QR-код – Видео 10. Комплимент в продажах
Воспоминания одного продавца кухонной фурнитуры: «Я работал в колл-центре продавцом при фабрике, специализирующейся на создании элитных кухонь. В отделе продаж нас было 17 продавцов; за каждым была закреплена своя территория нашей необъятной родины. Мне принадлежал Санкт-Петербург и его область. Цель наших продаж – заключение договоров с мебельными магазинами. Для меня ЛПР были директора ООО или обычные ИП, но, как ни странно, для эффективного установления контакта для обоих случаев работал один и тот же прием: “Смотрел последний футбольный матч Зенита с… Круто вы смогли раскатать соперника…” Далее мы минуты 2–3 обсуждали, какие они крутые и дальше на позитивной ноте начинали обсуждать варианты сотрудничества».
2. Идеальный комплимент в продажах – это комплимент бизнесу, направленный на похвалу личных качеств ЛПР (например, в вашей организации выстроена четкая система управления, такого результата мог добиться только большой профессионал в сфере управления людьми).
3. Старайтесь исключать банальные комплименты.
Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы помимо того, что помогаем покупателю почувствовать наше уважение, еще и сами понимаем, почему уважаем этого человека.
4. Если не получается придумать оригинальный комплимент, можно просто сказать, что вам нравится покупатель. Как показывает практика, если человек нам сообщает о том, что мы ему нравимся, это вызывает аналогичную реакцию с нашей стороны. Особенно это правило работает с противоположным полом (гендерный признак).
Воспоминания одного банковского клерка (продавца): «В нашем регионе был один большой клиент, занимающийся экспортом химической продукции и работающий с баками конкурентов. Весь наш топ-менеджмент (начиная от управляющего) проводил встречи с клиентом, но всегда безрезультатно. Директор – харизматичная женщина со скверным характером – всегда была скора на расправу с представителем банковской сферы вне зависимости от того, кто перед ней был – управляющий или обычный клиентский менеджер, как я. На тот момент мне было 29 лет, был клиентским менеджером по привлечению клиентов крупного бизнеса и данный клиент был у меня в пуле ТОП-3 клиентов мечты. Однажды заместитель управляющего смог договориться о том, чтобы мы от лица банка поздравили финансистов предприятия с днем химической промышленности (31 мая). Нас пригласили на предприятие – огромный современный химический завод, мне досталось место среди обычных бухгалтеров и финансистов в большом актовом зале. Когда она вышла (директор химического холдинга), я искренне и вслух восхитился ее стройностью, манерой общения, работой с публикой и просто как женщиной. Как позже окажется, в этот момент сделал самое главное привлечение в своей жизни. Среди аудитории, в которой я находился, была ее подруга, которая передала ей мое восхищения ее красотой. На следующую встречу с руководством нашего банка от клиента поступило интересное требование: вместо заместителя управляющего на переговоры отправить меня… Через месяц клиент открыл у нас расчетный счет и начал работать с нашим банком. Лично у меня сложились теплые отношения с ЛПР данного предприятия, которые укрепляются на протяжение уже больше 15 лет… За успешное привлечение именно этого клиента меня повысили до руководителя отдела. Однако этот же фактор послужил и тому, что отношение заместителя управляющего, курирующего корпоративный бизнес, к моей персоне изменилось в негативную сторону. На праздновании юбилея со дня создания завода от нашего банка пригласили только меня, в то время как в другие банки приглашение пришло на управляющих и их замов».
Стоит отметить, что среди ЛПР есть люди, которые с осторожностью реагируют на комплименты. При диагностировании таких людей продавец может воспользоваться приемом косвенного комплимента. Как показывает практика, косвенные комплименты намного эффективнее прямых, они подавляют чувство настороженности даже у самых осторожных ЛПР. Есть несколько способов построения косвенных комплиментов:
• через личное отношение: «Соглашусь с вами, надежность банка – ценный фактор, и особенно приятно иметь дело с профессионалами»;
• через вопросы: «Как вам это удается?», «Как у вас получается, достигать таких результатов?»;
• через пересказ мнений других людей: «На рынке Вы зарекомендовали себя как надежный партнер, с которым хочет работать каждый»;
• через демонстрацию осведомленности о компании клиента: «Вам лучше всех удается олицетворять японское качество продукции в нашей стране».
Ознакомиться с ярким примером косвенного комплимента можно посмотрев фрагмент из фильма «Лучше не бывает»
[11].
QR-код – Видео 11. Косвенный комплимент
Стоит отметить, что комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда партнер по переговорам относится к вам с неприязнью и явным раздражением, т. е. фактически изменяет негативную установку.
Важно! Использования комплиментов стоит избегать, если нужно успокоить партнера, когда от нас требуют говорить убедительно и взвешенно. Также наш личный опыт продаж говорит нам о том, что комплименты нужно исключать в тот момент, когда потенциальный покупатель в ярости или обижен на компанию продавца. В данных случаях все комплименты будут восприняты потенциальным покупателем как способ манипуляции его мнением и нужный эффект достигнут не будет.
Получить практический опыт и научиться делать комплименты можно через две интересные игры.
Игра «Сделай комплимент соседу»
Описание. Всем участникам раздаются карточки (зеленого, желтого и красного цвета). Участники по очереди называют имя сидящего справа и говорят по 1 комплименту. После того, как комплименты произнесены, каждый участник выбирает и показывает одну из карточек, где:
• зеленая – комплимент понравился;
• желтая – неоднозначное мнение;
• красная – не понравился.
Если участник выбирает желтую или красную карточку, поясняет свой выбор.
Игра «Комплимент-батл»
Описание. Два менеджера продаж располагаются друг против друга. Каждому из них дается 30 секунд на раздачу своих комплиментов своему коллеге. Побеждает автор самых оригинальных комплиментов путем общего голосования всего отдела ☺.
