Книга Менеджер Нагибко, вы робот? Часть 2, страница 103 – Юлия Жукова, Елизавета Шумская

Гера: Лёш, хоть одну лазейку, умоляю

АлексейАМБА: ну чё я сделаю, у них в договоре русским по белому написано. Они ничего не нарушали, вообще очень аккуратный клиент, платежи в срок, никаких претензий. Мне им нечего вменить. Если подадут в суд, по-любому выиграют

Гера: я хз что мне делать

АлексейАМБА: да вышли ты им мастера, какие варианты

Гера: у нас бюджет на выезды исчерпан уже на квартал вперёд

Гера: меня просто уволят

Гера: но если этот клиент уйдёт, тем более уволят

Гера хоть блин бери отпуск за свой счёт и сама туда езжай

Скрепыш: Ася, у твоих нарисованных глаз зрачки расширяются, как у кошки, которой показали игрушку.

И немудрено: я почуяла точку роста. С какого фига у них выбран бюджет на выезды? Компания существует тридцать лет. Услугу эту она предоставляет всё это время. Значит, или напродавали больше, чем могут переварить, или бюджет порезали, где не надо, или мастера разбежались из-за дурной кадровой политики. А ну-ка разберёмся…

Спустя пару часов ковыряний я поняла, что ничего не понимаю. Количество проектов на поддержке последние пару лет плавно снижалось из-за того, что компания переживала нелучшие времена, и её услуги продавались всё паршивее. Мастеров при этом не становилось меньше, хотя личный состав их сменился – многих старичков поувольняли, а набрали молодняк. Однако молодняк квалифицированный. И когда эти инженеры выезжали на объекты, они справлялись с задачами успешно. И бюджет на выезды руководство не урезало. То есть, проблема была не в них, а в специалистах удалённой техподдержки.

Их тоже за последние два года заменили полностью новыми лицами, но и тут я не видела криминала: прежние сотрудники не все даже профильное образование имели, а нынешние закрывали хороший процент заявок в хорошие сроки. То есть, люди работали на приличном уровне. И тем не менее тридцать лет клиенты получали помощь вовремя и без проблем, а теперь вдруг мастера расписаны на квартал вперёд.

– Мистика какая-то, – пробормотала я под шлемом. – Может, оборудование стали хуже клепать?

Но и количество заявок на ремонт не выросло. Абсолютное число упало пропорционально продажам, а относительное осталось прежним. То есть, оборудование сбоило не чаще, чем раньше.

Как же так получалось, что при прочих равных вдруг потребовалось больше выездов?

Обмозговав эту проблему так и эдак, я пришла к выводу, что единственный отличающийся параметр – это соотношение количества заявок к количеству выездов мастера. То есть, раньше больший процент неполадок решали удалённо. Но как я ни тыкалась, я не могла понять, почему произошёл такой перекос. Проблемы одни и те же, оборудование одно и то же, и абсолютно ни у кого в пищевой цепи нет мотивации посылать мастера, если можно проинструктировать клиента, как чинить самостоятельно. Никаких тупых KPI, ни схемы откатов, ни способов продвижения по службе на это не завязано.

Единственное, что изменилось – это личный состав сотрудников.

И тут меня осенило. А что если старожилы не вели документацию? То есть, они знали, как решать те или иные проблемы удалённо, но не передали это знание новым сотрудникам?

– Скрепка, а не попадался ли тебе выход в какой-нибудь чатик уволенных?

Скрепыш: Да сколько угодно, тут каждый второй в таком сидит и базарит с бывшими коллегами о том, как теперь в компании стало плохо.