Встречи в интернете получают все более широкое распространение у людей и сообществ. Необходимость переосмыслить то, как люди работают, управляют, функционируют, становится вопросом выживания. Важно, однако, помнить, что этот новый метод работы требует относительно высокого уровня цифровой грамотности и технических средств, которые не всегда доступны. Осознание этой перемены (и свойственных ей недостатков) обогатит вас опытом и поможет выжить в новом мире, где становится все меньше офлайн-контактов и путешествий. Разумно будет признать, что традиционный бизнес никогда не вернется к уровню 2020 года, а применение онлайн-инструментария будет расширяться, встречи станут переходить в онлайн-среду, повышая значимость компьютерной связи.
Что свойственно EMC – средствам опосредованной коммуникации с использованием компьютеров?
Как и следует из соответствующего инструментария, бывают разные EMC, в зависимости от способности транслировать невербальные ключи, обеспечивать быструю обратную связь, выражать персональные качества и поддерживать использование естественного языка. Чтобы классифицировать эти различия, теоретический метод под названием «Теория богатства медиавозможностей» (MRT) рассматривает EMC с учетом их «богатства» передачи смысла, при этом не только семантического.
Некоторые EMC обладают большими возможностями эффективного информационного обмена. К примеру, электронная почта или чаты менее «богаты», чем видеоконференции, поскольку последние обеспечивают коммуникацию посредством языка телодвижений, выражения лица и моментальной обратной связи, что ближе всего к контактам лицом к лицу
[59]. Для онлайн-соприкосновений и переговоров всегда лучше отдавать предпочтение средствам, которые «богаче» других и обеспечивают многомерную коммуникацию.
В контексте переговоров важно социальное познание – общий процесс наблюдения и попыток понять других людей. Люди воспринимают информацию как из контента сообщений, так и из того, каким образом последние передаются, то есть посредством невербального и паравербального языка. В своем обширном исследовании опосредованной коммуникации Гирдэм указывает, что точность социального познания приносит огромную пользу, а порой имеет жизненно важное значение, так как влияет на принятие решений и коммуникацию. Поскольку сообщения могут быть (намеренно или нет) неоднозначны или несут множественные смыслы
[60], то чем богаче медиавозможности, тем меньше вероятность ошибок или ложных толкований.
У изменяющейся и расширяющейся технологической среды, которая активизирует и даже заменяет общение между людьми, есть и свои преимущества, и вызовы. Четкое понимание некоторых вызовов и преимуществ поможет эффективнее использовать EMC, вместе с тем оставляя место для эмоциональных и социальных сигналов. Кроме того, не надо забывать, что интерпретации подлежит выбор средств коммуникации как таковой, как и любое (внезапное) их изменение. Полезно будет сделать так, чтобы в определенный момент на раннем этапе переговоров вы поговорили о «метакоммуникации», то есть о том, как вы взаимодействуете, какие средства, когда и в связи с каким видом информации используете, то есть нужно установить некоторые полезные базовые правила.
Существуют различные каналы и основные свойства их расшифровки с точки зрения богатства медиавозможностей:
• лицом к лицу: расшифровка вербального, невербального и паравербального языка
[61];
• видеоконференция: расшифровка вербального, невербального и паравербального языка (в более ограниченном виде, чем при контакте лицом к лицу, так как периферическое зрение, то есть возможность видеть, что происходит вне узкого поля зрения, намного сложнее);
• телефон: расшифровка вербального и паравербального языка;
• текстовые сообщения и чаты: расшифровка вербального языка.
Общее правило переговорщика гласит: по возможности выбирайте средства, обеспечивающие вам максимум сигналов для расшифровки посланий другой стороны.
Какое средство EMC полезно на каком этапе переговорного процесса, и что принимать в расчет
Давайте вернемся к процессу переговоров, который рассматривается в этой книге. Существует несколько шагов, на которых можно с успехом использовать средства EMC. Основные каналы электронной связи в рамках пятишагового переговорного процесса – это электронная почта и видеоконференции.
ЭТАП КОНТЕКСТУАЛЬНОГО АНАЛИЗА
На этапе контекстуального анализа нужно учитывать следующие рекомендации.
Важно обеспечить для всех сторон доступ к хорошей интернет-связи. Здесь имеется в виду надежность связи и диапазон частот, то есть скорость передачи данных сети или интернет-соединения
[62]. Связь должна быть хорошей, чтобы не было причин беспокоиться – а вдруг она прервется. Следует, однако, предусмотреть подобную возможность, особенно если вы ведете переговоры с людьми из дальних стран, где связь не очень надежная.
Следует учитывать компьютерную эргономику. Сторонам, участвующим во встрече, понадобится достаточно большой монитор, чтобы одновременно видеть всех участников, а также хорошо расположенная камера и микрофон. Никто не должен выпадать из поля зрения. Освещение должно обеспечивать хорошую видимость лиц (их выражений). Действительно важно видеть своих собеседников. Помните, что люди постоянно транслируют поведенческие сигналы – эти стимулы ощущений, необходимые для создания плодотворной атмосферы солидных, достойных переговоров и налаживания доверительных отношений.
До начала соприкосновения проверьте, чтобы технологии, доступные каждой из сторон, были по возможности эквивалентны, чтобы не было несправедливости из-за неравенства в наличии технических средств. Здесь имеются в виду планшеты, ноутбуки или персональные компьютеры, доступ к различным приложениям. Несправедливость в смысле возможностей использования технологий не должна ущемлять ту или другую сторону. Один из примеров – использование устройств с сенсорным экраном, которые дают возможность взаимодействовать с компьютером, касаясь экрана. Это очень полезное приспособление, чтобы нарисовать график, оставить заметку или составить список, притом естественным образом, как если бы у вас был флипчарт или блокнот. Если у какого-то участника нет возможности что-то нарисовать или записать, чтобы разъяснить мысль или потенциальное решение, а у другого есть, это может повредить взаимопониманию. То же касается и показа удаленных экранов. Смысл в том, чтобы по максимуму использовать доступные средства и иметь доступ к базовым инструментам в целях поддержки и стимулирования обсуждений и понимания, а не в избыточном применении модных гаджетов или стремлении получить над другой стороной преимущество.
