Царь = прислушивайся так, как будто другой человек – царь (слушайся)
Десять глаз = наблюдай так, как будто у тебя десять глаз (внимай)
Один = уделяй внимание только этому человеку (прицельное внимание)
Сердце = слушай также и сердцем (в дополнение к уху и глазу, прислушивайся)
Быть по-настоящему услышанным – просто-таки роскошь. Мало кто умеет слушать. В школе нам велят это делать, но не учат этому и уж тем более не прибегают к методам коучинга. Часто, когда кажется, что человек слушает, он на самом деле ждет своей очереди высказаться, а когда она приходит, говорит о своем. Он может перевести беседу в совсем иное русло или начнет делиться опытом, мыслями и мнениями, давать советы. Задумайтесь на минутку о том, как вы себя чувствуете, когда кто-то «выслушивает» вас подобным образом.
Внимательно слушайте ответы
Ответы подопечного заслуживают величайшего внимания – то, что он говорит, какие чувства в это вкладывает. Если коуч пропускает ответы мимо ушей, он теряет не только доверие подопечного, но и нить разговора, и не знает, о чем спрашивать дальше. Вопросы задаются спонтанно, заранее заготовленные вопросы нарушают ход беседы и упускают из виду интересы подопечного. Если тренер не слушает ответа, а думает, о чем бы еще спросить, подопечный вскоре заметит, что ему не уделяется достаточно внимания. Гораздо правильнее будет сначала выслушать человека, а потом, если нужно, сделать паузу и сообразить, как сформулировать следующий вопрос. А если вы действительно слушали, тогда вашим лучшим советчиком будет интуиция.
ГДЕ ВАШЕ ВНИМАНИЕ?
Умение слушать – навык, требующий сосредоточенности и практики. Как ни странно, большинство людей прекрасно умеет слушать новости, воспримут и радиоспектакль. Нам интересно, и мы слушаем – значит, нужно научиться проявлять интерес и к собеседнику, пробуждать в себе любопытство. Как высоко мы ценим чужое внимание, как высоко люди ценят наше умение слушать! Слушая, слышим ли мы на самом деле? Когда смотрим, видим ли? Смотрим ли человеку в глаза? Во всех нас сильна одержимость собственным мнением и своими мыслями, всем нам свойственна навязчивая потребность говорить, говорить, особенно если удалось заполучить роль старшего. Старинная пословица напоминает: человеку даны два уха и всего один рот, чтобы слушать вдвое больше, чем говорить. Но с каким трудом коуч усваивает умение вовремя заткнуться!
Выбор слов и интонация
К чему и зачем надо прислушиваться? Интонация подопечного передает самые разные чувства, и потому ее надо слышать. Монотонный голос свидетельствует о том, что повторяется старая заезженная мысль, более оживленным голос становится при появлении новых идей. Выбор слов тоже говорит о многом: изобилие негатива, чересчур официальная или, напротив, несерьезная лексика дают коучу существенные подсказки, с помощью которых он лучше поймет подопечного и сумеет ему помочь.
Язык тела
Нужно не только слушать, но и наблюдать за мимикой и жестами собеседника – не для того, чтобы делать ему замечания, но опять-таки затем, чтобы правильно сформулировать следующий вопрос. Заинтересованность собеседника в том направлении, которое принял разговор, передается всем его подавшимся вперед телом. Неуверенность в ответе, повышенную тревожность выдает рука, отчасти прикрывающая рот так, словно удерживает слова. Скрещенные на груди руки – признак сопротивления или вызова, а свободное, не заслоняющее тело положение рук означает готовность к восприятию, гибкость. Не будем здесь подробно изучать разнообразный язык тела, укажем лишь основной принцип: если слова говорят одно, а тело – другое, скорее всего, истинные эмоции передает язык тела.
Обратная связь
Итак, коучу требуется умение слушать и слышать, наблюдать и понимать, и ему нужно самосознание, то есть понимание собственных действий. Даже если коуч достиг полной ясности в данном вопросе, ему все же следует время от времени обращаться к подопечному и подводить промежуточные итоги беседы. Этот метод обеспечивает полное взаимопонимание, и подопечный убеждается в том, что его действительно слушают. Заодно у него появляется дополнительная возможность перепроверить и подтвердить сказанное. Обычно один из собеседников ведет заметки; кто именно будет это делать, коуч и подопечный решают сами. Я, например, делаю это сам, чтобы подопечный имел бо́льшую свободу поразмыслить.
Самосознание
Самосознание помогает хорошему коучу следить и за собственными реакциями на ответы подопечного, за эмоциями и оценками, которые могут повлиять на его объективность и непредвзятость. Никто не свободен от предрассудков, каждый из нас бывает пристрастен, и это сказывается в процессе общения. А если вы следите за своими ощущениями, например напряжением в плечах или нервным дискомфортом в желудке, вы поймете, какие эмоции передаются вам от подопечного на уровне интуиции.
Перенос
Все, кто учит, наставляет, занимается коучингом, руководит людьми, должны распознавать и минимизировать психологические искажения, которые в науке называются «проекцией» и «переносом». Проекция – склонность переносить собственные позитивные или негативные черты и качества на другого человека, видеть в нем себя. Перенос – это «перенос паттернов (моделей) переживаний и поведения, изначально связанных с ключевыми фигурами детства, на людей и отношения в настоящем». На рабочем месте это чаще всего проявляется в виде переноса на авторитет.
В любых иерархических отношениях (начальник – подчиненный и даже коуч – подопечный) проявляются проблемы обеих сторон, их подсознательное отношение к власти и авторитету. Например, многие попросту передают все права «вышестоящему лицу»: «он знает все, у него все ответы, он умнее» и т. д. – и выставляют себя неразумными и беспомощными детьми. Такая позиция подчиненных приятна склонному к автократии руководителю, ему обеспечено господство среди подданных, но для коучинга она убийственна: как пробудить ответственность в «нижестоящих»?
Другой достаточно распространенный вариант переноса на авторитет – мятеж или же тайный саботаж. Индивидуальные реакции такого рода увеличивают коллективное разочарование и чувство беспомощности, когда принятый стиль руководства сужает для подчиненных возможности выбора. Один крупный производитель двигателей для автомобилей судил об отношениях на рабочем месте по тому, какое количество качественных деталей отправлялось в установленные вдоль конвейера корзины для брака.
Контрперенос
Контрперенос, или обратный перенос, происходит, когда авторитетная фигура, руководитель или коуч, в свою очередь реагирует на перенос собственной психологической предыстории и таким образом усиливает в подчиненном или подопечном зависимость или же мятежность. Хороший коуч знает за собой подобную склонность и уравновешивает любые проявления переноса сознательным усилием, направленным на укрепление самостоятельности подчиненного или подопечного. Если не приложить таких усилий, начнут искажаться трудовые отношения или же отношения между коучем и подопечным, что в долгосрочной перспективе сорвет достижение того самого результата, которого руководитель или коуч пытались добиться.
