Книга Менеджер Нагибко, вы робот? Часть 2, страница 106 – Юлия Жукова, Елизавета Шумская

В паре случаев я не поленилась и проверила: опция была на месте, а никакого запрета на те манипуляции я не нашла.

– Это что же получается… Уволенные сотрудники нарочно вводят в заблуждение своих преемников?

Искин отвлёкся от исправления ассоциаций ярлыков на сервере и просмотрел диалоги, которые висели у меня на экране.

Скрепыш: Вот тут он пишет "это исходный порок оборудования, кальций-ионный модификатор не может работать на солёной воде". Но у другого сотрудника кальций-ионный модификатор заработал именно после того, как его переставили на солёную воду.

Искин вывел мне обе переписки, подчеркнув ключевые места. Нет, теоретически там могли быть разные соли, но в переписке этой информации не было.

– То есть они не просто не хотят рассказывать, они ещё и нарочно пудрят новичкам мозги?

Скрепыш: Для этого возможны следующие причины: новых сотрудников привёл начальник, не заслуживший уважения, и для этого одним днём уволил старожилов без объяснений. Другой вариант: прежние сотрудники сами ушли из-за того, что руководство вводило бессмысленные ограничения и отказывалось слушать мнение специалистов. Третья причина: уйдя из "ЭкзоТеха" эти люди пошли работать на конкурентов.

Мне это было понятно и без Скрепкиного анализа, непонятным оставалось только – что с этим делать. Заблокировать нынешним сотрудникам чаты? Так они всё равно не знают, как решать проблемы клиентов. Понятно, раз старички так озлобились, они не оставили за собой никакой документации. Даже если она исходно была, наверняка удалили. Во всяком случае, Скрепка никаких подобных файлов на сервере не видел.

– А что насчёт переписки или логов? – задумалась я. – Скажем, если клиенту раньше чинили похожую неисправность, то могли остаться какие-то указания. Вообще, почему они не создают базу типичных проблем и их решений?

Скрепыш: Создают. Более того, львиная доля работы этого отдела заключается в том, чтобы выдавать клиенту решения по алгоритмам из этой базы. Вообще, 95% работы отдела можно было бы отдать искину. Не понимаю, зачем для этого люди.

– Так, подожди, а где эта база? Они ею вообще пользуются?

Скрепка вывел мне на экран табличку:

Выберите тип оборудования

Я ткнула в первое попавшееся.

Выберите модель

Я выбрала нечто десятилетней давности.

Аппарат включается? Да/Нет

Аппарат реагирует на нажатие клавиш? Да/Нет

Состав вещества после обработки аппаратом меняется? Да/Нет

И так далее.

– То есть специалист техподдержки опрашивает клиента по этому скрипту, а потом выдаёт готовое решение, прописанное здесь же?

Скрепыш: Ну да. Если подумать, тут даже искин не очень нужен, достаточно было бы дать клиенту доступ к этим скриптам…

Но мне было не до ворчания искина. Понятно, что в каких-то случаях скриптов недостаточно, а хороший инженер, знающий своё дело, может решать уникальные проблемы, для которых нет скриптов. И, наверное, раньше так и было. Вот только что случалось с этими решениями? Неужели их не вносили в базу? Или кто-то из мести их поудалял? Но как бы там ни было, специалист общался с клиентом по какому-то каналу и передавал ему указания.

– Скрепка, а где у нас хранится переписка с клиентами за последние лет, скажем, десять?

Искин, всё это время продолжавший ворчать на нерациональность работы отдела, замер, и уставился на меня.