Председатель рявкнул, что эти продукты не заслуживают названия Samsung. Позже он сказал журналу BusinessWeek: «Но они меня не слушали».
Стремясь обойтись без руководителей, которые мало рассказывали ему о том, что происходит в компании, председатель вызвал репортеров из вещательного центра Samsung Broadcasting Centre, внутреннего телевизионного новостного канала компании, и приказал им разместить скрытые камеры на заводе в Южной Корее. Позже он посмотрит видео своих сотрудников за работой.
То, что бизнес Samsung оказался в беде, не было для Ли тайной. Но он не понимал, насколько все плохо, и хотел получить внешнюю оценку. Когда журналисты Samsung приступили к изучению деловой практики компании, Ли обратился за мудрым советом к японцам, которые были верными учителями и жесткими конкурентами. В том же 1993 году 4 июня он отправился в Японию и пригласил японских советников в свой номер в отеле Okura, где обычно останавливался его отец.
Возглавлял японскую делегацию промышленный специалист с негромким голосом по имени Тамэо Фукуда, который последние три года удаленно помогал компании Samsung из офиса в Осаке. Это была его первая встреча с председателем.
«Сегодня вечером вы должны прямо сказать мне, как вы оцениваете Samsung Electronics», – попросил председатель.
«Председатель [задал] несколько острых вопросов, и японские инженеры лихорадочно ответили на все из них, – сообщил Фукуда газете JoongAng. – Мы не спали, проведя за обсуждением всю ночь».
До этого момента менеджеры Samsung игнорировали советы Фукуды, чем сильно раздражали его. Офисы действовали изолированно, отказываясь делиться самой насущной информацией. Стандарты были неопределенными. Детали внутри электронных изделий, таких как микроволновые печи и мобильные телефоны, монтировались небрежно, а контроль качества был ужасен. Дорогостоящее испытательное оборудование в научно-исследовательском центре Samsung Electronics уже несколько дней не использовалось из-за сломанной электрической розетки.
Японская делегация продолжала беседовать с Ли до пяти часов утра, предоставив ему отчет о своих выводах, сделанных во время посещения предприятий и офисов Samsung Electronics. Председатель убрал доклад в портфель, готовясь на следующее утро вылететь во Франкфурт.
В официальных историях Samsung не упоминается, что поездка председателя в Германию была связана с автомобилями: у него была запланирована встреча с ведущими немецкими автопроизводителями. Ли стремился учиться у них, будучи заинтересованным в том, чтобы войти в автомобильную промышленность и реализовать одну из малоизвестных составляющих ви́дения его отца.
«Автомобили были самой важной частью поездки Ли Гон-Хи», – признал его советник Хван.
Однако во время полета председатель открыл портфель, чтобы прочитать доклад, подготовленный японскими консультантами.
Дизайнеры Samsung, отметил Фукуда в своем докладе, нуждались в более широких полномочиях для работы с инженерами, которые традиционно управляли компанией, а не под их руководством.
Он писал, что истинная красота продукта находится внутри. «Внешняя форма важна, – говорилось в отчете, – но также важен и внутренний дизайн». Это «не просто создание формы или цвета продукта, а скорее формирование или использование культурного подхода для создания нового образа жизни пользователя путем увеличения добавленной стоимости, начиная с изучения удобства продукта». Другими словами, дизайн призван не просто делать вещи красивыми. Речь о том, чтобы заставить их работать.
По мере того как он читал дальше, председатель приходил в ярость. Руководство Samsung игнорировало столь необходимые советы Фукуды. Он вызвал своих пятерых непосредственных подчиненных, находившихся в задней части самолета.
«Почему это происходит?» – спросил он, повторив свой вопрос еще несколько раз. Он вручил руководителям отчет, велел им прочитать его и ответить на его вопрос к тому времени, когда они приземлятся в Германии.
Но «расплывчатый» вывод, к которому пришли руководители, – о том, что у сотрудников Samsung отсутствуют необходимое образование, мышление и отношение – не удовлетворил председателя Ли.
Затем в своем гостиничном номере во Франкфурте председатель просмотрел пленку секретных наблюдений, сделанную его собственными журналистами-расследователями.
То, что он увидел, повергло его в ужас. Дверцы стиральных машин были настолько плохо изготовлены, что царапали края, когда закрывались. Вместо того чтобы реструктурировать сборочные процессы и уменьшить количество брака, инженеры выбрали быстрые решения, такие как удаление излишков пластика с помощью перочинного ножа. Как можно было дойти до такого?
Он позвонил руководителям Samsung в Сеул и кричал на них в течение часа, требуя, чтобы его звонок был записан и распространен среди группы высшего руководства.
«Чем вы занимались все это время? – вопил он. – Вы ничего не изменили, несмотря на то что я постоянно подчеркиваю важность управления качеством. С этого момента я лично буду все контролировать».
Записи голоса председателя воспроизводились в течение многих лет в зданиях компании, как постоянное напоминание об обязанностях каждого сотрудника Samsung.
Затем разъяренный председатель приказал двум сотням сеульских руководителей Samsung немедленно вылететь во Франкфурт для импровизированного совещания по вопросам управления.
29 апреля 2016 года я посетил президентский номер председателя в отеле Kempinski Frankfurt Gravenbruch. Это был величественный дуплекс недалеко от Франкфурта – с телевизором Samsung и видом на пруд. За эти годы он почти стал святилищем Samsung. Председатель выбрал место проживания не просто так: город Франкфурт – за его индустрию, а отель Kempinski – за тишину. Свежий воздух и лес поблизости делали его убежищем, годным для саморефлексии.
«Несколько лет назад Samsung прислал сюда съемочную группу, чтобы снять документальный фильм», – сообщил гид по отелю во время моего тура. Руководители Samsung, как я узнал позже, иногда возвращались сюда, как паломники.
Мы спустились вниз и прошли через вестибюль, оформленный в стиле баварского охотничьего домика. Наш гид открыл двери в помещение, где произошло событие, впоследствии ставшее известным, как революция Samsung, – главный конференц-зал.
Отель ремонтировался, когда я посетил его, так что обстановка не была полностью исторически точной. Но я стоял в конференц-зале в благоговейном страхе. Именно здесь была произнесена речь, которая положила начало радикальной трансформации управления внутри Samsung. Это был момент, который помог переосмыслить мир технологий.
Утром 7 июня 1993 года собравшиеся руководители Samsung, одетые в одинаковые белые рубашки и синие или черные костюмы, с блокнотами сидели за столом. В передней части комнаты, согласно южнокорейской традиции, стоял стол для ораторов, украшенный розовыми цветами. За ним красовалась роскошная картина маслом, изображавшая каналы и жителей Венеции.
