Вы должны сделать так, чтобы все участники переговоров имели доступ к одинаковому программному обеспечению (ПО) с достаточной полосой пропускания, качеством изображений и звука. Необходимо адаптировать такие программы, как Microsoft Teams, Google Hangouts, Zoom, Go To Meeting, Cisco Webex и т. д. В зависимости от стоимости лицензий, некоторые организации, сообщества или лица могут не иметь доступа к дорогостоящему ПО и вынуждены полагаться на бесплатные программы. Это следует уточнять заранее.
Цифровая грамотность играет свою роль в том, насколько комфортно пользователям работать со своими средствами. Чем меньше им приходится с ними сражаться, тем полнее они смогут сконцентрироваться на обсуждении и собеседниках. Платформы для видеоконференций и решения для онлайн-встреч могут быть очень удобными для пользователей. Перед соприкосновениями проверьте и интернет-соединение, и функционал. До первой точки онлайн-соприкосновения или в самом начале, чтобы избавить себя от множества проблем впоследствии, стоит потратить немного времени и проверить базовые опции и функционал, если вы не уверены в степени своего владения оборудованием.
Конфиденциальность и связанные с ней моменты следует обсудить и согласовать с участием всех сторон – например, решить, будет ли встреча записываться или нет, как и кому будут рассылаться электронные документы, на каком носителе сохраняться. Некоторые из этих моментов определяются законодательными требованиями. Убедитесь, что решения по вопросам безопасности и конфиденциальности соответствуют нормам и правилам стран и традициям организаций, с которыми будут вестись переговоры, поскольку законы в разных странах разные. В обеспечении конфиденциальности также важны тишина и приватность.
Те же правила касаются и физических встреч, только к ним добавляются еще некоторые, например, поставить на паузу любые уведомления и закрыть ненужные приложения, чтобы не отвлекаться. Как показывает опыт, формулирование и рассылка правил онлайн-поведения до встречи – полезное правило (см. далее о важности рассылки приглашений). В зависимости от того, кто входит в состав участников, это можно обсудить и официально утвердить или просто направить информацию одновременно с приглашением на встречу.
Все стороны должны иметь желание и возможность получать документы во время встречи, выходить в комнаты отдыха, если необходимо, включать и выключать микрофоны и видеоэкраны.
Необходимо также прояснить роли, так же как и для физических встреч: кто будет главным переговорщиком, кто его помощником, будут ли присутствовать эксперты. Кроме того, в некоторых приложениях для видеоконференций необходимы дополнительные (более технические) функции администратора (ведущего) и его помощника. Нужно также решить, кто будет администратором, а кто его помощником, помня, что эти роли могут меняться от встречи к встрече: стороны могут в целях справедливости по очереди вести встречи. В зависимости от числа участников, иногда полезно назначить координатора, который может также выполнять обязанности помощника главного переговорщика, давать слово желающим, например, следить, кто поднимает руку.
Организуя встречи (по крайней мере, первую), необходимо направить всем участникам четкие приглашения, специально привязанные к онлайн-формату. В таком приглашении устанавливается, как будет проходить встреча, включая технические требования, время, вопросы конфиденциальности и другие необходимые логистические элементы. Такие приглашения рассылаются по электронной почте.
ЭТАП ПОДГОТОВКИ
На этапе подготовки можно подумать о том, хотите ли вы вывести на экран дорожную карту (см. гл. 5). В этом случае нужно подготовить ее экземпляр без указания ваших ограничений. Также решите, будете ли вы рассылать какие-то вопросы или информацию по электронной почте до встречи, в зависимости от объема и сложности требуемых ответов. В самой точке соприкосновения также можно направлять вопросы по электронной почте, обеспечивая лучшее понимание в мультикультурном контексте, когда не все участники одинаково владеют разговорным языком.
ЭТАП СОПРИКОСНОВЕНИЯ
Как говорилось в предыдущих главах, на определенном этапе переговоров требуется обсуждение – в физическом присутствии участников или нет. Итак, если физическая встреча невозможна, нужно найти онлайн-альтернативу. Чтобы контакты в рамках переговоров были эффективны и помогали прийти к долгосрочным договоренностям и партнерству, необходимо помнить несколько моментов.
На этапе соприкосновения, когда онлайн-инструментарий оказывает наибольшее воздействие, важно помнить, что одним из навыков хорошего переговорщика является способность налаживать отношения с другими сторонами, отслеживать их эмоции и невербальный язык (и действовать соответственно), а также улавливать тонкие сенсорные сигналы. Только обсуждение лицом к лицу поддерживает этот уровень коммуникации, будь то физическая встреча или общение с помощью компьютера по видеосвязи на базе таких приложений, как Zoom, Microsoft Teams, Google Hangouts. Поэтому вы всегда должны стремиться организовать хотя бы одно соприкосновение лицом к лицу, а лучше несколько.
Проверенные правила физических встреч применимы и к онлайн-контактам; среди них – соблюдение повестки дня и тайминга, выбор лица, который будет вести протокол. Вероятнее всего, вам придется установить правило в отношении выступлений (как сообщить о желании высказаться, кто и когда говорит). Функции ведущего/соведущего не обязательно должен утверждать главный переговорщик или его помощник. Роли главного переговорщика/помощника главного переговорщика не менее важны при онлайн-встречах, при этом особое внимание следует уделять отслеживанию и считыванию сигналов, языка телодвижений и отношения других сторон. Будьте любознательны и сосредоточены, сохраняйте концентрацию на другом человеке (а не на собственной аватарке).
Фундаментальное значение имеет формирование доверия и налаживание социальных связей, так что отведите в начале встречи достаточное время для общения с участниками: в онлайн-формате нет возможности для неформального совместного кофе-брейка. Даже если налаживать доверительные отношения в онлайне сложнее, чем при физических встречах, все же такая возможность существует. Просто это займет чуть больше времени. Технология – всего лишь средство, а ваши личностные качества имеют такое же значение в онлайне, как и в офлайне. Полезно, к примеру, открыть конференц-рум минут за 15 до начала, и чтобы кто-то уже мог приветствовать участников. Можете предложить участникам отключить громкие уведомления, чтобы можно было полностью сосредоточиться на общении, слушать то, что говорится, и отслеживать невербальные сигналы.
Невербальный язык так же важен на экране, как и в физическом присутствии. Основные отличия состоят в том, что на экране полный спектр телодвижений не столь очевиден; видны только лицо и плечи. Интересный факт: камера может вывести в фокус лицо, его отдельные черты и выражения, давая дополнительные ключи вашему партнеру по переговорам. То, как вы сидите, ваша одежда, фон, освещение, выражение вашего лица, тембр голоса – все это повлияет на то, как вас будут воспринимать. Важно не забывать, что вас видно даже тогда, когда вы ничего не говорите. «Отрешенный, замкнутый вид… это, конечно, приемлемо, однако при онлайн-контакте вы кажетесь холодным и безучастным. Проявляйте дружелюбие!»
[63]. Постоянно посылайте сигналы, говорящие о внимании и общительности – улыбайтесь. Сохраняйте зрительный контакт, кивайте, ищите способы показать, что вы слушаете, и делайте все это еще активнее, чем при физической встрече. Задавайте больше вопросов: это явный показатель того, как глубоко вы вслушиваетесь, вашей вовлеченности и понимания.
