Глава 8
Онлайн-переговоры и онлайн-точки соприкосновения
В этой главе рассматривается использование онлайн-инструментария и его влияние на переговорный процесс. Эта тема приобрела особое значение в 2020 году, когда из-за эпидемической ситуации с COVID-19 мир стал переходить на опосредованную коммуникацию, то есть общение в среде, не предусматривающей физического присутствия участников взаимодействия.
Каковы преимущества и недостатки виртуальных контактов? Влияет ли на результат тот факт, что встреча происходит в физическом присутствии, или нет? Помогают ли людям договариваться электронные письма и сообщения в мессенджерах? Что нужно принимать в расчет, организуя встречи в онлайн-приложениях? В этой главе вы получите некоторые ответы на эти вопросы.
Мы не будем касаться интернет-переговоров и соответствующих средств (систем интернет-переговоров (eNS)), которые включают в себя систему принятия решений. Полезность таких систем определяется в основном тем, что мир становится все сложнее, и люди-переговорщики сталкиваются с проблемами понимания и оценки всех возможных решений, а также с постоянной информационной перегрузкой в трудных ситуациях
[54].
В этой главе мы будем говорить об онлайн-переговорах в основном в связи с точками соприкосновения, которые частично (так называемый гибридный формат) или полностью осуществляются электронными средствами и используют компьютерную связь (EMC), например, приложение для видеоконференций или электронную почту. Таким образом, здесь главная тема – как извлечь максимум полезности и перевести переговоры «лицом к лицу» в онлайн-формат возможно проще и эффективнее.
Опосредованная коммуникация также включает в себя телефонную связь, SMS– и мгновенные сообщения (мессенджеры)
[55]. Здесь важна способность человека адекватно и эффективно пользоваться коммуникационными технологиями, так что советы из этой главы будут полезны тем, кто пока не владеет в должной мере компьютерной грамотностью
[56].
Первая часть этой главы касается контекста, который привел к всплеску онлайн-контактов. Далее будут приведены некоторые соображения о том, как использовать компьютерную связь, будь то видеоконференции, электронная почта или чаты. Затем мы рассмотрим, какие инструменты EMC и на каком этапе пятишагового переговорного процесса лучше всего использовать. Онлайн-переговоры и виртуальные точки соприкосновения обладают собственной спецификой, которую следует принимать в расчет, чтобы добиться максимального успеха и эффективности.
Хотя онлайн-коммуникация имеет много плюсов – к примеру, пользоваться интернетом дешевле, чем ехать на переговоры, и последние зачастую проще организовать в онлайне, – есть и проблемы, которые следует понимать. Мы рассмотрим ряд из них и поделимся идеями о том, как обеспечить эффективное использование соответствующего инструментария. Вы узнаете о характеристиках и недостатках электронной почты в связи с переговорами, а в фокусе заключительной части этой главы окажутся некоторые преимущества и вызовы, которые придется иметь в виду, участвуя в онлайн-переговорах.
Расширенный контекст онлайн-встреч
Пандемия COVID-19, разразившаяся в начале 2020 года, существенно изменила характер ведения бизнеса, сотрудничества, переговоров и общения в мире, ускорив нарастающий процесс цифровизации. Люди все больше полагаются на информационные технологии и EMC в деловой среде, все активнее заменяют ими личные контакты. Год 2020-й стал «годом «интернет-революции». Средства онлайн-коммуникации никогда не пользовались такой популярностью, и многие осознали критическую важность онлайн-переговоров для выживания их компаний. Существует широко распространенное мнение, что для многих информационно-ориентированных работников работа в хоум-офисах или в виртуальной среде становится долговременным трендом. Действительно, изобретение разнообразного инструментария видеоконференций, позволяющего сотням людей участвовать и взаимодействовать на виртуальных встречах и конференциях, изменило перспективы экономической конъюнктуры
[57].
В свете расширения интернета и технологий компьютерной связи уже многие годы на переговорах средства электронной коммуникации используются для планирования встреч, подготовки повестки дня, рассылки сводок и проверки статуса отдельных вопросов. Морин Гирдэм в исследовании на данную тему отметила, что, прежде чем интернет-средства (и, в частности, высококачественные приложения для видеоконференций) получили широкое распространение, переговоры с физическим присутствием участников пользовались предпочтением по сравнению с теми, которые проходили по телефону или с использованием электронной почты. Исследовательница указала, что основная причина такого положения заключалась в том, что взаимодействие лицом к лицу дает возможность немедленно получить обратную связь и разнообразные сигналы, и, кроме того, использование в переговорах естественного языка эффективнее снижает шансы на неоднозначность толкований по сравнению с использованием всех прочих средств
[58]. Однако эти преимущества предоставляют теперь и высококачественные приложения для видеоконференций, комбинирующие голос и изображения, так что люди могут одновременно и разговаривать, и видеть друг друга. На видеоконференциях и при контактах лицом к лицу используются визуальные сигналы, с помощью которых можно проверить, есть ли понимание и взаимосвязь между собеседниками, что невозможно, когда речь идет о текстовых сообщениях, электронных письмах и разного рода документах.
Организации, компании и правительства – все это люди, которым надо встречаться, что-то обсуждать, договариваться, сотрудничать, есть ли для этого физическая возможность или нет. Сейчас возможность быть на связи важна как никогда для нормального функционирования экономики, политики и общества в целом. Переговоры продолжают вестись, партнерства – налаживаться, сотрудничество – выстраиваться, как в онлайне, так и офлайне. К примеру, переговоры по Brexit продолжались (хотя, может, и небыстро) в первый период локдауна весной 2020 года, как и переговоры о ценах и поставках вакцин от COVID-19 между учеными, университетами, фармацевтическими компаниями и правительствами.
