Коммуникативные навыки (и самый важный из них – умение слушать) играют основополагающую роль в достижении успешного и продолжительного результата переговоров.
Это особенно важно потому, что когда вы наконец, затратив кучу энергии, все тщательно продумав и проанализировав, приходите к надежному пониманию того, чего хотите добиться, легко угодить в ловушку, прилагая невиданные усилия и пытаясь убедить другую сторону в важности и правоте ваших желаний.
Если, однако, вы предпочтете вступить в переговоры, то есть применить двусторонний подход, где нужно учитывать наличие другой стороны, то вам придется поставить в центр внимания и понять ее нужды, даже если последние выражены неявно, и затратить время, чтобы их выявить.
Для переговоров особенно полезны некоторые модели поведения и взаимодействия. Этой теме посвящено множество отличных книг и курсов, поэтому здесь наша задача – не углубляться в подробные разъяснения, а просто поделиться некоторыми советами, которые реально могут вам помочь в точках соприкосновения.
Полезная коммуникативная модель в точке соприкосновения: ненасильственное общение
Американский психолог Маршалл Розенберг
[45] однажды заметил: огромная доля непонимания и конфликтов порождена тем, что многие люди не знают, как адекватно выражать свои потребности или эмоции. Он приводит несколько примеров моментов, о которых стоит упомянуть в контексте переговоров.
Лексика «я» против «вы»
То, как люди говорят, влияет на получаемые отклики. К сожалению, когда люди расстроены, они зачастую используют лексику «вы» в чисто обвинительном варианте а-ля «показать пальцем»: «Ты не вымыл руки», «Вы заправили в принтер не тот сорт бумаги», «Ты никогда не слушаешь», «Вы всегда хотите все делать по-своему». Лексика «ты, вы» склонна вызывать закрытую или опрометчивую, порой даже агрессивную реакцию.
Использование обвинительно-генерализованного стиля – быстрый способ вызвать оборонительную реакцию, которая по сути контрпродуктивна и зачастую ведет к эскалации конфликта. Такое обвинение может инициировать внутренний мыслительный процесс следующего свойства: «Ну, если я такой лентяй… зачем что-то менять – Джо все равно никогда не поверит, что я способен вести себя по-другому».
Следует любой ценой избегать двух вещей:
• использовать лексику «ты, вы» – показывать пальцем в обвинительном стиле («Ты такой лентяй»);
• использовать обобщения («Ты никогда не слушаешь», «Вы всегда опаздываете на собрания группы»).
При необходимости, например, если вы хотите дать обратную связь или поделиться соображениями, сосредоточьте внимание на своих чувствах, то есть на лексике «я», говорите о том, что это за чувства («Я расстроен, обеспокоен, смущен»), а также на универсальных фактах, которые поддаются наблюдению, но ни в коем случае не на том, что вы воображаете или считаете. Заключения основаны на интерпретациях, которые у разных людей могут быть разными.
Розенберг разработал четырехшаговую модель транслирования ощущений и предоставления обратной связи.
1. Концентрируйтесь на фактах, а не на интерпретациях (не на заключениях, допущениях или обобщениях).
2. Описывайте, что вы чувствуете (эмоцию, вызванную Х, поэтому данный аспект относится к языку «я», то есть «Я разгневан, разочарован, расстроен…»).
3. Высказывайте свою потребность.
4. Высказывайте конкретную просьбу (а не требование).
ПРИМЕР
Представим, у вас сын или дочь подросткового возраста, и происходит следующий разговор:
– Ты вечно зависаешь в телефоне, когда мы садимся обедать! Я уже устала от твоих виртуальных приятелей за столом, у тебя ни минуты нет, чтобы со мной поговорить!
Вместо этого попробуйте сказать так:
– Последние три дня ты все время общался в телефоне во время обеда, и это меня расстраивает. Я должна ощущать, что ты ценишь время и усилия, которые я трачу, чтобы приготовить обед. Ты не мог бы не пользоваться телефоном, когда мы едим?
В профессиональной среде вы, возможно, не станете описывать свои чувства, а предпочтете сосредоточиться на влиянии, которое оказывает тот или иной факт.
ПРИМЕР
«Я заметил, что вы приходили с 15-минутным опозданием на последние три совещания в лаборатории (факт). Это означает, что нам приходится тратить время, чтобы вводить вас в суть обсуждения, и это затягивает время встреч (влияние)…»
В некоторых ситуациях вы, возможно, предпочтете не высказывать конкретную просьбу, чтобы оставить пространство для креативности и развития. Иными словами, дадите другой стороне возможность подумать, что можно сделать, дабы не задевать чьи-то чувства или не создавать болезненные ситуации.
Уши Шакала и Жирафа
М. Розенберг упоминает о множестве ловушек, в которые попадают люди в ходе общения, и эти ловушки могут подорвать эффективную и уважительную коммуникацию и разрушить отношения [6]. На переговорах этого следует избегать.
Как отмечает Розенберг, люди имеют тенденцию пропускать услышанную информацию через разнообразные фильтры. Эти фильтры он называет «уши Шакала» и «уши Жирафа».
Если говорить упрощенно, метафора с шакалом обозначает склонность к критике, суждениям, жестокости и озлобленности, а метафора с жирафом (большое сердце) – внутреннюю эмпатию, способность, поднимаясь над эмоциями, осознавать основную потребность (то есть понимать, что за каждой эмоцией скрывается невысказанная, порой неудовлетворенная потребность, которая плохо выражена).
Розенберг говорит, что, когда человек общается, у него есть как бы четыре уха, чтобы воспринимать какие– то трудные сообщения.
• Ухо шакала «на прием». Обозначает тенденцию воспринимать все, что вам говорится, негативно, как критику на свой счет или даже как повод для самоуничижения: «Я никчемный, я такой неразумный, я ничего не понимаю, я…», то есть «Со мной что-то не так».
• Ухо шакала «на передачу». С таким «ухом» вы реагируете на большинство сообщений, критикуя их отправителя: «Джо всегда жалуется, руководство ничего не смыслит, правительство ничего не делает…», то есть «Что-то не так с другими, проблема в других».
• Ухо жирафа «на прием». Здесь вы осознаете и слышите свои собственные (основополагающие) потребности и, если это разумно, озвучиваете их: «Когда она говорит, что ей нужно побыть одной, я чувствую себя неуютно, поэтому я должен убедиться, что дело не в том, что я задаю слишком много вопросов или слишком много говорю».
• Ухо жирафа «на передачу». Позволяет почувствовать, какая потребность скрыта за эмоцией другой стороны, и понять, что эмоция скрывает что-то более глубокое: «Когда коллега на меня огрызается, я ощущаю, что здесь кроется глубокое чувство несправедливости, а не злость на меня».
