Харизматичные лидеры целенаправленно строят отношения с людьми и уделяют им безраздельное внимание. Этот навык требует особых усилий: придется постараться, чтобы преодолеть врожденные склонности, которые мешают нам слушать. Мы легко отвлекаемся. Мы хотим вставить свое слово, поэтому перебиваем собеседника. А если не перебиваем, то обдумываем то, что сказать самим, и ждем, когда человек закончит свою мысль, вместо того чтобы внимательно слушать его. Мы нетерпеливы и раздражительны. Мы делаем поспешные выводы о собеседнике, и эти выводы мешают услышать, что он хочет сказать на самом деле. Мы самовлюбленные и говорим больше, чем слушаем; мы злимся, когда слышим то, что нам не нравится.
Может, мы и слушаем, но нас больше интересует содержание, чем вкладываемые в него чувства. Мы не пытаемся наблюдать за языком тела и иногда просто смотрим в пространство. Или слушаем и всё время молчим, не выражая на лице никаких эмоций, в том числе не показывая, что действительно поняли собеседника. А потом спешим предложить решения. И уж точно не интересуемся его переживаниями.
Всем нам знакома ситуация, когда нас не слушают, когда нами не интересуются. Это оставляет сильный эмоциональный отпечаток, причем далеко не самый позитивный. Если собеседник ваш начальник и разговор с ним вызвал у вас разочарование и обиду, уровень мотивации и вовлеченности снизится в разы. Чувства ответственности, вовлеченности и значимости вашей работы тоже пострадают. В итоге вы ограничитесь лишь необходимым минимумом, вместо того чтобы выложиться на все сто.
Разница между выполнением стандартных требований и желанием проявить инициативу и прыгнуть выше головы – разница между приемлемым уровнем и выдающимся результатом. Для этого и нужно харизматичное лидерство – чтобы преодолеть этот разрыв.
Иногда достаточно выслушать человека, чтобы вдохновить его. Умение слушать уничтожает преграды, помогает выбрать удачные идеи, воодушевляет и создает атмосферу, где люди могут высказаться без страха. Они чувствуют сплоченность. Они чувствуют, что их ценят. Они чувствуют, что их слушают. Даже если вы не согласны, покажите, что поняли их, и они спокойно выслушают, почему вы отказываетесь от их предложения. Выслушав их, проявив понимание и уважение, даже если вы не согласны, вы заслужите право тоже быть выслушанным.
Слушательское соглашение
Вот что я называю слушательским соглашением: я должен сначала выслушать и понять человека, прежде чем самому заговорить и рассчитывать на понимание. Когда лидеры нарушают это соглашение, они вызывают у сотрудников негативные эмоции. Большинство лидеров считают, что умеют слушать, хотя сотрудники оценивают их довольно низко по этому показателю. Почему? Важно, чувствует ли сотрудник, что его слушают. Ведь проблема не в том, чтобы понять сказанное, хотя именно по этому критерию большинство лидеров оценивают свои слушательские навыки. Лидеры – люди умные, поэтому они и стали лидерами. Они быстро и точно понимают, что им говорят. И перебивают. Они предлагают решения, увлекаются коучингом. Им неважно, считает ли человек, что его выслушали. А ведь именно это нужно сотрудникам. Поэтому прежде всего вы должны запомнить: сотрудники хотят знать, что их выслушали, что их точку зрения поняли и оценили по достоинству.
Для этого харизматичные люди проявляют эмпатию. Почему? Потому что они знают, что эмпатия – основа, на которой держатся отношения с людьми. Эмпатия позволяет понять, сумели ли вы повлиять на людей. Она позволяет понять их точку зрения и как строить с ними общение. Без эмпатии невозможно создать команду, невозможно добиться доверия и невозможно внушить людям, что их признают и поддерживают.
Эмпатия – это умение считывать эмоции человека и проникнуться его видением. Невозможно научиться слушать, если вам не хватает эмпатии. Эмпатия укрепляет доверие, что ведет к открытому и честному общению, что, в свою очередь, помогает решать конфликты, стимулировать конструктивные изменения и инновации.
Эмпатичные лидеры стараются понять людей и их чувства; они готовы действовать и помочь всем, чем могут. Они проявляют эмпатию, что называется, и в радости и в горе. Они радуются за людей, когда они хорошо выполняют работу или получают повышение либо степень/диплом. Они утешают тех, кто переживает непростой период на работе или дома. Они поддерживают людей, когда на их долю выпадает слишком много испытаний и трудностей.
Эмпатия – это не только умение слушать слова, это умение заглянуть в самое сердце человека. Что он чувствует? Почему он так реагирует? Каково быть на его месте? Эмпатия – это не согласие. Эмпатия – это сопереживание. Это умение отложить свои желания и мнения и постараться понять человека. Всегда стремитесь выяснить, на чем основываются новые идеи коллег, прежде чем объявлять их бестолковыми. Если не в самом предложении, то, возможно, в их мотивации вы найдете что-то ценное.
Прямая связь между эмпатией и коммерческим успехом
Существует прямая связь между эмпатией и коммерческим успехом. Лидеры, которые хорошо относятся к своим сотрудникам, знают их потребности и стараются удовлетворить их. Умение слушать – это активное внимание. Помните, вы не центр вселенной: слушайте собеседника и перестаньте волноваться о том, что вы ответите, когда придет ваша очередь вступить в разговор. Не отвлекайтесь, уберите смартфон и создайте непринужденную атмосферу, демонстрируя интерес к собеседнику.
Помните, что судить о человеке с первых его слов – значит лишить себя возможности выслушать его. Терпение важнее всего. Покажите, что вы слушаете, – кивайте, улыбайтесь, используйте мимику. Наблюдайте за языком тела собеседника, он красноречивее слов. Наклонитесь вперед и помните, что ваше лицо тоже о многом говорит собеседнику. При необходимости делайте записи, чтобы показать, насколько для вас важно то, что вы слышите.
Покажите, что понимаете эмоции, которые лежат в основе слов. «Вижу, эта идея вас воодушевила». Или «Вижу, вы расстроены из-за того, что произошло». Чтобы добиться взаимопонимания, поделитесь своими эмоциями – что бы вы почувствовали, если бы были на его месте. Если вам не ясно, какие эмоции испытывает собеседник, спросите его: «Как вы относитесь к этому? Что вы чувствуете?» Задавайте открытые или уточняющие вопросы. Умение слушать – это двусторонний процесс, и чем больше вы поощряете людей говорить, тем больше вы поймете то, что они говорят. Задавайте дополнительные вопросы, помогите собеседнику сформулировать мысль. Повторите то, что услышали, но не слово в слово, как попугай, а перефразируя. Так вы дадите ему возможность или подтвердить и развивать мысль дальше, или поправить вас, если вы поняли неверно.
Помните, что умение слушать с эмпатией – это когда вы показываете людям, что понимаете не только их идею или проблему, но и эмоциональный контент, который стоит за всем этим. Всегда резюмируйте то, что поняли, и поблагодарите собеседника, что он нашел время поделиться с вами своими мыслями. Ваша задача как лидера – строить отношения и добиваться доверия, поэтому, когда вы благодарите людей, даже если не видите никакой ценности в их словах, вы показываете, что уважаете их и цените – и это главное.
Наконец, всегда берите на себя ответственность за дальнейшие действия. Запишите для себя, что нужно вернуться к этому вопросу и объяснить, что вы сделали или не сделали. Люди всегда чувствуют больше интереса и вовлеченности, когда верят, что вы подумаете о сказанном и предпримите необходимые действия. Иногда придется объяснить, почему вы решили не предпринимать никаких действий (иначе вы покажетесь трусом), это поможет укрепить доверие и уважение.
