«Не получив устройства, мы не можем подтвердить, что инцидент связан с новым Note 7», – неоднократно отвечали представители концерна журналистам.
Следователи из Комиссии по безопасности потребительских товаров (CPSC), независимого агентства правительства США, чья работа заключается в тестировании неисправных и опасных продуктов, смотрели на вещи иначе. Они инициировали решительные и необычайно сильные правовые действия. Ссылаясь на «неотложные обстоятельства», следователи CPSC по судебному постановлению изъяли телефон Грина из пожарной части Луисвилла на следующий день после пожара. Они отвезли аппарат в лабораторию в Бетесде в Мэриленде, где приступили к работе над срочной серией тестов. Серьезность ситуации становилась все очевиднее. Одно дело, когда компания отзывает продукт. Другое дело – если та же самая компания перевыпускает телефоны на замену отозванным, – с маркировкой safe («безопасно») – но они продолжают представлять серьезную опасность для потребителей.
В то время как Samsung оставался равнодушным к публичному расследованию, двумя днями позже инцидента с телефоном Грина тринадцатилетняя Эбби Зуйс забирала младших братьев и сестер из начальной школы Норт-Трейл в Фармингтоне в Миннесоте. Играя со своим уже замененным на «исправный» Galaxy Note 7, она вдруг почувствовала странное ощущение жжения на руке. «Как вонзившиеся булавки и иголки, – вспоминала она, – только гораздо интенсивнее».
Рефлекторно она немедленно швырнула телефон на пол – к счастью, отделавшись всего лишь ожогом на большом пальце. Директор школы бросился вперед и пинком вышвырнул тлеющее устройство за порог здания.
«Я рада, что телефон был у меня в руке, а не в кармане», – позже призналась Эбби журналистам.
«Мы думали, что новый телефон окажется безопасным», – сказал ее отец.
Майкл Клеринг и его жена проснулись в четыре часа утра в их доме в штате Кентукки от шипящего звука. «Вся комната была полна дыма, пахло ужасно, – рассказал Клеринг сотрудникам местной радиостанции. – Я оглянулся и увидел, что мой телефон горит». Позже в тот же день Клеринга вырвало черной жидкостью; он обратился в отделение неотложной помощи, где ему поставили диагноз «острый бронхит». Врачи определили, что он пострадал от отравления ядовитым дымом.
Представитель Samsung связался с Клерингом и попросил его вернуть Note 7. Клеринг отказался и чуть позже получил текстовое сообщение, по ошибке отправленное ему сотрудником Samsung.
«Я могу попытаться успокоить его, если мы считаем, что нам это поможет, – гласило сообщение, – или мы просто позволим ему сделать то, что он угрожает сделать, и посмотрим, выполнит ли он угрозу».
Клеринг был ошеломлен. Что, черт возьми, происходит?
«Самое тревожное во всем этом то, что телефон Клеринга загорелся во вторник, – за день до вылета рейса Southwest Airlines, – и компания Samsung знала об этом и ничего не предприняла», – написал Джордан Голсон в The Verge. Ретт Джонс из Gizmodo предупредил: «Доказательства свидетельствуют, что Samsung… теперь, по-видимому, скрывает информацию о том, что выданные на замену телефоны так же опасны».
Новые сообщения продолжали поступать, но никаких решительных заявлений или действий со стороны Samsung не последовало.
Женщина на Тайване выгуливала собаку, когда ее Galaxy Note 7 загорелся в заднем кармане брюк. В Вирджинии в 5:45 утра на ночном столике Шона Минтера загорелся еще один обмененный Note 7.
«Он заполнил мою спальню дымом. Я проснулся в полной панике».
После инцидента Минтер зашел в местный магазин Sprint, где продавец предложил ему другой Samsung Galaxy Note 7. Хм, спасибо, но нет!
Затем, несколько часов спустя, еще один Galaxy Note 7, принадлежавший восьмилетней девочке из Техаса, загорелся на обеденном столе. Органы надзора, журналисты и общественность ждали реакции от Samsung. Озадаченные бездействием глобальной мощной машины, дилеры начали отказываться от продукции Samsung. Через четыре дня после эвакуации рейса Southwest Airlines, 9 октября, AT&T заявила о прекращении всех продаж и обменов Galaxy Note 7. Другие дилеры последовали ее примеру.
Смартфон Samsung Galaxy Note 7
В тот же день Samsung объявил о «временной приостановке» поставок Galaxy Note семи австралийским дилерам. Но сообщения от компании все еще оставались туманными и неясными. Десятки, а может быть, и сотни тысяч людей продолжали носить потенциальные взрывные устройства в своих сумках и карманах. Но очевидно, что честь корпорации Samsung стояла на первом месте.
«Samsung уверен в качестве замененных смартфонов Note 7 и утверждает, что нет оснований считать их небезопасными», – говорилось во внутренней записке австралийского партнера, Telstra, приостановившего закупки.
«Другими словами, – сказал корреспондент CNNMoney Сэмюэл Берк, – телефон был недостаточно хорош для них [Samsung], чтобы продолжать его выпускать, но вполне годился для того, чтобы потребители продолжали его использовать».
По мере того как кризис разрастался, клиенты, жаждавшие обменять негодные Galaxy Note 7, получали по электронной почте путаные, непонятные письма от отдела обслуживания клиентов Samsung – иногда с неправильным номером заказа и другими ошибками.
«Поскольку приемка присылаемых нам гаджов на обмен происходит в другой компании, мы не можем проверить их статус для вас, пока та организация не передаст номер заказа на новый смартфон или трек для отслеживания, – написал представитель службы поддержки клиентов пользователю Note 7, который почти месяц безответно запрашивал возврат денег. – В настоящее время мы располагаем ограниченной информацией по многим аспектам этого процесса. Я надеюсь, что она окажется полезной и вскоре все проблемы будут решены». (Перевод: Мы ничего не знаем о том, что делаем сами, или что надлежит делать вам.)
Репутация Samsung неудержимо портилась, но бренду никак не удавалось среагировать должным образом.
«У кого-нибудь здесь есть Samsung Galaxy Note 7? – спросил Стивен Колберт в своем ночном ток-шоу на канале CBS. – Если так, то прошу вас спокойно покинуть помещение. В вестибюле вас ждут бригады химзащиты».
«Разве Samsung не отозвал смартфоны той модели, которые загорелись? Да, так оно и было, – продолжал он. – Это как в старой поговорке: одурачишь меня один раз – позор тебе. Обманешь меня дважды, о боже! Моя задница в огне!»
Даже Sprint, давний союзник Samsung, нанес удар своему партнеру.
«Эй, @sprint, что, если я больше не доверяю устройствам @SamsungMobile?» – написал в Twitter расстроенный клиент.
Каким был ответ Sprint?
«Приветствую вас, – ответил оператор в официальном Twitter-аккаунте. – Вы все еще можете доверять Apple, HTC, LG или Alcatel».
