Свою цель (миссию) они формулируют так: создавать для наших гостей волшебный, запоминающийся, ценный опыт. Сотрудники всех отделов стремятся предоставить гостям волшебный опыт – это по-настоящему мотивирующая и увлекательная цель.
Однако видение компании звучит совершенно иначе. Они хотят «Обогнать Мышь!» Возможно, в этом заявлении не сразу видны цифры, но их задача – обойти Disney, крупнейшего в мире оператора развлекательных парков. Такой задаче сопутствует масса цифр – количество локаций, количество посетителей, доход, рентабельность и даже стоимость капитала. Они точно поймут, добились они реализации своего видения или нет. А по ежедневным отзывам клиентов они видят, добились ли они своей цели. Два разных, но крайне важных момента для того, чтобы вдохновить команду. И то и другое можно измерить, но параметры оценки не являются самоцелью.
Цель вдохновляет заботиться о клиентах
Оптимальная формулировка цели должна подчеркивать преимущества, которые вы обеспечиваете своим клиентам или конечным пользователям, кем бы они ни были. Цель компании Merlin – порадовать и удивить посетителей. Цель может быть и другой: вдохновить на исследование, дать людям уверенность, вселить чувство безопасности и наполнить их жизненными силами или же изменить мир, сэкономив энергию, сократив количество отходов либо обеспечив малоимущим доступ к образованию.
Стоит тщательно обдумать формулировку цели, это ключевая задача руководства компании. Цель остается неизменной, даже когда стратегия меняется и адаптируется к новым условиям. Многочисленные исследования показывают, что лидеры, цель которых направлена на улучшение жизни клиентов, имеют больше шансов вдохновить сотрудников, действительно интересующихся клиентами, и они делают всё возможное, чтобы удержать этих клиентов и тем самым обогнать конкурентов.
Если правильно сформулировать цель, то она выведет заботу о клиентах на совершенно новый уровень: она учтет их нужды, подчеркнет, как важно служить им (и понимать их потребности), а также поставит менеджеров и сотрудников на место клиентов. Цель должна быть такой, чтобы ваши сотрудники каждое утро приезжали на работу не только для того, чтобы заработать себе на хлеб.
Взгляните на миссии компаний XXI века, и пусть они вдохновят вас.
• TED: распространять идеи.
• pawTree (товары для животных): создать мир, полный безусловной любви, где домашние питомцы и их хозяева будут счастливы.
• ABVI (Ассоциация взаимопомощи для слепых и людей с ограниченной дееспособностью): «Я потерял зрение, но не мечты».
• GoldieBlox (игрушки для девочек): против гендерного неравноправия в инжиниринге.
• Airbnb: создать сообщество, где миллионы людей смогут общаться и каждый будет чувствовать себя как дома в любой точке земного шара.
• Whole Foods: способствовать здоровому образу жизни, благополучию и исцелению людей и планеты.
• Tesla: ускорить переход на экологичные источники энергии.
• Uber: создавать новые возможности, двигая мир вперед.
Обратите внимание, что самая длинная формулировка состоит всего из 19 слов. Я знаю несколько впечатляющих формулировок не длиннее пяти слов. Цель должна быть привлекательной, сформулированной кратко, емко и подчеркивать преимущества для клиентов. Как вы сформулируете свою цель? У вашей компании уже есть миссия? Если да, вы перевели ее на язык вашей команды? Вы сформулировали для своего отдела задачу, которая соответствует цели всей компании? Согласовать работу команды с общей целью организации крайне важно, как и согласовывать сегодняшние цели с долгосрочными планами. Если вы работаете в крупной организации, подумайте, для чего существует ваш отдел и как он помогает компании реализовать свое предназначение? Позвольте привести пример.
Верхом на метле
Одна из моих любимых историй связана с миссией NASA. В мае 1961 года тогдашний президент Соединенных Штатов Америки Джон Ф. Кеннеди сказал: «Считаю, что наша страна должна посвятить себя следующей цели: до конца этого десятилетия высадить человека на Луне и вернуть его на Землю в целости и сохранности».
Позже, посетив штаб-квартиру NASA, Кеннеди увидел человека с метлой в руках и спросил. «А вы чем занимаетесь?» Уборщик ответил: «Я помогаю высадить человека на Луне, сэр». Заинтригованный, президент спросил его: «Как?» Уборщик ответил, что его задача – поддерживать боевой дух астронавтов, когда они отдыхают после утомительной подготовки. Он делал всё, чтобы комнаты отдыха были чистыми, светлыми и уютными. Заботясь о настроении астронавтов, он вносил свой вклад в миссию высадки человека на Луне.
Честно говоря, не знаю, правда это или нет, но совершенно разные люди столько раз рассказывали мне эту историю, что она уже стала непреложной истиной. Она прекрасно иллюстрирует важный момент для лидеров: необходимо, чтобы индивидуальные задачи были связаны с целью организации – для мотивации каждого члена команды. Уборщик NASA не только знал, в чем заключается миссия организации, он знал, какой вклад вносит лично он в осуществление этой миссии.
Так что неважно, какую должность занимает лидер, он всегда должен четко формулировать задачу компании и следить за тем, чтобы эта задача мотивировала людей. К примеру, один IT-отдел формулирует свою цель так: «Наша компания существует для того, чтобы обеспечивать клиентам первоклассные консалтинговые услуги. Мы гарантируем непрерывное обслуживание, чтобы наши коллеги выполняли свою работу лучше, безопаснее и быстрее, чем конкуренты».
Лидеры становятся более харизматичными, когда формулируют свою цель так, что она вызывает эмоциональный отклик и наполнена смыслом. Они понимают, что мы хотим сделать что-то значимое для других, вместо того чтобы думать только о прибыли и убытках. Поэтому они делают всё возможное, чтобы каждый член команды работал на эту цель в соответствии с заданными стандартами и реализовал видение. Увлеченность своей задачей помогает преодолеть трудности, когда ситуация осложняется. Подобная решительность вдохновляет.
Она позволяет сохранить целеустремленность и осмысленность, даже когда нет всех ответов. Она обеспечивает понимание и уверенность, а эта уверенность не дает опустить руки, даже когда возникают проблемы. Харизматичный лидер не боится признаться, что у него нет всех ответов, и будет искать эти ответы для команды, пока не найдет. Его неустанное стремление решать любые проблемы, преодолевать любые трудности способствует прогрессу.
Ваша цель вдохновляет клиентов?
По-настоящему харизматичные лидеры понимают своих клиентов и следят за тем, чтобы цель его компании перекликалась с нуждами и стремлениями клиентов. Я опросил компании, которые протестировали формулировку своей цели на группах клиентов, а затем изменили ее. К примеру, компания First Utility изначально была независимым поставщиком газа и электричества в Великобритании. И ее цель формулировалась так: «Современные технологии помогут клиентам разобраться в принципах разумного потребления и, таким образом, использовать меньше энергии». Однако фокус-группы показали, что потребителям не нравится такая идея – использовать меньше энергии. Поэтому компания решила пойти на компромисс. Оказалось, клиентам нравится другая формулировка: «Технологии помогут тратить меньше энергии». Это понятнее и позитивнее. И поскольку компании было небезразлично, как клиенты воспринимают ее сообщение, First Utility изменила формулировку своей цели так, чтобы найти отклик у людей, привлечь больше клиентов и укрепить их лояльность. Недавно компанию приобрела Shell, и теперь она называется Shell Energy.
