Люди хотят сделать что-то значимое со своей жизнью, а это значит – делать что-то значимое для других. Поэтому аффективные лидеры начинают не с цифр. Они начинают с формулировки убедительной, вдохновляющей цели и объясняют, почему она важна.
Чтобы грамотно скорректировать вашу цель, ответьте на следующие вопросы.
• У вас есть цель, которая вдохновляет и вас, и вашу команду?
• Ваша цель направлена на то, чтобы изменить жизнь людей? Вы сформулировали свою цель (или задачу) так, что она подчеркивает преимущества вашего продукта или услуги для людей?
• Вы согласовали задачи своей команды с общей целью компании? Существует ли четкая связь между работой вашей команды и успехом всего предприятия?
• Ваша формулировка краткая и убедительная?
• Ваша цель играет роль ориентира для принятия повседневных решений?
• Вы спрашивали команду, мотивирует ли их такая цель, готовы ли они ради нее приезжать каждое утро на работу? Какие эмоции у них вызывает эта цель? Что бы они предпочли изменить?
• В формулировке вашей цели есть цифры? Если да, то лучше перенести их в формулировку видения компании или конкретных задач.
• Вы проверяли, что клиенты думают о вашей цели? Они согласны, что действительно получают те преимущества, которые вы указываете? Могут ли они предложить более эффективную формулировку этих преимуществ?
Глава 23
Второй навык целеустремленности: учитывать интересы клиентов на всех командных собраниях и во всех решениях
Харизматичные лидеры одержимы своими клиентами. Они обожают встречаться с ними, разбираться в их нуждах и стремлениях и информировать команду, чтобы каждое решение было направлено на улучшение качества обслуживания клиентов.
Когда вы знакомите сотрудников с людьми, которых они обслуживают, это стимулирует их результативность гораздо больше, чем что-либо другое. Конечно, работники розничных магазинов, к примеру, общаются с клиентами каждый день. Официанты ресторанов, гостиничный персонал и железнодорожные служащие – все они встречают клиентов и взаимодействуют с ними. Однако иногда мы забываем, что далеко не все имеют контакт с клиентами. А если и имеют, то слышат в основном жалобы клиентов, а не обсуждают с ними преимущества услуг и продуктов.
Что может быть лучше, чем выслушать позитивное мнение клиента. Он может рассказать всем сотрудникам производственной цепочки, как он относится к их продуктам и услугам и какое преимущество они дают. Когда сотрудники видят, что клиент доволен, это повышает их вовлеченность. Так вы согласуете повседневные задачи ваших сотрудников с их потребностью помогать людям. Они буквально чувствуют то, что чувствуют клиенты, и это дает им эмоциональный заряд, который, как ничто другое, стимулирует гибкость и новаторство.
Харизматичные лидеры обожают своих клиентов
Именно по этой причине харизматичные лидеры обожают своих клиентов. Более того, они одержимы клиентами. Им нравится встречаться с клиентами, разбираться в их потребностях и стремлениях и сообщать эту информацию команде, чтобы каждое решение было направлено на улучшение качества обслуживания клиентов. Знание того, что чувствуют клиенты, меняет ваше отношение к работе, какой бы ни была ваша должность.
Никогда не забуду, какое впечатление на меня произвела история, которую рассказал Пол Полман, в то время генеральный директор Unilever, глобального производителя товаров широкого потребления. Он сказал, что цель компании – улучшить жизнь людей, а я ответил, что это слишком амбициозно для компании, которая производит мыло и чистящие средства.
И тогда он рассказал мне о своей поездке в пригород Каира (Египет), где он побывал в доме одной из покупательниц. Он своими глазами увидел ее жизнь и трудности, с которыми она сталкивается, когда убирается и готовит для своей семьи. Чтобы принести воду, ей нужно пройти пешком много миль, потом нагреть воду в металлическом контейнере и постирать одежду. А потом снова принести воду и приготовить ужин для мужа и детей.
Если Unilever произведет моющее средство, которое позволит без особых усилий стирать одежду, или пищевой ароматизатор в виде сухих кубиков, который поможет быстрее приготовить вкусный ужин, ее жизнь станет чуть проще, и у нее появится больше времени для общения с детьми, с мужем или даже для собственного бизнеса. Это может быть совершенно прозаичный продукт – моющее средство, но оно способно сильно повлиять на жизнь людей, если вы понимаете их нужды. Зная это, сотрудники с бо́льшим рвением будут искать решения, полезные для покупателей и прибыльные для компании.
Харизматичные лидеры следят за тем, чтобы вся команда учитывала потребности клиентов. Будь то менеджер склада или курьер, все должны понимать, что конкретно они делают для клиентов. С менеджером склада лидер поговорит о том, что если не удастся вовремя доставить в автомастерскую нужные детали и отремонтировать автомобиль, это доставит массу проблем клиенту – матери, которая торопится забрать детей из школы. Если эту деталь не доставить в нужное место и в нужное время, клиент будет разочарован и попадет в затруднительное положение. В итоге он вряд ли вернется в эту автомастерскую. Стоит один раз проявить безразличие и нерасторопность, и последствия могут оказаться разрушительными и для клиента, и для компании.
Цель компании и команды должна быть личностной для каждого сотрудника и показывать ему, как он улучшает жизнь реальных людей. Невозможно сформулировать цель, которая будет перекликаться с нуждами клиентов, но при этом не воодушевляет сотрудников, а чтобы воодушевить сотрудников, нужно наглядно и настойчиво ставить клиента во главу всего, что вы делаете.
Если клиенты не могут участвовать в ваших собраниях, пригласите фронтлайн сотрудников – то есть тех, кто общается непосредственно с клиентами; пусть они расскажут о настроении клиентов и подчеркнут проблемы или достижения, которые они видят каждый день. Или покажите членам команды видеозаписи того, как клиенты используют ваши продукты и услуги, или еще лучше – как меняется их жизнь, когда у них нет доступа к вашим услугам. Регулярно опрашивайте клиентов и обсуждайте с командой результаты опросов. Непрерывная обратная связь – ключ к непрерывному совершенствованию. Интересоваться мнением клиентов крайне важно, особенно в мире, где все спешат. Социальные сети делают свое дело: любая проблема с обслуживанием или любые дефекты продукции сразу попадают в поле зрения огромного количества людей. Миллионы человек не стесняются в выражениях, когда общаются онлайн, поэтому у нас есть доступ к гигантской и предельно честной фокус-группе; можно собрать их мнения, сопоставить их друг с другом и сообщить результаты вашим сотрудникам.
Чаще рассказывайте истории о клиентах
Харизматичные лидеры постоянно рассказывают истории о клиентах. Они говорят о важных потребностях, которые следует удовлетворить. Они говорят о трудностях, с которыми сталкиваются клиенты, и преподносят эти истории как призыв к совершенствованию и инновациям. Они также никогда не забывают о мощном положительном влиянии довольных клиентов и всегда выискивают интересные примеры для таких лирических отступлений.
