Ошибка № 4
Мы позволяем нашим эмоциям брать над нами верх. Выполнять свои задачи с максимальным результатом мешает не только стереотипное мышление, но и эмоциональное состояние переговорщика. Безусловно, наши эмоции и эмоции наших партнеров по переговорам могут многое нам сказать, но слишком сильные эмоции могут помешать принять рациональное решение и привести к ошибкам.
Участники переговоров часто не понимают, как эмоции влияют на переговоры. Все достаточно просто: гнев может заставить нас предпринять слишком рискованное действие, а печаль может привести к необоснованным уступкам. Когда атмосфера накалена до предела, попробуйте сделать перерыв, дайте возможность остыть всем участникам переговоров, после этого обсудите ситуацию, предоставив каждому возможность высказать свое мнение.
Ошибка № 5
Нами управляют наши внутренние ухищрения. Мы склонны думать, что только бессовестные люди могут безнравственно вести себя на переговорах. Но, как показывает практика, большинство людей время от времени готовы прибегать ко лжи в переговорах, если у них есть для этого финансовый стимул и если они уверены, что останутся безнаказанными. Мы или находим оправдания, уверяя себя, что наши действия не принесут никакого вреда противоположной стороне, или просто отрицаем наше неэтичное поведение.
О существовании этических ловушек важно не только знать, важно стремиться вести переговоры в соответствии с общепринятыми моральными принципами и нормами. Именно это позволит создать максимально комфортные условия для переговорщиков в любой области деятельности и на различных этапах переговорного процесса.
Умение признавать свои ошибки – ценное качество переговорщика. Как сказал один известный сатирик: «На своих ошибках учатся, на чужих – делают карьеру». Признать свои ошибки, особенно в профессиональных делах, – далеко не простое дело для многих людей. Дело в том, что в подобных ситуациях срабатывает защитная психологическая реакция человека. Он не готов признать свои неверные шаги, потому что считает, что, признав ошибки, он проявит свою слабость. Он будет вынужден дать своей позиции обратный ход, нести ответственность и как снежный ком разбирать соответствующие последствия. Как правило, чем выше должность, тем реже люди готовы открыто признать, что приняли неверное решение в рабочих вопросах.
Каким же образом это можно применить к переговорам? Важно понимать, что признание ошибок, которые вы допустили на переговорах, вовсе не является признаком слабости. Как раз наоборот, умелый переговорщик, открыто признав свою ошибку, превратит ее в свое преимущество, показав таким образом свою силу и бесстрашие другой стороне. И это не значит, что тем самым он должен будет поступиться своими интересами или тем более полностью сдать свои позиции.
Профессиональные переговорщики с легкостью признают ошибки. Только делают они это аргументированно, без желания каким-то образом приукрасить картинку, они идут вперед к намеченной цели. Помните: умение признавать ошибки – лучший способ самообороны и возможность сделать больше в ходе переговоров!
39
О том, как вести переговоры с трудными клиентами
Вместо того чтобы сразу однозначно поставить метку «трудный клиент», постарайтесь определить мотивы действий этого клиента.
При разработке тактики ведения дел с трудным клиентом рекомендую вам серьезно пересмотреть собственные выводы и поставить под сомнение ваши предположения. Почему? Давайте разбираться!
Дело в том, что при правильном подходе клиент в большинстве случаев смягчает свою позицию и на ваших глазах переходит из категории сложных в категорию готовых к сотрудничеству клиентов.
Итак, не секрет, что каждый специалист по продажам может поделиться своими историями о сложных заказчиках, покупателях, которые предъявляли невозможные требования, прибегали к угрозам, пытались обмануть или вели себя крайне грубо. Общение с такими клиентами неизбежно в мире продаж, и вопрос о том, как правильно иметь с ними дело, становится все более актуальным. Следующие три рекомендации помогут вам сохранить контроль над ситуацией и извлечь выгоду для обеих сторон.
Предположение – плохой советчик: не полагайтесь полностью на ваши догадки
Когда мы планируем работу со сложным заказчиком, мы чаще всего руководствуемся нашим представлением об иррациональной, на наш взгляд, линии поведения клиента и угрозах, которые он может представлять. На самом деле это поведение может выглядеть достаточно рациональным, если получить дополнительную информацию и посмотреть на ситуацию с другой стороны. Вместо того чтобы сразу однозначно поставить метку «трудный клиент», постарайтесь определить мотивы действий этого клиента.
Предположим, вы согласовываете контракт с заказчиком, который разговаривает с вами свысока, перебивает и не желает обсуждать ничего, кроме цены. Подумайте о мотивах и трудностях, которые заказчик может испытывать. Возможно, его руководство считает, что на последних переговорах он проявил себя как мягкотелый переговорщик; возможно, его компания испытывает проблемы или его задели ранее сказанные вами слова.
Поэтому проверьте свою теорию при помощи, например, таких вопросов к заказчику: «Вы испытываете проблемы с сокращением издержек?», «Существуют ли, на ваш взгляд, другие способы кроме снижения цены, которые позволят мне помочь вам?» Если ваш собеседник поделится с вами своими трудностями, вам будет необходимо провести совместный мозговой штурм, чтобы найти возможные варианты взаимовыгодных решений. А для предварительного закрепления договоренностей вам поможет обмен проектами договора.
Продажи – вещь тонкая: способствуйте созданию доброжелательной атмосферы
Ученые выявили прямую взаимозависимость между тем, насколько специалисты по продажам удовлетворены своей работой, и тем, насколько заказчики довольны работой специалистов по продажам.
Другими словами, чем больше положительных эмоций мы получаем от своей работы в продажах, уделяя достаточно времени общению с клиентом, тем лучше мы понимаем клиента и эффективно реагируем на его запросы. И это естественным образом отражается на динамике продаж. Неудивительно, что сотрудники, не вполне довольные своей работой, не способны успешно капитализировать время, затраченное на презентацию товаров и услуг клиенту.
Интересен факт, что в деле привлечения и удержания клиентов фактор положительного восприятия сотрудниками своей работы играет даже большую роль, чем уступки в цене.
К тому же замечено, что, имея дело с недовольными собственной работой специалистами по продажам, заказчики могут практиковать «поведение трудного клиента». Если компания все чаще сталкивается с необходимостью иметь дело с трудными клиентами, обратите особое внимание на сложившуюся практику работы в данном сегменте. Экспериментально доказано, что клиенты охотнее идут на контакт после того, как работодатель при помощи обучения сотрудников или предоставления других рабочих возможностей повышает лояльность персонала к своей компании.
