В некоторых ситуациях приходится подталкивать собеседника к тому, чтобы он взглянул на проблему под другим углом. Это требует уточняющих вопросов, которые стимулируют новый подход, или же подсказок, которые открывают альтернативные пути решения проблемы. Когда вы поймете собеседника, можно выразить несогласие или отметить слабые места, недочеты, поощряя человека развить мысль и объяснить свою позицию. Принято считать, что общение – это когда мы говорим людям то, что им нужно знать. Но где гарантия, что они поняли нас? Те, кто умеет общаться, всегда проверяют, что их правильно поняли.
Неумение слушать мешает работать
Неумение слушать деструктивно для динамики работы команды и лишает лидера информации, которая нужна, чтобы понимать, что происходит, и эффективно управлять бизнесом. Вот почему так важно, чтобы лидеры понимали, насколько это токсично – демонстративно проявлять раздражение, услышав плохие новости. Если так вести себя, с вами перестанут общаться. Лучше покажите людям, как сильно вы хотите знать о том, что не в порядке. Чем быстрее вы это узнаете, тем быстрее вы начнете действовать.
Умение слушать важно не только в личном общении, один на один. Оно поощряет всю команду развиваться в этом направлении – учиться слушать клиентов, коллег и, особенно, членов своей команды. Неважно, интроверт вы или экстраверт; в любом случае вам нужно научиться слушать. Интровертам легче слушать, но сложнее делиться своим мнением во время общения. Экстравертам нравится делиться своим мнением, но им нужно постоянно следить за собой, чтобы не доминировать в разговоре.
Ни один лидер не может быть аффективным без умения слушать. Умение слушать – один из элементов процесса принятия решений, укрепления отношений, влияния, реализации изменений и многих других аспектов лидерства. Человек, который умеет слушать, слышит слова собеседника, понимает их смысл и то, насколько они важны для собеседника, и показывает свое понимание. Человек, который умеет слушать, обладает харизмой, потому что повышает самооценку людей.
Чек-лист по умению слушать
• Окружающие говорят вам, что вы умеете слушать? Если нет, то почему? Если не знаете, спросите их!
• Когда вы слушаете, вы:
– перебиваете;
– отвлекаетесь;
– слушаете краем уха;
– думаете, что сказать самому, и ждете, когда собеседник закончит;
– теряете терпение и показываете это;
– смотрите в пространство;
– не выражаете свои эмоции мимикой;
– не улавливаете эмоций за словами.
• Вы стараетесь показать людям, что внимательно выслушали их?
• Вы слушаете с эмпатией? Вы проявляете эмпатию и в радости и в горе?
• Вы резюмируете то, что услышали?
• Вы предпринимаете какие-либо действия, а затем сообщаете людям, что конкретно сделали?
• Если вы решили не действовать, вы объясняете почему?
• Вы поощряете команду учиться слушать?
• Вы любите узнавать плохие новости?
Глава 18
Третий навык доброжелательности: уважение
Некорректное поведение вредит результативности компании, поскольку ведет к убийственным последствиям, которые затрагивают весь персонал, затем клиентов и т. д. Харизматичные лидеры управляют своим гневом и делают всё возможное, чтобы сдерживать неподобающее поведение, всегда проявляя уважение ко всем, с кем они общаются.
Всем хочется, чтобы их уважали. Нам нужны два вида уважения. Мы хотим, чтобы нас уважали как людей, и мы хотим, чтобы нас уважали за наши достижения. Первый вид уважения заслуживают все в равной степени (инклюзивность). Второй вид уважения нужно заработать высокими результатами или особыми поступками. Подобное позитивное поведение достойно признания и похвалы – и хвалить нужно как можно чаще. К сожалению, сотрудники считают, что их начальники не выражают ни первого, ни второго типа уважения.
В итоге люди теряют интерес к работе, поскольку начальство относится к ним несправедливо и игнорирует их усилия. Это лишает мотивации, приводит к резкому падению результативности. Отсутствие уважения имеет разрушительные последствия.
Кристин Порат, доцент Школы бизнеса Макдона Джорджтаунского университета, – настоящий специалист по корректному поведению. Она считает, что грубость и неуважение, к сожалению, преобладают на работе, и, несмотря на век повышенной политической корректности, ситуация только ухудшается.
Она опросила тысячи людей, чтобы узнать, как к ним относятся на работе, и говорит, что лишь немногие организации признают проблему и предпринимают какие-либо действия для ее решения. Уважительное поведение считается важнейшим качеством менеджера. Мое собственное исследование, о котором мы подробнее поговорим в главе 36, показывает: хотя более 70 % менеджеров считают, что они уважают своих сотрудников, менее 40 % сотрудников согласны с этим. Если бы менеджеры улучшили свои результаты по этому показателю, они получили бы значительную выгоду – колоссальный скачок инициативности персонала.
Никогда не забывайте об учтивости и поощряйте уважение
Харизматичные лидеры всегда уважают коллег. Они подают пример. То есть не только сами никогда не обращаются с людьми неуважительно, но и другим не позволяют этого. Они сразу пресекают некорректное поведение. Они поощряют взаимное уважение и учтивость. Они всегда корректны, вежливы и доброжелательны. Даже когда им нужно сделать замечание сотруднику, они никогда не делают это публично и грубо.
Они поддерживают диверсификацию (увеличение разнообразия) персонала и считают, что диверсификация касается не только вопросов национальности, пола и религии, но и уважения к разным методам работы, личностным особенностям и возрасту. Они знают, что настоящая диверсификация помогает построить гибкие команды, потому что объединяет разные типы мышления и стимулирует беспрецедентное разнообразие идей, мнений и навыков.
При этом они понимают, что в таких командах люди часто смотрят на вещи по-разному, и могут возникнуть разногласия, поэтому лидер должен вмешиваться, когда это необходимо, следить за тем, чтобы каждый член команды пользовался уважением, проявлял профессионализм, и чтобы с ним было приятно общаться. Харизматичные менеджеры не допускают, чтобы кто-то остался без внимания; чтобы кто-то унижал коллег; чтобы кто-то заставлял других членов команды чувствовать себя никчемными и ненужными.
Вы стараетесь контролировать свой гнев и раздражительность на работе? Вы сдерживаете неуместные эмоциональные всплески и некорректное поведение?
Уважительность и учтивость на работе, как сложившаяся культура, дают бесценное преимущество – уменьшают вероятность возникновения стрессовых ситуаций, конфликтов и проблем команды, поскольку улучшают общение и сотрудничество. А это, в свою очередь, повышает продуктивность, гибкость и уровень инноваций.
