Самая распространенная форма подражания – раппорт. Раппо́рт (фр. rapport, от rapporter – возвращать, приносить обратно) – термин в психологии, который означает установление контакта, включающего высокую степень доверия или взаимопонимания с собеседником. Бывает, термин раппорт употребляется в широком смысле близких межличностных отношений, базирующихся на интеллектуальной и эмоциональной общности. В общем, ключевые слова – это доверие, понимание и общность.
Важно! У всех живых существ существует инстинкт, который подсказывает нам ответ на вопрос «Свой или Чужой». И мы научились получать этот ответ быстро и без использования нашего сознания, прибегая к визуальному анализу партнера.
Как это работает, сможет объяснить просмотр ролика из кинофильма «Марафон»
[16].
QR-код – Видео 16. Раппорт в продажах
Раппорт призван помочь вам построить доверие с собеседником, но при этом при «передозировке» раппорт очень быстро превращается в манипуляцию, а при неумелом использовании выглядит просто забавно и похож на обезьянничество и бездумное отзеркаливание.
Одна из эффективных техник раппорта – техника ПоМиДДоР, где По – это поза, Ми – это мимика, Д – это движение, Д – это дыхание и Р – это речь.
Поза. Если вы хотите создать раппорт с собеседником, обратите внимание, насколько положения ваших тел похожи (или непохожи). Собеседник стоит, а вы сидите? Собеседник откинулся на стуле, а вы наклонились вперед? А если вы понаблюдаете за коллегами, которые увлеченно что-то обсуждают, то заметите, как их положения в пространстве похожи.
Мимика. Другими словами, это степень эмоциональности вашего лица, когда вы общаетесь. Понаблюдайте, насколько ваша мимика активна? Или наоборот спокойна? Обычно у нас нет возможности видеть себя, поэтому эта задача потребует фокуса внимания и осознанности. А теперь как насчет вашего визави? Насколько его мимика экспрессивна?
Движение. В разговоре движения – это жестикуляция. Точнее, ее активность. Мы можем быть очень эмоциональны, помогая жестами аргументации. А наш собеседник может видеть в этом «ветряную мельницу», т. к. сидит спокойно и без движения…
Дыхание. Это самый тонкий и сложный элемент раппорта. Обратите внимание: бывает так, что собеседники так настроены на волну друг друга, что даже могут одновременно вздохнуть. Если у вас было такое, улыбнитесь – это был один из элементов хорошего раппорта.
Речь. Всегда прекрасно, когда у собеседников есть что-то общее в стиле речи, используемых словах.
При использование раппорта необходимо учитывать следующие 2 тезиса:
1. Мы с большей вероятностью скажем «да» на просьбы людей, которые обладают теми качествами, которые нам самим в себе нравятся.
2. Мы с большей вероятностью скажем «нет» на просьбы людей, которые обладают теми качествами, которые нам самим в себе не нравятся и мы хотим их изменить.
Политика продаж фармацевтической компании CVS Caremark: Имея сотрудников разных возрастов, фирма может создавать и поддерживать лучшие отношения с клиентами из разных возрастных групп. «Значительное количество наших клиентов в аптеках – это люди зрелого возраста, и, поскольку мы уделяем большое внимание разнообразию рабочей силы, нам нужны сотрудники, отражающие нашу клиентскую базу», – сказал Дэвид Кейси, вице-президент CVS по стратегии рабочей силы.
Хорошую иллюстрацию этого тезиса можно найти в серии рекламных роликов из далеких 90-х
[17].
QR-код – Видео 17. Раппорт в продажах
Прием № 9. Подражать человеку, который по отношению к покупателю является своим
Данный посыл легче всего будет понять женской аудитории нашей книги. Вспомните кумира, актера из детства, который вам нравился. Теперь вспомните ваши чувства к людям, которые хоть как-то были похожи на вашего кумира. Так вот, если в обычном человеке девушка увидит сходство с обожаемым кумиром, она с радостью подарит ему свое сердце (по крайне мере, на какой-то период ☺).
Воспоминания одного руководителя продаж аутсорсинговой компании: «На прошлой неделе мне предстояла встреча с руководителем смежного подразделения продаж. Цель – знакомство и синхронизация в принятии решений по привлечению новых клиентов на наши аутсорсинговые сервисы по юридическим вопросам. Он активный, уверенный в себе, задает кучу правильных вопросов, и погружается в детали, и – самое главное – откровенен. Он мне понравился с первых минут знакомства, только вот потом начала анализировать, почему он сразу смог стать “Своим”? Ответ на этот вопрос для себя нашла следующий: мы доверяем себе и любим себя, и, если один раз приняли решение, мозг гораздо покладистее соглашается принять его еще раз. Все дело в том, что внешне данный руководитель похож на моего старшего брата, которому я, безусловно, доверяю и всегда прислушиваюсь к его советам. То есть нам нравятся люди, которые похожи на уже знакомых нам и вызывающих хорошие эмоции людей. И определить “Свой – Чужой” в этой ситуации проще, мы просто воспроизводим приятные воспоминания и ощущение безопасности, которое возникает при общении с близким человеком и “накладываем” все это на двойника (подражателя)».
Для закрепления данного материала посмотрите фрагмент из фильма «Коллектор»
[18].
QR-код – Видео 18. Прикинуться своим (продажи)
Прием № 10. Попросить помощи или совета
Обращаясь к своему потенциальному покупателю за помощью или советом, в случае ее получения (при этом помощь должна быть посильной и без «напряга» для будущего покупателя) продавец запускает механизм расположения к себе, что в дальнейшем способствует установлению неформальных взаимоотношений между продавцом и покупателем и получением для продавца статуса «Своего».
Воспоминания одного продавца парфюмерии местного производства в Египте: «Всех новых туристов, заселяющихся в отель, расположенный рядом с моим магазином, встречаю с широкой улыбкой и просьбой о помощи в интерпретации пары российских слов (одно из них мат, второе “изподвыподверта”). В ходе такой активности мне со смехом объясняют смысл слов, и знакомлюсь со своими будущими покупателями, и обязательно рекомендую им приобрести местные ароматические масла для себя и в подарок близким; в процессе делаю презентацию ароматов, которые можно встретить в нашей стране. При этом даю своим клиентам совет покупать за 2–3 дня до вылета. На протяжении всего их отпуска каждый вечер говорю привет и завожу небольшой small talk. Результат моих стараний – приобретение местной косметики на солидную по нашим меркам сумму, при этом стоимость в моем магазине на 10–20 % выше, чем в соседних магазинах».
