Чтобы продемонстрировать, что вы активно слушаете:
• Сконцентрируйтесь. Покажите, что вы весь внимание (слова одобрения, кивки, язык тела и т. д.).
• Изменяйте формулировки, проверяйте, хорошо ли вы поняли, резюмируйте.
• Явно демонстрируйте интерес, любознательность, задавайте вопросы, используя все инструменты из данного раздела.
• Будьте искренни и естественны.
• Используйте язык тела, чтобы показать: вы здесь. Однако будьте осторожны со зрительным контактом и физической дистанцией. Взгляд прямо в глаза во многих культурах (между прочим, и в животном мире) зачастую является знаком угрозы или оппозиции. Очень важно знать культурные нормы людей, с которыми вы говорите.
Признание
Признание – техника в помощь активному слушанию – обеспечивает обратную связь и отклик на взаимодействие.
«Вы и вправду выглядите расстроенным и обиженным…»
«Я вижу, вы сердитесь из-за…»
Признание не означает согласия. Оно означает, что другой человек ощущает: его услышали, его реакции или эмоции не прошли незамеченными. Часто тот факт, что тебя признали – весомый шаг к отказу от агрессии. Если человек повторяет сказанное, значит, он не чувствует, что его услышали и к нему прислушались. Испробуйте это средство с детьми, когда они возвращаются из школы в слезах – просто признайте тот факт, что им грустно, не делая напрямую никаких замечаний.
Перефразирование и переформулирование
Перефразировать то, что сказал другой, – отличный способ а) показать, что его слушали, и б) проверить, что вы поняли сказанное. Результатом может стать корректировка или разъяснение послания.
Перефразируйте и переформулируйте в сокращенном виде, пользуясь своими словами или словами другого человека:
«Если я правильно понял, технология проведения презентации очень важна для вас. Вы хотите выразить следующее…»
«Итак, вы желаете сказать, что хотели бы в течение 24 часов автоматически получить нашу услугу послепродажного сервиса».
Молчание
Молчание – необычайно мощный и многозначный инструмент!
Если человек молчит, то можно совершенно по-разному истолковать его молчание, и очень часто толкование не имеет ничего общего с действительностью. Когда ваш собеседник молчит, он размышляет о чем-то? Анализирует то, что вы только что произнесли? Ему скучно? Он готовит ответ? Грезит посреди бела дня? Взял паузу? Слишком расстроен, чтобы говорить? А если молчание возникает в ходе виртуальной встречи, виной тому сбой техники, или же это признак неудовольствия?
[40].
Если молчите вы, не приводя доводов, не аргументируя свой довод, не пытаясь убеждать, ничего не говорите – возможно, вы о чем-то сожалеете. Ваше молчание может прозвучать громче любых слов. Далее, если вы храните молчание, то тем самым освобождаете пространство представителям другой стороны, приглашая их это пространство заполнить, а себе уделяя время на размышление. Только храня молчание, вы можете слушать, приглашая других высказываться.
Молчание – невероятно могущественное средство приглашения других к разговору. Оно должно сопровождаться соответствующими выражениями лица и взгляда (то есть человек должен демонстрировать внимание, отсутствие скуки и агрессии, улыбаться в соответствующих обстоятельствах). Молчание, однако, не всегда дается легко и не всегда комфортно. Попрактикуйтесь в немногословности и умении брать паузу (хотя бы на три секунды, но регулярно) и молчать в ходе диалога. Те, кто говорит слишком много, могут выдать информацию, которую предпочли бы сохранить при себе. Другой момент, который следует держать в уме, таков: молчание используется по-разному, в зависимости от личных свойств. К примеру, интроверт более склонен молчать и размышлять, чем экстраверт, который часто «думает вслух»
[41].
Инструментарий помощника главного переговорщика
Следующие четыре инструмента предназначены специально для помощника главного переговорщика, если у вас он есть, хотя вы можете ими пользоваться, даже если идете на переговоры в одиночку.
Перефокусировка (рефрейминг)
Может так случиться, что разговор уходит в сторону от главной темы. Перефокусировка напоминает присутствующим, какова цель встречи, и вежливо побуждает вернуться к основному предмету обсуждения.
Заметки
Заметки – важное дело и предпосылка к следующему шагу, то есть предложению, поскольку заметки представляют собой квинтэссенцию всего, что происходило и озвучивалось на дискуссии: позиции сторон, различные факты и ценности и т. д. Делать их – это еще одно важное задание помощника.
Заметки должны фиксировать факты, быть полезными, четкими и эффективными. Заметки помогут в резюмировании и (зачастую) в подготовке предложения. Заметки похожи на попытку реконструировать дорожную карту другой стороны. Никогда не забывайте сверяться с ними, когда озвучивается некая ценность, а если она не совпадает с вашими ожиданиями (то есть это не ваша амбиция), смотрите, обсуждается это или нет.
Следующий инструмент поможет вам делать заметки.
Резюмирование
Сводное резюме (табл. 7.2) необычайно полезно по ряду причин. Так, оно поможет:
• проверить, все ли понятно, и предоставить другой стороне пространство, чтобы внести корректировки или что-то дополнить;
• замедлить темп и взять время на размышление;
Таблица 7.2
• взять контроль над беседой, которая ушла в сторону (например, из-за всплеска гнева или других эмоций), в вежливой форме;
• предложить «якоря безопасности»: заканчивая встречу и договариваясь о новой дате для продолжения, не начинайте все сначала;
• перефокусировать дискуссию.
До окончания соприкосновения и, таким образом, перед тем, как сделать предложение, всегда подводятся итоги (см. гл. 10).
Резюмировать итоги встречи следует в стиле «маркированный список», то есть без лишних слов, не высказывая мнений (разумеется!), не перечисляя разнообразные аргументы и обоснования, которые были высказаны – ничего, кроме чистых фактов и того, что реально было сказано. Представьте, что вам нужно отправить электронное письмо, а за каждое слово в нем придется заплатить немалую сумму; итак, очень внимательно смотрите, что пишете. Используйте считанное количество полезных слов.
