Как бы просто это ни звучало, как бы много вы об этом ни читали и как бы глубоко ни изучали проблему, применение принципов модели Розенберга на практике – настоящий вызов. И все же, если вы обзаведетесь «ушами Жирафа» и станете избегать лексики «ты, вы», это придаст вашему стилю общения оттенок готовности к сотрудничеству и достижению эффективности.
Вербальная, невербальная и паравербальная коммуникация
Как указывал теоретик коммуникации Поль Вацлавик, все вокруг – это коммуникация: «никто не может не общаться»
[46]. Существуют различные манеры общения, при этом сигналы и сообщения должны быть когерентны (взаимосвязаны), будь они вербальные, невербальные или паравербальные. Люди замечают несоответствие или отсутствие связи между тем, что вы говорите, и тем, как вы это говорите, и реагируют соответственно, даже не осознавая этого
[47]. Старайтесь осознавать, а не контролировать, и постоянно проверяйте себя: вы транслируете именно те сигналы и сообщения, которые хотите? Сосредоточьтесь на том, что вы говорите и как именно, на том, кто вы есть, каким показываете себя и как коммуницируете без слов.
ХАРАКТЕРИСТИКИ ВЕРБАЛЬНОЙ, НЕВЕРБАЛЬНОЙ И ПАРАВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Вербальная коммуникация осуществляется посредством слов, которые вы реально используете.
Невербальная коммуникация – это ваш собственный молчаливый стиль общения, в том числе:
• ваши жесты;
• ваши выражения лица, мимика;
• ваша поза (больше о позах см. в гл. 9);
• то, как вы используете пространство и движения;
• ваша одежда и аксессуары;
• зрительный контакт;
• ваша улыбка.
Паравербальная коммуникация – то, как вы говорите и что говорите:
• тон и темп речи;
• ваше молчание.
Все названное составляет ваш собственный, особый стиль общения, которому должна быть свойственна когерентность. Когда вы ощущаете в поведении другой стороны некий диссонанс – к примеру, невербальные сигналы не синхронизированы с произносимыми словами, – это может указывать на наличие скрытых мотивов, или, возможно, на то, что человек чем-то расстроен или обеспокоен. И помните: пока вы пытаетесь узнать что-то о другом человеке на основе его стиля общения, он делает то же самое в отношении вас.
Хорошо известно, что во время вербального общения невербальные моменты играют гораздо более важную роль, чем чисто устный контент. Профессор Альберт Меграбян известен своими исследованиями инструментов невербального поведения, таких, как выражение лица, тембр голоса и буквальный смысл произнесенных слов, для передачи эмоций и отношения к собеседнику (к примеру, нравится или не нравится вам кто-то или что-то)
[48]. Ранние теоретические труды и эксперименты Меграбяна показывают роль невербальной коммуникации в выражении чувств в отношении других людей, в особенности если наблюдается расхождение между тем, что произносится вслух, и соответствующими невербальными сигналами, такими, как интонация или выражение лица. Ученый обнаружил, что, если слова не совпадают с выражением лица, люди склонны верить тому, что видят, а не услышанным словам.
Когда речь заходит о выражении чувств или отношений, теория Меграбяна утверждает, что:
• 7 процентов сообщения – это реально произнесенные слова;
• 38 процентов воспринимается посредством паравербальной (паралингвистической) коммуникации;
• 55 процентов транслируется выражением лица.
То, как вы говорите, оставляет более длительное впечатление, чем ваши слова. Ценность данной теории особенно очевидна, когда дело касается взаимодействия со значимым эмоциональным содержанием, где очень высока необходимость все правильно понять. Все это очень важно на переговорах. Таким образом, невербальные сообщения составляют более 90 процентов того, что вы передаете своему контактному лицу. Кто вы такой, как вы себя чувствуете, ваши микроповедения, выражение лица, то, где вы делаете акцент (тональность), произнося слова, – все это играет важную роль в общении с другими людьми. Очень многое передают ваше тело и выражение лица. Чем выше когерентность между вашим невербальным языком, микроповедениями и высказанными словами, тем прочнее атмосфера доверия и безопасности на переговорах – два фундаментальных аспекта плодотворной дискуссии.
Люди уделяют больше внимание тем, кто транслирует: я имею в виду то, что говорю (потому что они это подтверждают с помощью тона, экспрессии, выражений лица, микрожестов). Поскольку общение – это больше чем слова (это еще и то, как они звучат, как подаются), тот факт, что ваша цель вас вдохновляет и имеет для вас значение, также будет воспринят и повлияет на других людей. Далее, ваше желание действительно достигнуть своей цели, вера в нее повлияют на ваш уровень уверенности в себе, общее поведение и позицию. А это в свою очередь станет мощным сигналом для вашего собеседника.
Люди легко забывают, что интонация влияет на сказанное. Инструментом влияния станут ваши мыслительные установки: старайтесь казаться (и быть) уверенным в себе, спокойным, расслабленным, «вовлеченным» в свою цель и в переговоры. Если сомневаетесь, что делать или как себя вести, всегда задайтесь вопросом: «В моих ли интересах поступить так-то и так-то?» Это может оказаться непросто, здесь нужна хорошая степень самосознания – к примеру, понимание своих истинных намерений.
Концентрация на другом человеке, пристальное наблюдение и понимание стиля его коммуникации обеспечат вам внушительное преимущество на переговорах, дав возможность, к примеру, понять, подлежит ли что-то обсуждению или нет, является ли установленное ограничение гибким или нет (например, неуверенный тон, несоответствующее выражение лица, обеспокоенный взгляд в сторону коллеги…). Помните, однако: никаких допущений. Вместо этого всегда проверяйте предположения и подвергайте их анализу.
ПРИМЕР
Если вы ощущаете сомнение или дискомфорт, обсуждая выполнение соглашений об уровне сервиса, то можете сказать: «Мне кажется, что сервисные соглашения – очень деликатный вопрос, на обсуждение которого требуется больше времени… может, вы бы хотели включить туда что-то еще?»
Позиция – важная черта хорошего переговорщика. Она влияет на восприятие вас другой стороной. Не нужно и не следует изображать наличие ложного опыта и экспертных знаний, но небольшая игра в уверенность не помешает
[49] (подробнее об этом см. в гл. 9).
