Эта информация полезна, так как позволяет посмотреть на проблему с точки зрения сотрудника.
Найдите конструктивные способы решения проблемы или альтернативные варианты действий
Трудный разговор разворачивается вокруг вопросов, которые мы хотим так или иначе разрешить. Выявление проблемы важно, но не менее важно ее решение. Всегда держите наготове варианты решения проблемы, которую вы намерены поднять.
По результату разговора с Р. был сделан вывод, что в обучении сотрудников необходимо уделять внимание выстраиванию приоритетов и управлению ожиданиями в работе с руководителями высшего звена. Если этого достичь не удастся, существует два варианта решения вопроса: перевод сотрудника на другую должность или увольнение. После того как вы выявили проблему, выразили вашу точку зрения, выслушали мнение сотрудника, вашим итоговым шагом является поиск решения. Разговор необходимо вести в обоих направлениях, а не в одностороннем порядке. Это поможет обеим сторонам выразить свои сомнения, переживания и найти общее решение.
36
О том, как ответить на угрозу и как управлять конфликтом на переговорах
Угроза включает красную лампочку «ОПАСНОСТЬ!» в сознании и заставляет организм мобилизоваться для ее устранения.
Угрозы в переговорах – не редкость. Согласно Большому энциклопедическому словарю, угроза – высказанное в любой форме намерение нанести физический, материальный или иной вред общественным или личным интересам. Угроза всегда вызывает неприятные, негативные эмоции у ее адресата. Она включает красную лампочку «опасность» в нашем сознании и заставляет организм мобилизоваться для ее устранения.
Всегда существует вероятность того, что рано или поздно переговорщик может столкнуться с угрозами со стороны оппонентов за столом переговоров. Как реагировать, когда другая сторона грозит покинуть переговоры, подать иск или навредить вашей репутации?
Прямые встречные угрозы редко являются выходом из ситуации. Ваши агрессивные действия могут быть недостаточно эффективны. Кроме того, они могут спровоцировать неконтролируемый виток конфликта. С другой стороны, возможна ситуация, когда вас могут вынудить сдать позиции и выполнить требования оппонента. И это только укрепит его тактику доминирования.
Предлагаемые советы позволят вам отвечать на угрозы без проявления ваших слабых позиций или провоцирования конфликта, вы сможете переформатировать ход переговорного процесса и направить его на поиск взаимовыгодных интересов участвующих сторон.
Выявите угрозу
Иногда мы видим угрозу в неприкрытой форме: «Если вы не можете соблюдать условия договора, я сообщу соответствующим органам, какие игры вы здесь ведете…» Угроза может быть и более тонкой: «Вы знаете, так бы не хотелось вредить вашей репутации…» Какой бы ни была ситуация, критически важно, чтобы вы искали причину, которая могла спровоцировать угрозу, так как она может стать определяющим фактором в вашем ответном действии.
Первый шаг в эффективном диагностировании угрозы – абстрагироваться от ситуации физически и/или психологически. Вы можете предложить своему оппоненту сделать перерыв или представить, что вы сторонний наблюдатель, и постараться оценить угрозу более объективно. Это позволит вам эмоционально успокоиться и лучше услышать другую сторону.
Далее оцените мотивы угрозы. В зависимости от них оппонент может относиться к следующим психотипам:
A. Жертва: если оппонент обижен, находится в состоянии фрустрации – угроза может исходить из его потребности быть услышанным и понятым.
B. Прагматик: очень откровенный человек, который просто информирует вас о реально стесняющих его обстоятельствах или привлекательных внешних альтернативах, которыми он располагает.
C. Обманщик: может разбрасываться словами, когда чувствует себя в опасности или когда желает доминировать. Если это так, то угроза – скорее хитрость, чем реальность.
Выражайте понимание
По мнению специалистов по работе с клиентами, лучший способ успокоить потерпевшую сторону – выслушать жалобы, понять чувства и извиниться за сложившуюся ситуацию. Такие меры работают как успокоительное. Том Тайлер, профессор Нью-Йоркского университета, выяснил, что когда у участников конфликта есть возможность выразить свои эмоции и свою версию событий, они чувствуют себя намного лучше даже в тех случаях, когда результат остается не в их пользу. Выражение понимания снимает напряжение и снижает риск дополнительных угроз. Однако будьте осторожны, чтобы не поощрить нападки потерпевшей стороны и затем вынужденно пойти на уступки.
Задавайте вопросы
Угроза, исходящая от прагматика, может быть юридически обоснована и иметь другие веские причины. Испанский писатель Хосе Бенджамин однажды сказал: «В совете всегда есть доля угрозы, так же, как и в угрозе всегда есть доля совета». Ваша задача как переговорщика состоит в том, чтобы обнаружить скрытый совет в угрозе прагматика.
Задавать вопросы – дело первостепенной важности! С их помощью есть шанс найти новые способы устранения причин угрозы и не тратить усилия на поверхностное общение. Ваша задача – понять, что стоит за угрозой оппонента: сильная позиция или вынужденные ограничения.
Возможно, оппонент просто намерен придерживаться сильной BATNA (лучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) при отсутствии удовлетворяющего его предложения. Интересуясь потребностями другой стороны, существующими альтернативами, вы сможете определить, есть ли зона возможного соглашения. Если да, признайте BATNA другой стороны, но предложите способы, которые будут выгодны обеим сторонам.
Представьте ситуацию, что контрагент угрожает подать на вашу компанию иск как на поставщика из-за предположительного изменения сроков поставки сырьевых материалов. Вы можете попробовать выяснить мотив угрозы, спросив: «Почему для вас судебное разбирательство предпочтительнее, чем продолжение переговоров?» Если контрагент заявляет, что в его планах выиграть судебное разбирательство, значит, за его угрозой стоят реальные возможности. Но если он говорит о том, что задержки поставок могут обанкротить его компанию, он сообщает вам о реально существующих и стесняющих его обстоятельствах.
В итоге ваш интерес к истинным причинам намерений контрагента идти в суд позволит вам понять, может ли угроза нанести вашей компании реальный вред или это всего лишь блеф.
Задавая вопросы, вы оцениваете ситуацию и решаете: готовы ли вы позволить сопернику идти дальше, готовы ли вы мириться с его внутренними сомнениями или вы предложите решение, которое объективно учтет его возможности.
Маркируйте наличие угрозы за столом переговоров
Когда угроза – не что иное, как хитроумный шантаж, ваши действия должны быть иными. Если ваша внутренняя интуиция подсказывает, что выражение «собака лает, но не кусает» характеризует сложившуюся ситуацию, дайте оппоненту понять, что вы принимаете правила его игры. Вы также можете сказать, что не считаете угрозу действенной мерой. Предложите вместе подумать над более приемлемыми вариантами действий. Маркировка угрозы нейтрализует негативное намерение и стимулирует общее чувство контроля. Мои многолетние наблюдения говорят о том, что маркировка угрозы, то есть привлечение внимания к ней, является наиболее эффективным способом вернуть переговорный процесс обратно на переговорные рельсы.
