Онлайн книга «В аптеке. Записки фармацевта о рисках и побочных действиях»
|
– Какая между ними разница? – спрашивает покупатель, и Минни перестраивается на классический немецкий: – Этот кладут в воду, а гранулы – прямо в пасть. – Что?! Что вы сказали? Как вы со мной разговариваете? Как вы смеете? Минни, опешившая от столь эмоциональной реакции, не знает, что ответить, и не понимает, в чем проблема. Чем она его так разгневала? Читатель из Германии, должно быть, уже все понял. Но, вероятно, Минни никто не сообщил, что слово «Maul» [39]в литературном немецком звучит не слишком вежливо: так говорят о зверях, но не о людях. А в швейцарском немецком часто употребляют «Muul» или «Muel», ничего плохого не имея в виду. Я прихожу Минни на помощь и разъясняю покупателю лингвистические тонкости; ему трудно в это поверить. – Да не может быть. – Он явно растерян. Несмотря на «оскорбление», он все же покупает аспирин. Я сейчас и не вспомню, какой именно. Попрощался он с нами классическим «Tschüs!» [40]. А вот это в Швейцарии может прозвучать странно. У нас «Tschüs!» в основном говорят тем, кого хорошо знают и к кому обращаются на ты. Но в магазине так не разговаривают – ни продавцы, ни покупатели. Однако я уверена, что он не хотел нас обидеть. Или хотел? * * * Вот еще одно недоразумение, правда, менее досадное. – О! У вас еще есть дезодорант Mum! Он так быстро исчезает! – Исчезает? – переспрашиваю я, сбитая с толку. – У вас такое часто было? Я могу сообщить в компанию, которая его выпускает. Может, какая-то ошибка при производстве… Покупатель странно на меня смотрит: – Нет, дезодоранты исчезают из магазинов, их больше не производят. – А, в этом смысле. То есть их снимают с продажи. – Именно, – говорит он и покупает последний роликовый дезодорант. * * * Некоторые оплошности происходят лишь потому, что люди склонны делать поспешные и зачастую ошибочные предположения. Так было в случае с молодым человеком, который спрашивал «гель, согревающий во время кожного контакта». Донна решила, что ему нужна новая согревающая смазка, которую в последнее время широко рекламируют, и подвела молодого человека к полке с презервативами и смазками. Тот, взглянув на выложенные товары, удивился: – Нет-нет. В этом моя бабушка не нуждается. Ей нужен обезболивающий гель против артрита. Ой! Сейчас, минуточку… * * * А с этой клиенткой я, возможно, повела себя неправильно, хотя до сих пор не до конца понимаю, как следовало поступить. Она еще и по-немецки плохо говорила, что никак не упрощало ситуацию. Но давайте с самого начала. Фрау Брокколи приходит в аптеку с рецептом. Поскольку она у нас впервые, я прошу ее страховую карточку, чтобы ввести информацию в систему. К сожалению, требуемого медикамента у нас на складе нет. Я уведомляю ее об этом и говорю, что мы закажем лекарство и его доставят во второй половине дня. Проблема начинается, когда я протягиваю ей квитанцию на заказ. – Я хотела бы рецепт, – говорит она. – Простите, но он мне нужен, чтобы проконтролировать, то ли лекарство доставили, и затем выставить счет больничной кассе. – А сколько оно стоит? – 28,90 евро. Но я могу получить деньги прямо через больничную кассу. – Но мне нужен рецепт. Возможно, она не знает, как всё работает. Пытаюсь объяснить: – Чтобы забрать заказ, вам нужна только эта квитанция. Рецепт вам понадобится, только если вы сами будете платить за лекарство или решите самостоятельно связаться со страховой компанией. – Это неправильно. Платит больничная касса, вы для этого брали мою страховую карточку. Ага, хотя бы это она знает. – Да, и чтобы провести платеж через больничную кассу, мне нужен рецепт; я могу для вас сделать копию, если хотите. – Нет-нет, копия у меня уже есть из другой аптеки! Это начинает казаться мне странным, потому что рецепт, который я держу в руке, определенно оригинал. – Тогда вам достаточно квитанции. – Нет-нет, на ней не написано, что лекарство оплачено. Оно же не бесплатное. – Оно не бесплатное, счет уйдет в больничную кассу. Но видите, на моем корешке от квитанции написано, что это лекарство по рецепту и платеж совершается через больничную кассу… – Но я не хочу, чтобы вы оплачивали, я приду за лекарством! Я совсем запуталась. – Вы хотите потом прийти заплатить? – Нет, я хочу забрать рецепт! Снова-здорово… Я еще раза три объясняю, что рецепт мне нужен для контроля и проведения оплаты, но почему-то это до нее не доходит. И вот что неприятно: хотя я, сохраняя спокойствие и доброжелательность, объясняю ей процесс раз за разом, она все больше возбуждается и начинает повышать голос. Я замечаю, что когда некоторые люди не могут убедить собеседника аргументами, они пытаются его перекричать. Фрау Брокколи заявляет, что я поступаю неправильно, и я начинаю злиться. Ведь я занимаюсь этим более десяти лет и до сих пор не было жалоб ни от больничной кассы, ни от пациентов. И я сомневаюсь, что в другой аптеке действовали бы иначе. Не выдержав, спрашиваю: – Чего вы хотите? Мне заказывать лекарство или нет? – Заказывать, ведь у вас его нет, а мне оно нужно. Но я считаю, что вы обходитесь со мной неправильно! В конце концов Фармаме это надоедает. – Вы можете забрать рецепт, а я сделаю для себя копию. Но я вам сразу скажу: если вы придете за лекарством без оригинального рецепта, то за лекарство вам придется заплатить. Выставить счет больничной кассе я могу только с рецептом. А если вы не придете в течение следующих трех дней, я отошлю лекарство обратно! В частности, я не хочу, чтобы она предъявила рецепт в трех аптеках и везде его заказала. Формально это не нарушение, но заказ с последующим возвратом влечет за собой дополнительные расходы. – Но здесь что-то не так, оплата должна идти через больничную кассу, – возражает фрау Брокколи. – Только. С. Рецептом, – говорю с расстановкой и сую ей рецепт. – Но если я не приду за лекарством, вы все равно выставите за него счет! Я же вам все дала: и свою страховую карточку, и все данные! Что? Теперь она обвиняет меня в том, что я собираюсь обмануть страховую кассу? |