«Мы берем на себя ответственность за то, что нам в конечном итоге не удалось выявить и проконтролировать проблемы, возникающие в процессе проектирования и изготовления батарей до запуска Note 7», – признал Д. Чж. в своем выступлении.
Он подробно рассказал о технических проблемах, которые привели к воспламенениям. Компания Samsung, к удивлению некоторых из присутствующих, придерживалась аналогичной линии еще до вынужденного отзыва телефонов: проблема заключалась в аппаратном обеспечении батареи. Д. Чж. не говорил, что компания не смогла выявить проблемы из-за случившихся поломок.
Батареи Samsung SDI (названные в презентации «поставщиком А») стали жертвами дефекта конструкции, который приводил к короткому замыканию. Указывая на компьютерные томограммы и диаграммы на слайдах презентации, Д. Чж. сказал, что поставщик создал корпус – термин, обозначающий внешний кожух батареи, – в котором не хватало места, чтобы позволить батарее расширяться и сжиматься при прохождении обычных циклов заряда и разряда.
В результате положительный и отрицательный электроды соприкасались, что приводило к короткому замыканию батарей и их возгоранию.
Гонконгская компания Amperex («поставщик B»), по его словам, производила функциональные батареи для более ранней партии Note 7. Проблемы начались, когда Samsung превратила поставщика А в своего единственного поставщика батарей, в результате чего после первого отзыва телефонов Samsung бракованные экземпляры попали в следующую партию из десяти миллионов батарей. Тестировщики Samsung обнаружили выступы, оставшиеся от процесса сварки, которые вызвали еще больше коротких замыканий и пожаров.
Вместе инженеры разработали то, что компания Samsung назвала восьмиступенчатым планом тестирования батарей – серию гораздо более жестких тестов, которым подвергались батареи, прежде чем их отправляли на рынок.
«Уроки, которые мы извлекли, теперь глубоко отражены в наших производственных процессах и культуре», – сказал Д. Чж.
Инцидент был исчерпан, по меньшей мере в том, что касалось Samsung.
Некоторые журналисты и аналитики, наблюдавшие за пресс-конференцией, были ошеломлены.
«Тот факт, что с первым вынужденным отзывом телефонов Samsung справился довольно плохо, свидетельствует о том, что компании трудно признавать проблемы, пока те не станут достаточно крупными и не оставят другого выбора, кроме как разбираться с ними, – констатировал Вилли С. Ши, профессор Гарвардской школы бизнеса, в интервью The New York Times. – На сей раз действительно вызвало сомнение то, как Samsung реагирует на проблемы, открыто ли руководство компании для того, чтобы услышать информацию с передней линии».
После интервью с Д. Чж. Ко, в ходе которого он выложил на стол стопки фотографий о проведенном тестировании и сформулировал свою точку зрения, технические обозреватели The Wall Street Journal Джеффри Фаулер и Джоанна Стерн дали ремонту батареи Samsung оценку «С».
Два отдельных комплекта плохих аккумуляторов от двух разных компаний-производителей? «Это все равно, как метеорит ударил бы в ваш дом – дважды», – написали журналисты.
Пак Чхоль Ван, занимавшийся расследованием причин воспламенения батарей, первым убедил меня: «это не батареи», и предсказал, что проблемы не были решены. Он отметил, что в презентации, хотя она и соответствовала истине, упустили те вопросы, на которые он хотел бы получить ответы.
«Samsung утверждал, что проблема заключается в производстве аккумуляторов, – объяснил он мне. – Если это так, значит, проблемы могут быть решены путем ужесточения контроля за производственным процессом».
Samsung заявил, что действительно обновил свой производственный процесс. Чхоль Ван в качестве противовеса показал мне модернизированный дизайн только что выпущенного Galaxy S8.
«Предложенное Samsung решение и корректировки, внесенные в продукт, – подчеркнул он, – годятся в случае, если причина кроется в комплексе факторов, а не просто в отказе батареи».
«Полностью изменен корпус и механизм крепления батареи, – отметил он. – Теперь аккумулятор собран таким образом, что одна его часть больше не будет подвергаться большей нагрузке, как в Note 7».
Какими бы ни были причины появления модернизированных конструкций – возможно, это была осторожная попытка учесть множество других потенциальных факторов, – технический мир двигался дальше.
Журналист CNET Джессика Долкур назвала новый Galaxy С8, выпущенный в апреле 2017 года, «самым красивым телефоном». Гарет Бивис из TechRadar счел его «блестящим аппаратом».
Тем не менее один из бывших сотрудников Samsung сказал мне, что продажи Galaxy S8 были не такими внушительными, как они надеялись, – возможно, из-за провала Note 7. Однако я был завален звонками из Bloomberg и CNN.
«Прибыль Samsung только что достигла рекордных высот, – вопил в телефон репортер. – Они обгоняют Apple, самую прибыльную технологическую компанию в мире. Но почему же? Разве Чжэ Ли не в тюрьме? Их Note 7 горела всего полгода назад».
Это было частью гениальной бизнес-модели Samsung. Каждый квартал Samsung стремился к рекордным прибылям, подталкивая южнокорейский фондовый рынок к небывалым максимумам. С прибылью в размере 12,1 миллиардов долларов во втором квартале 2017 года Samsung обогнал Apple, как самую прибыльную технологическую компанию в мире.
Но успех был гораздо бо́льшим.
«Это здание, которое возвели отец и дед Чжэ Ли. Инвестиции, сделанные ими двадцать, тридцать, сорок лет назад, ориентировались на долгосрочную перспективу, – пояснил я, имея в виду ЖК-дисплеи Samsung, флеш-память NAND и батареи мобильных телефонов, многие из которых использовались в iPhone. – Samsung пожинает плоды этого урожая. Если бизнес полупроводников падает, Samsung может получать прибыль от смартфонов. Когда бизнес смартфонов приходит в упадок, Samsung может получать прибыль от дисплеев. После, вполне вероятно, снова станут прибыльными полупроводники. Таков цикличный характер бизнеса Samsung».
«Чжэ Ли, – продолжал я, – не имеет никакого отношения к повседневным делам. Бизнес может работать сам по себе».
Потребители непостоянны. В конечном счете значение имеет их любовь к прекрасному продукту и убедительному бренду. Даже после обескураживающего отзыва телефонов потребители легко забывают о неприятностях и быстро идут дальше.
Samsung, с его невероятным каталогом продуктов, был готов вновь стать крупным игроком в области технологий. Ситуация поставила перед компанией неловкий вопрос: если империя получала рекордные прибыли, пока ее будущий король сидел в тюрьме, то какой смысл в таком наследнике престола?
Отдел по связям с общественностью Samsung выразительно промолчал по этому поводу.
«Такова своего рода трагедия, – признал генеральный директор подразделения полупроводников Samsung О Хен (О. Х.) Квон на сессии вопросов и ответов в Экономическом клубе в Вашингтоне, 19 октября 2017 года, вскоре после того, как объявил о своей отставке. – Сам бизнес сегодня идет хорошо. Это означает, что в краткосрочной перспективе мы не ощутили большого влияния негативных событий. Но в долгосрочной перспективе… Нам нужны некоторые советы, рекомендации от группы председателя».
