Использование коммуникационных стратегий, посредством которых уже удалось собрать огромный объем точных и проверенных сведений без угроз и принуждений, легло в основу работы ряда ведомств, в том числе, Агентства национальной безопасности, министерств юстиции и обороны. Приемы проведения допросов, ныне входящие в стандартную практику – то, что я называю «навыками мягкой коммуникации», – позаимствованы из социологии и поведенческих наук. Эти приемы, которые мы сейчас рассмотрим подробнее, подходят не только для использования в допросной комнате, но и в конференц-зале, гостиной вашего дома или любой другой ситуации, когда необходимо задействовать собственное влияние. Независимо от того, общаемся ли мы с сослуживцем, близким человеком или с новым знакомым эти методы работают и работают хорошо. Если вы хоть раз задавались вопросом, как действуют самые эффективные специалисты по ведению переговоров и допросов, то сейчас вы узнаете об этом из первых рук.
Глава 17
Безраздельное внимание
Все люди по натуре своей желают знать.
Аристотель
Пусть люди почувствуют себя особенными
Я стала спецагентом под самый конец президентского срока Билла Клинтона, но на протяжении нескольких лет я работала в непосредственной близости от него. И по сей день он – один из самых влиятельных и харизматичных людей, которых мне доводилось встречать. Он умел добиться чего угодно от кого угодно, да так, что человек чувствовал себя полезным и достойным его безраздельного внимания. Но никакой магии в этом не было – только отточенный годами навык. Стоило ему войти в помещение, где находилось несколько сотен человек, и заговорить с кем-то – пусть даже беседа длилась всего несколько минут или даже секунд, – и казалось, что все остальные в этой комнате переставали для него существовать.
Однажды мне было поручено обеспечивать безопасность на мероприятии, организованном фондом «Глобальная инициатива Клинтона». В банкетном зале, где все происходило, присутствовали сотни людей, и все ждали прибытия президента. Вот только он опаздывал уже на двенадцать минут. В моем наушнике несколько агентов наперебой пытались выяснить, куда он запропастился. Я с нетерпением ждала снаружи, на обочине. Наконец к зданию подъехал президентский кортеж, он вышел (я облегченно вздохнула) и прошел к боковому входу, тому самому, за чью безопасность я отвечала. В этот момент вздох облегчения застрял у меня в горле: по обеим сторонам сооруженных нами заграждений столпились люди. Неподалеку от входа я увидела группу зевак, и хотя уже знала, что сейчас будет – это же был президент Клинтон, – помню, как подумала: «О нет! Пожалуйста, не надо подходить к ним и заговаривать!» Но для него другие люди всегда были важнее протокола и пунктуальности. И действительно, он тут же направился к этим зевакам, и не просто бросил им сухое приветствие для фотографии. Нет, он подошел к каждому, пожал руку и довольно обстоятельно поговорил. Спросил, как их зовут, откуда они, и задал еще несколько недежурных вопросов. Клинтону нравилось не просто разговаривать с людьми – ему на самом деле были важны их слова. Он по-настоящему хотел услышать то, что они ему скажут. Для человека его положения, обладающего подобной властью и известностью, было бы вполне естественно утратить любопытство и интерес к другим людям – но он был не из таких. Говоря о нем, люди всегда отмечают его обаяние и харизму, и неудивительно – ведь рядом с ним они чувствуют себя особенными.
Безраздельное внимание
Первое, что я делаю перед каждым собеседованием, переговорами или деловой встречей – выключаю телефон. Более того: я специально делаю это так, чтобы собеседник видел, что я выключила его и убрала в сумку. Хотите свести на нет все попытки установить с кем-то контакт и наладить отношения? Просто достаньте телефон. Мне не раз доводилось видеть, как кто-то из кожи вон лезет, чтобы добиться чьего-то расположения – и при этом держит телефон в руке или кладет его на стол, тем самым заявляя всем присутствующим, что есть нечто гораздо более важное, на что он легко может отвлечься. И еще это знак, что собеседник не заслуживает большего внимания, и вы не сконцентрированы на общении с ним.
Представьте, что телефон – эдакий назойливый гость, присутствующий с вами на всех вечеринках и посиделках, постоянно нашептывающий что-то вам на ухо, пока вы общаетесь с другими гостями. Неприятно, согласитесь? И перевернув его экраном вниз, вы не исправите положения. Если телефон на виду, он по-прежнему вас отвлекает. В современном мире мы постоянно вынуждены распылять свое внимание на несколько объектов одновременно. На работе мы думаем о том, какую оценку ребенок получит в школе. А находясь дома с семьей, мысленно возвращаемся в офис, думая о списке дел на столе. По дороге в спортзал мы эмоционально погружаемся в мировые новости и шквал политической риторики, льющейся на нас из приемника. Даже лежа в постели и пытаясь мысленно абстрагироваться от всего, что случилось с нами за день, мы невольно переживаем о здоровье и думаем, что надо бы начать лучше питаться. Лишь изредка нам удается полностью сконцентрироваться на настоящем.
Помните: дело не только в демонстрации уважения, но в самом механизме влияния. Увидев, что вы выключаете и убираете телефон, люди воспримут это как знак того, что общение с ними важно для вас, что вы стараетесь укрепить эту связь. Более того, при полном погружении вам будет легче прочесть и точнее истолковать их поведение, уловив невербальные сигналы, которые можете пропустить, отвлекаясь на телефон.
На самом деле наш мозг не слишком хорошо справляется с несколькими задачами одновременно. Когда мы переключаемся с одной темы на другую, пусть даже ненадолго, мозгу приходится прилагать определенные усилия, и ему вряд ли удастся удержать всю полученную за это время информацию. Это означает, что если в самый разгар дискуссии вы отвлечетесь на полученное сообщение, то упустите из виду выражение лица или мимолетный жест, означающий, что беседа приняла не совсем благоприятный оборот.
Самое забавное, что всякий раз на совет «выключить и убрать» мне отвечают: «Я не могу отключить телефон. Что если случится что-то важное и срочное, какая-нибудь авария, а до меня не смогут дозвониться?» Однако, кроме случаев, когда вы и в самом деле ждете важного звонка – например, кто-то из ваших родственников болен, – статистическая вероятность того, что за полчаса отсутствия в вашей жизни произойдет личный «конец света», крайне мала. Ни разу за всю мою карьеру спецагента я не видела, чтобы кто-то из президентов или их жен во время переговоров или беседы с кем-то держал в руке телефон или клал его на стол. Будь то переговоры с главой другого государства, беседа с баристой в кофейне или вежливые расспросы дворецкого Белого дома о том, как поживает его семья, – они всегда понимали, как важно отдавать тому, с кем говоришь в данный момент, все свое внимание без остатка.
Именно потому, что я знаю не понаслышке, сколь мощной отвлекающей силой обладают мобильные телефоны – кому бы они ни принадлежали, – каждый семестр я начинаю с получасового «инструктажа» на тему телефонов. Показываю студентам документально подтвержденные исследования того, насколько эти устройства снижают успеваемость и какая взаимосвязь существует между пользованием социальными сетями и депрессией. И пусть кто-то сочтет подобные меры излишними, зато мне не приходится тратить время и нервы на то, чтобы полсеместра убеждать студентов убрать телефоны. К тому же, после моего подробного объяснения причин они с большей готовностью выполняют это требование. Пусть другие преподаватели смотрят на это сквозь пальцы, говорю я, – у меня другое мнение. В итоге на моих лекциях они не пользуются телефонами не из уважения ко мне, а из уважения к самим себе и к тому месту, где находятся. Кроме того, я оставляю им свободу выбора – они могут в любой момент выйти из аудитории и пользоваться телефонами в коридоре, никто им и слова не скажет. Это дает им полный контроль над ситуацией, что само по себе является стратегией влияния (подробнее – в главе 21), ведь в этом случае право выбора остается за ними.
