Книга Неверные. Долгий путь к любви, страница 37 – Татьяна Никольская

— Борис Игоревич, — вклиниваюсь я, не повышая голоса, когда он делает паузу, чтобы глотнуть воздуха. Все взгляды поворачиваются ко мне. — Простите, а вы когда-нибудь пытались установить «душевный контакт» с клиентом, у которого горит дедлайн по ипотеке, а ваш банк только что завис? Глаза в глаза там, конечно, есть. Только в них обычно читается желание сжечь ваше отделение дотла. Клиенту нужен результат, а не сеанс психотерапии за наш счёт.

В комнате повисает тишина, настолько густая, что в ней можно плавать. Борис Игоревич багровеет. Кто-то за столом давится смехом.

Горский отрывает взгляд от своего планшета. Он не смотрит на Бориса Игоревича. Он смотрит на меня. В его глазах нет ни гнева, ни одобрения. Есть чистое, незамутнённое любопытство, как у ребёнка, разломавшего новую игрушку, чтобы посмотреть, что внутри.

— Сведите вашу мысль к одному тезису, Корнеева, — говорит он. Не «продолжайте» или «обоснуйте». А «сведите». Он хочет не аргументов, а формулы. Концентрата моей дерзости.

Внутри что-то ёкает. От злости или от азарта — сама не пойму.

— Тезис прост: душа клиента лежит через его проблему. Реши проблему — получишь и лояльность, и душу, если она тебе так нужна. А «тепло общения» без решения проблемы — это просто сквозняк из пустых обещаний.

Уголок его рта микроскопически дёргается. Не улыбка, скорее спазм интереса.

— Цинично, — констатирует он.

— Практично, — парирую я, не опуская взгляд. — Я не нанималась нести свет. Я нанялась считать деньги. В том числе — клиенту.

— И как вы считаете их через «проблему»? — Он откидывается в кресле, складывая руки. Разговор внезапно становится диалогом. Все остальные — просто статисты.

И я рассказываю. Не про глобальные стратегии. Про конкретные кейсы из моего филиала. Про то, как мы вернули корпоративного клиента, не заваливая его корзинами с печеньем, а прикрепив к нему персонального менеджера, который в три ночи вышел на связь, чтобы решить вопрос с валютным переводом. «Тёплое общение» там было ровно в одну фразу: «Иван Петрович, всё сделано. Спите спокойно». Результат — контракт ещё на пять лет.

Горский слушает, не перебивая. Потом начинает задавать вопросы. Не «почему», а «как». Он забирается в детали, как в кроличью нору. «А если менеджер ошибётся?» «А как вы измеряете его мотивацию не спать, а решать?» «А что, если клиенту просто нравится печенье?»

Отвечаю с ходу, с лёгкой язвительностью. Его вопросы — не проверка, а игра в пинг-понг на повышенных скоростях. И это… чертовски затягивает. Чувствуешь, как работает не только твой язык, но и мозг, высекая искры. Исчезает начальник и подчинённая. Остаются два оператора, которые нашли общую частоту. Это опасное ощущение. Интеллектуальная химия — штука более летучая и непредсказуемая, чем любая другая.

К концу дня я чувствую себя как после марафона. Не физически, а ментально. Он выжал из меня все идеи, пропустил через свои фильтры и вернул обратно в виде чётких задач. Он сделал меня эпицентром воркшопа, даже когда я молчала, просто бросая реплику: «А как бы вы прокомментировали это, Людмила Константиновна, со своей «практичной» точки зрения?»

Это не комплимент. Это выставление на всеобщее обозрение. Проверка: выдержу ли я быть на мушке, не споткнусь ли, не начну ли льстить в ответ. Я держусь. Моя броня сегодня — это острый язык и полное, почти оскорбительное отсутствие подобострастия.