Онлайн книга «HR-брендинг. Как стать лучшим работодателем в России»
|
На сегодняшний день наиболее конкурентными становятся предприятия с высоким процентом вовлечения персонала в работу компании. На основании этих фактов и стратегии компании – стать лидером российского рынка в сегменте DIY (Do It Yourself) – Советом директоров был определен фокус на развитие сервисной культуры и повышение вовлеченности каждого сотрудника в бизнес компании. Цели и задачи Внедрить сервисную культуру для усиления конкурентного преимущества Castorama на рынке DIY и повышения вовлеченности персонала в бизнес. Стратегия • Определение принципов и разработка стандартов «Сервиса Castorama» силами экспертов из бизнеса. • Разработка критериев оценки «Сервиса Castorama» и мониторинга результатов. • Внесение изменений в политики и процедуры компании (подбор персонала, обучение сотрудников, оценка и вознаграждение по итогам работы, профессиональное развитие). • Обучение вех сотрудников компании. • Проведение мероприятий для поддержания сервисной культуры и уровня вовлеченности сотрудников на постоянной основе. • Измерение уровня вовлеченности сотрудников в бизнес компании. • Измерение качества обслуживания покупателей. Какие были выбраны инструменты Материальные виды мотивации • Подарочные сертификаты на приобретение товаров в магазине для финалистов и победителей конкурса «Лучший сотрудник» за месяц (определяются по сервисным критериям). • Премиальные поездки по городам России и странам Европы для победителей конкурса «Лучший сотрудник» за год (определяются по сервисным критериям). • Годовой бонус, 50 % которого складывается из личной эффективности сотрудника, определяемой по сервисным критериям и результатам исследований удовлетворенности покупателей. Нематериальные виды мотивации • Ежемесячное награждение «Сервисного чемпиона» каждого гипермаркета. Информационные доски в гипермаркетах с фотографиями «Лучших сотрудников» и «Сервисного чемпиона». • Публикации в корпоративной газете «СтройПривет»: – благодарности из «Книги жалоб и предложений» сотрудникам каждого гипермаркета в постоянной рубрике «Сервис Castorama»; – статьи о «Сервисных чемпионах». • Представительство своего отдела в «Сервисных комитетах» и социальных комитетах. Специальные акции • Конкурс сервисных стенгазет. • Конкурс поделок из строительных материалов, посвященный корпоративным ценностям и шагам «Сервиса Castorama». • Реализация проекта «Мы одна команда», целью которого является реорганизация рабочих мест сотрудников и директоров компании для более эффективного взаимодействия; в настоящее время все сотрудники Центра поддержки гипермаркетов (ЦПГ) работают в едином открытом пространстве. • Проведение «Сервисной недели». Все сотрудники ЦПГ раз в год работают в качестве линейных сотрудников в гипермаркетах. • Проведение «Сервисного часа». Ежедневно с 16:00 до 17:00 все административные сотрудники гипермаркетов работают в торговом зале с покупателями. • Проведение «Сервисных комитетов». Это ежемесячная встреча представителей от каждого отдела гипермаркета, где обсуждаются предложения сотрудников по улучшению качества обслуживания покупателей. • Проведение социального комитета «Глас народа». Это встреча представителей от каждого отдела гипермаркета/департамента в ЦПГ, где обсуждаются вопросы по улучшению условий работы, реализации благотворительных и социальных программ, экологические инициативы. Этапы Проведена стратегическая сессия с директорами компании, на которой были определены принципы «Сервиса Castorama». Сформирована рабочая группа из директоров магазинов и представителей департаментов ЦПГ для разработки стандартов «Сервиса Castorama». Итогом работы стал выпуск книги «Принципы и стандарты “Сервиса Castorama” – Service Book». Внедрены системы оценки и установлены показатели для гипермаркетов, влияющие на годовой бонус каждого сотрудника. Установленные показатели на 2010 г.: «Тайный покупатель» – 90 %, «Исследование удовлетворенности покупателей» – 4,2 %. Разработаны и проведены тренинги: • «Продажи через Сервис», «Тайный покупатель», «Исследование удовлетворенности покупателей» – для всех сотрудников компании; • «Управление Сервисом Castorama», «Оценка эффективности работы», «Исследование вовлеченности сотрудников Q12» – для всех менеджеров гипермаркетов. Для постоянного развития сервисной культуры и роста вовлеченности сотрудников в бизнес компании проводятся: • конкурсы «Лучший сотрудник», «Сервисный чемпион»; • «Сервисные недели» и «Сервисные часы»; • «Сервисные комитеты» и «Социальный комитет “Глас народа”»; • специальные публикации в корпоративной газете «СтройПривет»; • творческие конкурсы; • съемки обучающего фильма о «Сервисе Castorama» с сотрудниками компании в главных ролях. Разработаны и внедрены исследования: • «Уровень вовлеченности сотрудников – Q12» (два раза в год); • «Тайный покупатель» (четыре раза в год); • «Исследование удовлетворенности покупателей» (два раза в год). Результаты • По результатам исследований «Тайный покупатель» и «Исследование удовлетворенности покупателей» повысилось качество обслуживания покупателей – с 81 % (начало исследования в 2008 г.) до 90 % (2010 г. – последняя волна) и с 4,1 до 4,3 соответственно. • Внесены изменения в 26 должностных инструкций. • Сотрудники компании (3467 человек) прошли обучение на тренинге «Продажи через Сервис» и получили персональный экземпляр Service Book. • Менеджеры (234 человека) прошли обучение на тренинге «Управление “Сервисом Castorama”». • Сотрудники в количестве 2501 человека прошли обучение на тренингах «Тайный покупатель» и «Исследование удовлетворенности покупателей». • В июне 2010 г. компания стала лауреатом премии «Права потребителя 2010» в категории «Выбор потребителя 2010». • По результатам исследований Q12 повысился уровень вовлеченности сотрудников в бизнес компании – с 3,65 (в 2008 г.) до 4,14 (в 2010 г.). • Сотрудники в количестве 278 человек стали номинантами и победителями конкурса «Лучший сотрудник». • В 12 номерах корпоративной газеты «СтройПривет» были размещены 485 благодарностей сотрудникам и опубликовано 39 статей о «Сервисе Castorama». • Награждено 64 «сервисных чемпиона». |