Чтобы привести общение в норму, стоит определить, на каком уровне проходит беседа, и либо поравняться с собеседником, либо пригласить его поменять уровень. Например, часто конфликт возникает, когда люди переходят от обмена фактами («Ты опоздал») к мнениям («Ты отвратительный партнер, потому что постоянно опаздываешь»).
3. Для более личных обсуждений уровень следует повышать. Так проявляется заинтересованность в решении вопроса, аутентичность и открытость.
4. В некоторых рабочих разговорах уровень стоит понизить – вместо мнений вернуться к обсуждению фактов. Часто таким образом выражается профессионализм и умение говорить по существу о метриках и задачах вместо высказывания суждений или выяснения отношений.
Уровни коммуникации – важный базовый инструмент, который можно использовать в личном и профессиональном общении.
Практика
В течение следующих нескольких дней отмечайте уровни в разных разговорах, в которых будете участвовать. В разделе «Практика» в конце книги вы найдете подробную инструкцию и пример выполнения задания.
Глава 2
Как различать эмоции
Что делать, когда во время общения раздражает ситуация или даже сам собеседник?
Ситуация
● Человек раздражает, с ним очень сложно общаться.
● Хочется резко прервать разговор.
● Хочется быть хорошим собеседником, но другой человек слишком токсичен.
Рассказывает Света
Меня никто никогда так не бесил, как мой дядя Миша, брат отца. Он любил доказывать, что черное – это белое, а белое – это черное. Сам от бесконечных прений кайфовал, а остальных ужасно раздражал. Когда-то мне было важно с ним спорить, но такое общение выжимало из меня все жизненные соки. В результате все закончилось тем, что я перестала с ним общаться. Мне стало ощутимо спокойнее после того, как я прекратила поддерживать отношения с этим человеком только потому, что в нас есть капля общей крови.
Рассказывает Алексей
Для меня важно понимать, что я могу выйти из разговора, который мне не нравится, или разобраться с тем, какие эмоции я испытываю, и убедиться, что они возникают не просто так.
Есть люди, которых я могу слушать спокойно 10 минут, но потом они вдруг начинают показывать, какие они безумно классные, насколько хорошо в чем-то разбираются или какие у них обширные знакомства и связи. Начинается демонстрация гонора, которая не несет в себе никакой ценности, кроме повышения самооценки этого человека.
Мне такие разговоры в какой-то момент стали совершенно неинтересны, и я начал говорить: «Слушай, давай сменим тему» или «Прошу прощения, но мне это не очень интересно». То есть я стал озвучивать свою позицию и прекращать разговор, который меня не устраивал.
Теория
В семейных или приятельских делах можно отказаться от общения с неприятным родственником или неблизким знакомым – если он не играет постоянной значимой роли в вашей жизни. Но есть токсичные люди, с которыми приходится периодически общаться. Например, по работе.
Как себя вести, если человек неадекватен, но по каким-то причинам нужно с ним общаться: чтобы сдать проект или потому, что это родитель партнера, от которого нельзя просто так откреститься?
Аутентичность в коммуникации подразумевает, что сперва нужно научиться понимать маркеры-эмоции, которые возникают в разговоре. Причем достаточно точно и детально. Например, когда мы обнаруживаем себя в состоянии «дядя Миша бесит» – это маркер слишком широкой эмоции, за которой может стоять что угодно: раздражение, зависть, обида, дискомфорт.
Для того чтобы разобраться, как лучше распознавать и понимать оттенки своих эмоций (то, что называется «эмоциональная гранулярность»), предлагаем сделать следующее.
Первый шаг: замечаем эмоции
Стоит начать с того, чтобы замечать эмоции и пробовать их называть, постепенно повышая гранулярность – способность различать разные оттенки чувств.
Поначалу эмоции полезно анализировать письменно, например, записывать их в приватный телеграм-канал или в «Заметки» на телефоне либо вести традиционный бумажный дневник. Записывать туда, что вы делали, что услышали от сложного собеседника, что чувствовали в этот момент, как отреагировали и что ответили. Такая практика поможет разобраться в том, какие эмоции у вас на самом деле возникают, когда кто-то «раздражает», «бесит» или «триггерит».
Один участник нашего курса отнесся к этой задаче очень серьезно и детально записывал свои действия и эмоции на протяжении нескольких недель. В частности, он отмечал, что делал, слышал и чувствовал в момент той или иной ситуации. Например: «Я шел по коридору и встретился с Васей, который захотел обсудить со мной проект. Я услышал от Васи, что он считает, что я ленив и не выполняю своих обязательств. Что я почувствовал? Гамму эмоций. Каких именно? Раздражение, гнев, обиду». Этот подход помог обучающемуся начать называть настоящие эмоции в разговоре.
Другой участник курса рассказал, что разделил «неприятное» общение на то, которое может просто прекратить (и не общаться больше с токсичным человеком), и то, где он выделяет время, чтобы проанализировать разговор и понять, что именно почувствовал. Со временем он начал рассказывать своим непростым собеседникам о том, какие чувства испытывает в общении с ними. Многие из участников разговоров стремились понять его и урегулировать конфликт.
В дополнительных материалах к этой главе вы найдете несколько подходов и схем, которые помогут научиться различать и называть эмоции, В частности «Колесо эмоций» Роберта Плутчика и «Эмоциональный атлас» Пола Экмана и Далай-ламы XIV.
Второй шаг: называем эмоции и выбираем реакцию
Затем нужно составить план, как в таких ситуациях адекватно отвечать и реагировать. В него целесообразно включить несколько опций.
Во-первых, можно проговорить с человеком, какие вы испытываете эмоции в момент разговора. Это достаточно высокий уровень коммуникации, к нему могут быть готовы не все собеседники, но попробовать стоит. Вы вправе проинформировать человека о том, как воздействуют его слова: «Слушай, когда ты это говоришь, я себя ощущаю таким образом». Об этом много пишет психолог Маршалл Розенберг, автор методики ненасильственного общения, о которой мы поговорим дальше.
Для многих людей наши чувства – это новость, потому что в ходе вашей коммуникации они решают какие-то другие задачи, и понимание чужих эмоций в них не входит. Например, они хотят выполнить в срок проект или показать, какие они рассудительные (как дядя Светы, который пытается всех убедить в том, что он не просто Миша, а умный Миша). Мы можем оказаться вообще ни при чем в этой истории, но собеседник этого не осознает. Когда вы даете обратную связь или даже просто называете свои эмоции, это заставляет очень многих нормальных людей, у которых есть способность к рефлексии, вспомнить об адекватности и притормозить.
