Данный кейс отлично подтверждает эффективность вышеописанного приема, который был реализован даже без прямого участия продавца. И для того чтобы это понять, ответьте на вопрос: «Кто в большинстве случаев покупает детские кроватки?» Конечно же, молодые родители, которые ждут прибавления, и у них нет опыта владения аналогичным продуктом. Вопрос «Какую кроватку выбрать для своего будущего малыша из всего многообразия (в соответствующей ценовой категории)?» они заменяют вопросом «Какая кроватка мне нравится?»
Для закрепления данного приема вспомните страну или город, в котором вы еще не были, но планируете посетить в ближайший отпуск. Теперь зайдите на Booking.com и выберите себе отель в нужной вам ценовой категории и с необходимым набором критериев. Готов поспорить, что с высокой долей вероятности вы выберете тот отель, фотографии которого произведут на вас впечатление. При этом если вы запланируете поездку в место, где уже бывали ранее, то, скорее всего, этот фокус уже не удастся. Т. к. ваш выбор отеля будет зависеть от вашего предыдущего опыта.
Глава 4. Общие рекомендации для получения согласия
На согласие на наши предложения и просьбы оказывает влияние огромное количество факторов. В предыдущих главах были рассмотрены приемы, которые помогают нас приблизить к желаемому «да». Однако многое в этом вопросе зависит от нас самих, точнее, от нашего поведения и того, что и как мы говорим. Для того чтобы усилить приемы и запрограммировать собеседника на положительный ответ на наши просьбы, мы дадим вам пару общих советов.
Совет № 1. Исключите из речи частицу «не»
Частица «не» подразумевает запрет или ограничение наших прав. Мы всегда будем протестовать, если наши права будут ограничивать, даже если мы никак от этого не пострадаем. Фактически заданный вопрос с частицей «не», например, «Не хотели бы подключить услугу…?» программирует ответчика к ответу «нет».
Исключите из своей речи то, что нельзя делать, и сконцентрируйтесь на том, что делать необходимо. Попробуйте переформулировать вопросы без частицы «не».
Практическая задача:
Практический пример из работы банковского менеджера.
Некорректно: «Не хотели бы вы подключить услугу…?»
Корректно: «_____________________________________________________».
Некорректно: «Не посмотрели наше коммерческое предложение?»
Корректно: «___________________________________________________».
Некорректно: «Не рассматривали приобретение…?»
Корректно: «_____________________________________________________».
Некорректно: «Не готовы ли вы перейти к нам на обслуживание?»
Корректно: «____________________________________________________».
Легко заметить, что для перефразирования таких конструкций и вопросов достаточно просто исключить частицу «не». При этом в большинстве случаев составляющая вопроса остается без изменений. Однако, если частицу «не» исключить не удается, всегда после ее использования поясняйте, почему так, а не иначе: это поможет снять напряжение, вызванное эффектом принуждения.
Частицу «не» при указании на конкретные действия или в утвердительных предложениях на подсознательном уровне мы вообще перестаем воспринимать. Фактически мы ее пропускаем и, как следствие, начинам делать то, что нам указали не делать. Хорошим примером является восточная притча, которая в современной интерпретации трансформировалась следующим образом: «Не думай о розовом слоне», – после которой в нашем сознании незамедлительно возникает образ слона ☺. (В оригинале эта притча звучит так: «Не думай о белой обезьяне») Для исключения данного эффекта нужно говорить о том и концентрировать внимание на том, что необходимо делать. Например, фраза родителя к ребенку: «Не ходи на улицу, там холодно», – некорректна. Правильно будет сказать: «Останься дома, там холодно». В продажах некорректно говорить: «Не закрывайте расчетные счета, мы постараемся что-нибудь придумать», – т. к. мы пропускаем частицу «не» и наше сознание фокусируется на команде «закрывайте расчетные счета». Правильным вариантом будет призыв: «Оставьте свои расчетные счета открытыми, мы постараемся что-нибудь придумать».
Важно! При этом частица «не» должна быть использована для получения согласия при реализации Приема № 23 «Установить ограничение по количеству», Приема № 28 «Запретить товар или услугу», а также при применении Приема № 35 «Рефрейминг».
Совет № 2. Правильно используйте союз «но»
Многие знают, что союз «но» обесценивает предыдущие утверждения. Очень хорошо данное положение интерпретировано Эддардом Старком в сериале «Игра престолов»: «Все до слова НО – лошадиное дерьмо» ☺. Поэтому в своих предложениях и вопросах мы советуем вам исключить союз «но», т. к. он удаляет от заветного «да». Однако правильное использование союза «но» может изменить негативную установку нашего собеседника на положительную, т. е. изменить «нет» на «да». Этого можно достичь, если наш собеседник свой отказ обосновал союзом «но» с помощью приема «Зеркала», который советуем использовать в продажах.
Прием «Зеркало»
Суть приема заключается в том, что отказ, имеющий союз «но», можно превратить в положительный ответ, если в таком отказе изменить последовательность утверждения до и после союза «но».
Например, потенциальный клиент на коммерческое предложение продавца отвечает: «Ваше предложение выгодное и интересное по всем статьям, но мы уже давно работаем с поставщиком и к нему привыкли – мы ничего не хотим менять». Используя прием «Зеркало», продавец должен ответить следующим образом: «Вы не хотите перемен, т. к. давно работаете с поставщиком и к нему привыкли, но наше предложение выгодное и интересное по всем статьям?»
Суть уловки заключается в том, что, поменяв утверждения местами, мы все перевернули с ног на голову. Для того чтобы лучше осознать данный прием, поразмышляйте над разницей между двумя практически одинаковыми предложениями:
1. Да, но Нет.
2. Нет, но Да.
Совет № 3. Перед основной просьбой или вопросом получить несколько «да»
Каждый знает, что антоним «нет» – это «да». «Да» на психологическом уровне у нас вызывает положительные эмоции и побуждает людей идти на контакт, у «нет» – противоположный эффект! Именно поэтому первый вопрос надо продумывать, чтобы отрицательный ответ исключил за собой отказ от переговоров со стороны клиента. Можно задать вопрос, ответ на который лежит на поверхности. Данная хитрость особенно эффективна при установлении контакта. Небольшой видеоурок из фильма «Волк с Уолл- Стрит»
[43].
QR-код – Видео 42. «Да» при установлении контакта
