Онлайн книга
Примечания книги
1
Cortese D. A. The Note on the Windshield Mayo Clinic Checkup. – 2002. – July. – P. 2.
2
* Sketch of the History of the Mayo Clinic and the Mayo Foundation. – W. B. Saunders: Philadelphia, 1926. – Р. 30–31.
** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 1983 г.
*** Ежегодный отчет Mayo Clinic за 2007 г.
1Каждый пациент учитывается раз в год, независимо от количества госпитализаций и визитов к врачам.
2Врачи-резиденты – аналог российского понятия «клинические ординаторы»: врачи, окончившие обучение в вузе и проходящие углубленную специализацию по основной специальности. Прим. науч. ред.
3В данном случае, видимо, речь идет о врачах, получивших гранты на проведение научно-исследовательской работы. Прим. науч. ред.
4Из 54 тысяч сотрудников клиники Мэйо (как организации) в трех кампусах к концу 2007 года работало 41 906 человек; но именно кампусы являются здесь предметом рассмотрения.
3
Viggian T. R., Pawlinа W., Lindor K., Olsen K. D., Cortese D. A. Putting the Needs of the Patient First: Mayo Clinic’s Core Value, Institutional Culture, and Professionalism Covenant // Academic Medicine. – 2007. – November. – Р. 1089.
4
A Study of Attitudes toward Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1961. – December. – Р. 55.
5
A Study of Non-Patient Attitudes toward the Mayo Clinic / Report for Mayo Clinic. – Social Research, Inc. – 1962. – October. – Р. 53.
6
A Study of Attitudes toward Mayo Clinic. – Р. 56.
7
Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 27.
8
Ibid. – Р. 6.
9
Sisodia R. S., Wolfe D. B., Sheth J. N. Firms of Endearment: How World-Class Companies Profit from Passion and Purpose. – Upper Saddle River, HJ: Wharton School Publishing, 2007; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999.
10
Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – Р. 35–38.
11
Berry L. L. The Best Companies are Generous Companies // Business Horizons. – 2007. – July – August. – Р. 263–269.
12
Logan J. T. The Mayo Clinic // The Free Methodist. – 1931. – February 13. – P. 8.
13
Berry L. L., Bendapudi N. Health Care: A Fertile Field for Service Research // Journal of Service Research. – 2007. – November. – P. 111–112.
14
Berry L. L. Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – Р. 228–242.
15
Northwest Lancet. – 1895. – Vol. 15. – Р. 221–225.
16
Письмо от 5 сентября 2006 г.
17
Clapesattle H. The Doctors Mayo [abridge]. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 136–140. Эта авторизованная биография семьи впервые опубликована в 1941 г. издательством университета Миннесоты. Клиника Мэйо приобрела права на эту книгу и переиздает сокращенную версию с 1969 г.
18
Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (послание было адресовано Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г. Впервые опубликовано: Collected Papers by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Р. 557–566; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).
19
Finn R. Public Lives: New Man in the Hot Seat of State Health Commissioner // New York Times. – 2007. – February 2.
20
Berry L., Seltman K. Building a Strong Service Brand: Lessons from Mayo Clinic // Business Horizons. – 2007. – 50. – P. 203–204.
21
Pestka E. Nurses Built the Hospital: A Readers’ Theatre Used in Nursing Orientation (статья, подготовленная к публикации в журнале Journal in Continuation Education in Nursing).
22
В «Театре читателя» используются цитаты сестры Эллен Уоллен (Орден Святого Франциска). Wallen E. The Sisters Story. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 2002. – Р.60.
23
Ibid. – P. 145.
24
Дейл Чихули (р. 1941 г.) – знаменитый американский скульптор по стеклу. Прим. ред.
25
Джоан Миро (1893–1983) – испанский художник-сюрреалист; Александр Калдер (1898–1976) – американский художник-абстракционист. Прим. ред.
26
Карильон – музыкальный инструмент, представляющий собой ряд колоколов. Чаще всего используется в храмах. В мире существует всего около 700 таких инструментов. Прим. ред.
27
Severson H. After 30 Years and 4,335 Recials, Drummond to Retire as Carillonneur / Rochester Post – Bulletin. – 1957. – December 24. – P. 10.
28
Эта история, еще одна и несколько параграфов главы взяты из статьи Леонарда Берри: Berry L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – No. 3. – Р. 228–242.
29
Mayo W. J. The Necessity of Cooperation in Medicine (Послание, адресованное Медицинскому колледжу Раша 15 июня 1910 г.; впервые опубликовано в Collected Paper by the Staff of Saint Marys Hospital, Mayo Clinic, 1910. – Vol. 2. – Р. 557–556; переиздано: Mayo Clinic Proceedings, 2000. – Vol. 75. – Р. 553–556. Цитируется по последнему изданию, с. 554).
30
Watson Jr. T. J. A Building and Its Beliefs: The Ideas that Helped Build IBM. – New York: McGrow – Hill, 1963. – Р. 5–6.
31
Roberts P. The Best Interest of the Patient Is the Only Interest to Be Considered // Fast Company. – 1999. – April. – Р. 149–162.
32
Dacy M. Aspects of Integration – The Spirit and Systems that Hold Mayo Clinic Together // Mayo Today. – 2007. – January-February. – Р. 20.
33
Teamwork at Mayo: An Experiment in Cooperative Individualism, Mayo Center for Humanities in Medicine. – Mayo Press, 1998. – Р. 6.
34
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – P. 423. (Впервые опубликовано в 1941 г.)
35
Yankelovich D., Immerwahr J. Putting the Work Ethic in Work. – New York Public Agenda Foundation, 1983. – Р. 1; Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: Free Press, 1999. – Р. 13–14.
36
Berry L. L., Bendapudi N. Cluing in Customers // Harvard Business Review. – 2003. – February. – Р. 100–106. (История о венчании рассказывается на с. 102–103.)
37
Berry L. L. Discovering the Soul of Service (chapter 9).
38
Tichy N. M., Sherman S. Control Your Destiny or Someone Else Will. – New York: Currency Doubleday, 1993. – Р. 234–235.
39
Frank R. A. New Age for Business // Fortune. – 1990. – October 8. – Р. 162.
40
В оригинальном издании используется словосочетание destination medicine, под destination подразумевается цель путешествия, конечный пункт маршрута или поездки; иными словами, вводя этот термин, авторы подчеркивают то, что пациенты специально приезжают в клинику Мэйо, отвергая другие медицинские учреждения. Прим. науч. ред.
41
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 209.
42
Reid P. P., Compton W. D., Grossman J. H., Fanjiang G., eds. Building a Better Deli-very System: A New Engineering/Health Care Partnership. – Washington, DC: The National Academies Press, 2005. – Р. 13.
43
Пульмановский вагон, или пульман – железнодорожный вагон первого класса, наподобие плацкартного, в котором все места на ночь переоборудуются в спальные, а пространство вагона разделено на купе различных размеров. В каждом купе предусмотрен встроенный туалет и умывальник. Создан в 1865 г. американским инженером и промышленником Джоном М. Пульманом (1831–1897). Прим. ред.
44
Мнимый пациент – сотрудник, посещающий медицинское учреждение под видом больного с целью проверки качества обслуживания, соблюдения установленных норм и т. д. Прим. ред.
45
Бережливое производство – логистическая концепция менеджмента, сфокусированная на оптимизации бизнес-процессов с максимальной ориентацией на рынок и учетом мотивации каждого работника. Но сегодня под этим термином подразумевают нечто большее – некую философию бережливого производства, позволяющую по-новому взглянуть на существующий порядок вещей в производственном цикле и направленную на борьбу с потерями на всех уровнях компании. Основная идея заключается в следующем: если какое-то действие, операция или процесс не увеличивает ценность продукта с точки зрения клиента, то это действие, операция или процесс рассматриваются как потери, то есть приносящие убытки компании. Прим. науч. ред.
46
«Шесть сигм» – программа повышения качества. Сигма – статистическая единица, определяющая нормы отклонения от средневзвешенных значений. Осуществление программы «Шесть сигм» подразумевает снижение уровня ошибок до трех-четырех на один миллион операций. То есть качество услуг достигает 99,9997 %. Программа подразумевала соответствующий тренинг всех без исключения работников компании. Прим. науч. ред.
47
Lee L. H., Swensen S. J., Gorman A. С., Moore R. R., Wood D. L. Optimizing Weekend Availability for Sophisticated Tests and Procedures in a Large Hospital // The American Journal of Managed Care/ – 2005. – Vol. 11, no. 9. – September. – P. 553–558.
48
Hartzell J. I Started All This: The Life of Dr. William Worrall Mayo. – Greenville, SC: Arvi Books, Inc., 2004. – Р. 138.
49
Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 5.
50
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 227.
51
Ibid. – Р. 228.
52
Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 11.
53
Nelson C. W. Mayo Roots: Profiling the Origins of Mayo Clinic. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1990. – Р. 120.
54
Harwick H. J. Forty-Four Years with the Mayo Clinic: 1908–1952. – Rochester, MN: Mayo Clinic, 1957. – Р. 15.
55
Ibid. – Р. 17.
56
Ibid. – Р. 7.
57
Ibid. – Р. 18–19.
58
Clapesattle. – Р. 417.
59
Harwick. – Р. 19.
60
Herrell J. H. The Physician-Administrator Partnership at Mayo Clinic / Mayo Cli-nic Proceedings. – 2001. – January. – Р. 108.
61
Herrell. – Р. 109.
62
Гаррисон Кейлор (1942) – американский писатель-юморист, автор книги «История Лейк Уобгон» (The Lake Wobegone Days), в которой рассказывается о вымышленном городке с одноименным названием, якобы расположенном в штате Миннесота. Прим. ред.
63
Ibid. – Р. 108.
64
Smith K. E. Mayo Health System: Development of an Integrated Delivery System in Southern Minnesota, Northern Iowa, and Western Wisconsin / Integrated Health Care: Lessons Learned. – Appling W. J., ed. – Englewood, CO: Medical Group Management Association, 1999. – Р. 308.
65
Landwehr M. E., Orwoll G. Warren Burger – Beyond the High Court / Mayo Alumnus. – Fall 1986. – Р. 25.
66
Kohn A. Why Incentive Plans Cannot Work // Harvard Business Review. – 1993. – September – October. – Р. 62.
67
Fukuyama F. Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 156.
68
Стипендиат Родса – лицо, удостоенное престижной английской стипендии для учебы в Оксфордском университете. Стипендии выдаются молодым людям из США и стран Содружества – бывших английских колоний. Прим. ред.
69
Roesler R. C. Principles and People: Key Elements of Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation, 1984. – Р. 7.
70
Berry L. On Great Service: A Framework for Action. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 167.
71
Berry L. Discovering the Soul of Service: Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press, 1999. – Р. 84.
72
Schlesinger L. A., Heskett J. L. Breaking the Cycle of Failure in Service // Sloan Management Review. – 1991. – Spring. – Р. 17–28; см. также Heskett J. L., Sasser, Jr W. Earl., Schlesinger L. A. The Service Profit Chain. – New York: The Free Press, 1997.
73
Berry L. Discovering the Soul of Service. – P. 133.
74
О том, как успешные сервисные фирмы финансируют развитие персонала, подробно рассказывается в книге Stershic S. Taking Care of the People Who Matter Most: A Guide to Employee-Customer Care. – Rochester, NY: WME Books, 2007.
75
Zemke R. World-Class Customer Service / Boardroom Reports. – 1992. – December 15. – Р. 1; см. также Sanders D. J. Built to Serve. – New York: MGraw-Hill, 2008. – Chapter 4.
76
Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics. – Fall 2004. – No. 3. – Р. 231.
77
Berry L. L., Bendapudi N. Clueing in Customers // Harvard Business Review. – 2003. – February. – P. 106.
78
Berry L. L., Wall E. A., Carbone L. P. Service Clues and Customer Assessment of the Service Experience: Lessons from Marketing // Academy of Management Perspectives. – 2006. – May. – Р. 43–57.
79
Carbone L. P., Haeckel S. H. Engineering Customer Experiences // Marketing Ma-nagement. – 1994. – Winter. – Р. 8–19; Haeckel H., Carbone L. P., Berry L. L. How to Lead the Customer Experience // Marketing Management. – 2003. – January – February. – Р. 18–23. См. также Carbone L. P. Clued In: How to Keep Customers Coming Back Again and Again. – Upper Saddle River, NJ: FT Prentice Hall, 2004.
80
Berry L. L., Carbone L. P. Built Loyalty through Experience Management // Quality Progress. – 2007. – September. – Р. 26–32.
81
Berry L. L., Parasuraman A., Zeithaml V. A. Improving Service Quality in America: Lessons Learned // Academy of Management Executive. – 1994. – Spring. – Р. 32–44.
82
Keaveney S. M. Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study // Journal of Marketing. – 1995. – April. – Р. 71–82.
83
Berry, Bendapudi. – Р. 104–105.
84
Zeithaml V. A., Parasuraman A… Berry L. L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Experience. – New York: The Free Press, 1990.
85
Berry, Wall, Carbone. – Р. 49.
86
Starbucks – американская компания по продаже кофе и одноименная самая крупная в мире сеть кофеен. Управляющая компания – Starbucks Corporation, штаб-квартира которой находится в Сиэтле, штат Вашингтон. Прим. ред.
87
Krauss M. C. Starbucks ‘Architect’ Explain Brand Design // Marketing News. – 2005. – May 1. – Р. 19–20. Об этой компании можно подробнее прочитать в книгах Мичелли Дж. 5 составляющих успеха Starbucks. Идеальный бизнес. – Вершина, 2007; Шульца Г., Йенг Д. Просто влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась Starbucks. – Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005.
88
Ulrich R. Effects of Interior Design on Wellness: Theory and Recent Scientific Research // Journal of Healthcare Design. – 1991. – November. – Р. 97–109.
89
Malkin J. Medical and Dental Space Planning, 3rd ed. – New York: John Wiley & Sons, 2002.
90
Berry, Bendapudi. – Р. 106.
91
См. дополнительную информацию о воздействии больничного шума и список литературы по этому вопросу в работе Berry L. L., Parker D., Coile Jr R. C., Hamilton D. K., O’Neill D. D., Sadler B. L. The Business Case for Better Buildings // Frontiers of Health Services Management. – Fall 2004. – Р. 5–24.
92
Berry, Parker, Coile, et al. – Р. 10.
93
Cmiel C. A., Karr D. M., Gasser D. M., Oliphant L. M., Neveau A. J. Noise Control: A Nursing Team’s Approach to Sleep Promotion // American Journal of Nursing. – 2004. – February. – Vol. 104. – No. 2. – P. 40–49.
94
Overman Dube J. A., Barth M. M., Cmiel C. A., Cutshall S. M., Olson S. M., Sulla S. J., Nesbitt J. C., Sobczak S. C., Holland D. E. Environment Noise Sources and Interventions to Minimize Them: A Tale of Two Hospitals // Journal of Nursing Care Quality. – 2008. – July/September. – Vol. 23. – No. 3.
95
Этот и следующий абзацы взяты из работы Berry, Wall, Carbone. – Р. 49.
96
Mohr L. A., Bitner M. J. The Role of Employee Effort in Satisfaction with Service Transactions // Journal of Business Research. – 1995. – Vol. 32. – Р. 239–252.
97
См. Berry L. L. On Great Service. – New York: The Free Press, 1995. – Р. 89–94.
98
Mayo Clinic Model of Care / Mayo Press, 2000.
99
Berry, Bendapudi. – Р. 106.
100
См. работу Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior / Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 338–344.
101
Под техническим качеством сервиса обычно подразумевается то, что потребитель реально получит от рассматриваемых услуг. Прим. науч. ред.
102
* Приводимые здесь цитаты взяты из более развернутых ответов респондентов, которые обычно описывали несколько характеристик врача, оставившего лучшее впечатление. Например, цитата, иллюстрирующая «гуманность», взята из ответа, в котором также говорится о «проявлении уважения» и «обстоятельности». Все ответы были разбиты на отдельные цитаты, классифицированные соответствующим образом.
Источник.Bendapudi N. M., Berry L. L., Frey K. A., Parish J. T., Rayburn W. L. Patients’ Perspectives on Ideal Physician Behavior // Mayo Clinic Proceedings. – 2006. – March. – Р. 340.
103
Эта информация была впервые опубликована в работе Bendapudi, Berry, Frey, et al. – Р. 343.
104
Дополнительную информацию по этому вопросу см. в работах Carbone, 2004 (примечание 3); Berry, Carbone, 2007 (примечание 4).
105
Inguanzo J. M. PRC National Consumer Perception Study. – Omaha, NE: Professional Research Corporation (публикация готовится к печати).
106
Академический медицинский центр.
Источник:Professional Research Corporation, размер выборки: 1000 человек.
107
В этой главе используются материалы, взятые из работы Berry L. L, Seltman K. D. Building a Strong Services Brand: Lessons from Mayo Clinic // Business Horizons. – 2007. – May – June. – Р. 199–209.
108
Berry L. L. Cultivating Service Brand Equity // Journal of the Academy of Marketing Science. – 2000. – Winter. – Р. 128–137.
109
Richards S. Building a Brand (доклад, представлен на симпозиуме в Центре изучения розничных продаж Техасского университета 8 октября 1998 г.).
110
Berry, 2000. – Р. 129.
111
Berry L. L., Parasuraman A. Marketing Services: Competing through Quality. – New York: The Free Press, 1991.
112
Keller K. Conceptualization, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity // Journal of Marketing. – 1993. – January. – Р. 1–22.
113
Berry L. L., Lampo S. S. Branding Labor-Intensive Services // Business Strategy Review. – 2004. – Spring. – Р. 20.
114
Clapesattle H. The Doctors Mayo. – Rochester, MN: Mayo Foundation for Medical Education and Research, 1969. – Р. 242.
115
Ibid. – Рp. 243–244.
116
Исследование рынка, проведенное клиникой Мэйо в 2007 г.
117
Shepherd J. T. Inside the Mayo Clinic: A Memoir. – Afton, MN: Afton Historical Press, 2003. – Р. 135.
118
Организация медицинского обеспечения (health maintenance organization) – медицинская организация, предлагающая своим клиентам как групповое медицинское обслуживание, так и услуги медицинского страхования. Обычно отвечает за оказание таких услуг в строго определенном регионе (районе, штате). Прим. ред.
119
Waller R. Diversification Update to the Board of Governors (личные записи Роберта Уоллера, сентябрь 1984 г.).
120
Carryer P. W., Sterioff S. Mayo Health System: A Decade of Achievement // Mayo Clinic Proceedings. – 2003. – Vol. 78. – Р. 1047–1053.
121
Mayo W. J., Mayo C. H. A Disclaimer from the Mayo Brothers // JAMA. – 1909. – May 15. – Р. 2.
122
Письмо Уильяма Дж. Мэйо от 4 ноября 1908 г., адресованное Дж. Ф. Перси и Фреду Эвингу.
123
Исследование рынка, проведенное клиникой Мэйо в 2007 г.
124
Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press. – Р. 11.
125
Committee on Quality Health Care in America, Institute of Medicine. To Err Is Human: Building a Safer Health System. – Washington, DC: National Academies Press, 2000.
126
Центр контроля и предотвращения заболеваемости: www.cdc.gov.
127
Lindberg D. A. B. NIH: Moving Research from the Bench to the Bedside / statement to U.S. House of Representatives Committee on Energy and Commerce; subcommittee on Health, 108th Congress, 1st Session, July 10, 2003.
128
Balas E. A., Boren S. A. Managing Clinical Knowledge for Health Care Improvement / Yearbook of Medical Informatics. – Bethesda, MD: National Library of Medicine, 2000. – Р. 65–70.
129
McGlynn E. A., Asch S. M., Adams J., et al. The Quality of Healthcare Delivered to Adults in the United States // New England Journal of Medicine. – 2003. – Р. 2635–2645.
130
Smoldt R. K., Cortese D. A. Pay-for-Performance or Pay for Value? // Mayo Clinic Proceedings. – 2007. – February. – Р. 210–213.
131
Центр оценки медицинских наук при Дартмутской медицинской школе, «Дартмутский атлас здравоохранения»; доступен: www.dartmouthatlas.org.
132
Wennberg J., Fisher E., Sharp S. Executive Summary», from The Care of Patients with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program. – Trustees of Dartmouth College, 2006. – Р. 1. Доступно: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Atlas_Exec_Summary.pdf.
133
Ibid. – Р. 2.
134
Wennberg J., Fisher E., Sharp S. Executive Summary» from The Care of Patients with Severe Chronic Illness: An Online Report on the Medicare Program. – Trustees of Dartmouth College, 2006. – Р. 71. Доступно: http://www.dartmouthatlas.org/atlases/2006_Chronic_Care_Atlas.pdf.
135
Facebook – одна из наиболее популярных социальных сетей, основанная 4 февраля 2004 г. студентом Гарвардского университета Марком Цукербергом. По сообщениям компании ComScore, в июне 2012 г. число пользователей Facebook составляло свыше 900 млн человек из различных стран мира. Прим. ред.
136
Ассоциация Голубого креста и Голубого щита (Blue Cross and Blue Shield Association) – некоммерческое административное агентство, которое сотрудничает с федеральными властями в медицинском страховании на условиях предоплаты расходов на медицинское обслуживание. Прим. ред.
137
Поколение беби-бума представляют люди, родившиеся в период демографического взрыва, охватившего США в 1946–1964 гг. Прим. ред.
138
Nesse R., Rummans T., Gorman S. The New Physician/Scientist Leaders: Mayo Clinic Responds to Changing Trends in Healthcare Executive Education // Group Practice Journal. – 2007. – April. – Р. 13–17.
139
Berry L. L. Discovering the Soul of Service: The Nine Drivers of Sustainable Business Success. – New York: The Free Press. – Р. 240.
140
Ibid. – P. 240.
141
Yankelovich D., Immerwahr J. Putting the Work Ethic to Work. – New York: Public Agenda Foundation, 1983. – Р. 1.
142
Mayo W. J. The Medical Profession and the Public // Journal of American Medical Association. – 1921. – Vol. 76. – Р. 921–925.
143
Цитата из речи Роберта В. Флеминга, произнесенной им в клинике Мэйо 4 марта 1986 г.
144
Эта история впервые была опубликована в статье Леонарда Берри: Berry L. L. The Collaborative Organization: Leadership Lessons from Mayo Clinic / Organizational Dynamics, no. 3. – Fall 2004. – Р. 239–240.