Многие бизнес-лидеры, похоже, считают «возведение каменной стены» лучшей тактикой при возникновении неприятных моментов. Они никак не могут понять: более чем в 90 процентах случаев клиенты хотят избавиться от чувства разочарования или уныния, которое их охватило. Часто они и никакой компенсации не требуют – им просто нужно, чтобы их услышали. Они очень ждут слов: «Мне жаль, что так вышло».
Мышь родила гору
Много лет назад я слышал, как один преподаватель бизнеса Международного университета Флориды рассказывал такой случай. Они с другом зашли позавтракать в кафе. Официант принес две большие кружки кофе. Выпив почти половину кружки, профессор вдруг увидел, что в ней лежит дохлая мышь! Он тут же позвал менеджера:
– У вас в кофе дохлая мышь!
– Но это невозможно! Никак невозможно!
Они стали спорить, и менеджер ни в какую не желал признавать факт.
В итоге профессор подал на ресторан в суд. Он часто рассказывал этот случай на своих лекциях по всей стране, куда бы его ни приглашали выступать, и всегда замечал: «Если бы менеджер извинился, то не исключено, что я попросил бы себе бесплатный завтрак, но не подал бы в суд. Но он решил препираться со мной и лишь усугубил ситуацию».
Пример с точностью до наоборот – ситуация, с которой столкнулась авиакомпания «ДжетБлю эйрвейз» в феврале 2007 года. Тогда на северо-западе страны бушевала снежная буря, и авиакомпании пришлось отменить тысячу рейсов.
В международном аэропорту имени Джона Кеннеди посадка на некоторые из отмененных рейсов уже завершилась, и пассажиры сидели на своих местах в самолете до пяти часов. Скоро в работе авиакомпании наступила полная неразбериха. В одном аэропорту пилоты тщетно ждали в терминалах свои самолеты, в другом – самолеты простаивали без команды. На то, чтобы наладить работу, ушла почти неделя.
Конечно, пассажиры были в ярости. «Никогда больше не полечу с этой [бип!] авиакомпанией!» – клялись они друг другу. Эксперты в области авиаперевозок задумались, сможет ли «ДжетБлю» оправиться от такого серьезного удара по репутации.
Руководитель «ДжетБлю» Дэвид Нилман своевременно отреагировал на ситуацию и принес искренние извинения. Он обратился ко всем пассажирам, испытавшим неудобства из-за случившегося, и выразил сожаление, что их планы нарушены. Он даже извинился перед сотрудниками компании за то, что им пришлось испытать бессилие и замешательство при работе с разгневанными клиентами. Нилман и его команда связались с каждым информагентством, с каким только можно. Они опубликовали видео с извинениями на сайте компании.
По словам Нилмана, катастрофа могла закончиться для компании убытками до 30 миллионов долларов, но он неустанно стремился вернуть доверие пассажиров и персонала «ДжетБлю». Последовали кадровые перемены. Нилман и совет директоров пришли к выводу, что он, как стратег компании, должен стать председателем, а на место руководителя выдвинули человека, который больше фокусировался на управлении деятельностью компании. В результате «ДжетБлю» выстояла и до сих пор активно работает, являясь шестой крупнейшей авиакомпанией США. Вот что может сотворить немного скромности и смирения.
Какие тактики использовать
На мой взгляд, методика решения проблем настолько стратегически важна, что я даже ввел обязательный двухчасовой семинар по этой теме для всего персонала Ritz-Carlton. Пройдя его, сотрудники получают сертификаты об окончании. Вот некоторые ключевые моменты, которые мы разбираем.
1. Какой бы смешной и нелепой вам ни показалась жалоба обратившегося, никогда не переводите ее в шутку и не смейтесь над ней. Следите даже за выражением своего лица, ведь для обратившегося все очень серьезно.
2. Если к вам адресовались с жалобой, примите ее на свой счет. Независимо от того, возникла проблема по вашей вине или нет, сразу скажите: «Мне очень жаль». В этот момент вы представляете всю организацию и говорите от ее имени.
3. Не следует говорить «они», «им». Говорите: «я». Ничего хорошего не будет, если говорить: «Гм… похоже, они все испортили». Огорченный клиент расстроится еще больше. Лучше примите ошибку или недоразумение на свой счет.
4. Попросите прощения. Преодолейте себя и скажите: «Пожалуйста, простите меня». Обратите внимание: «меня», а не «нас». Возьмите вину на себя. Это очень важно, для того чтобы успокоить клиента. В конце концов, неужели пожаловавшийся гость ответит вам: «Нет, я не прощу вас»? Или нанесет удар в челюсть? Едва ли.
5. Не зачитывайте ваши рабочие инструкции клиенту: «В нашем руководстве написано, что…» Расстроенного гостя меньше всего волнует, что написано в положении 14 раздела 8 параграфа 3.
6. Не пытайтесь продемонстрировать свою компетентность. «Это случилось потому, что система настроена на распознание определенных сигналов… Ля-ля-ля». Клиентов не волнует, что вы знаете, как разработана система. Им важно знать, сочувствуете вы или нет. Важно, чтобы к их беспокойству отнеслись серьезно. Вот пример из сферы образования. Представьте, что мать приходит в школу, где учится ее ребенок, и говорит руководству: «Вчера миссис Шмидт была несправедлива к моей Кристен. Вела себя очень грубо с ней. Так нельзя!» Директор или другой работник администрации должен побороть желание щеголять своими академическими заслугами, длинным послужным списком работы в сфере образования. Не стоит заверять женщину, что учительница, на которую она жалуется, достаточно квалифицированна и всегда ведет себя с учениками правильно. Таким образом транслируется следующее: «Мы профессионалы и знаем, как руководить школой, а вы – лишь мамаша». В этот момент женщина – медведица, вставшая на защиту своего медвежонка. Пусть у нее нет даже начального образования, но есть клыки и когти! Если вопрос не решить тактично, она может устроить такое, что мало не покажется.
7. И наконец, не считайте, что гость, обратившийся к вам с жалобой, хочет что-то получить от вас (например – деньги). В большинстве случаев клиентам нужно, чтобы их выслушали. Они хотят избавиться от неприятного чувства внутри. Они хотят, чтобы их точку зрения уважали. Как только это произойдет, гнев сразу сменится на милость.
Трудность – новая возможность
Верьте или нет, но недовольство гостя способно подарить шанс превратить его в вашего постоянного клиента. Что такое преданность? Просто чувство доверия. В жизни любые отношения начинаются с недоверия: «Я тебя не знаю, а вдруг ты меня обманешь?» Если некоторое время все идет гладко, то отношение становится нейтральным: «Пожалуй, этот человек или эта компания вполне приличные. По крайне мере, нож в спину мне пока никто не воткнул».
А что, если проблема возникает на этой стадии? Никакого сервиса, одно непонимание и бардак? Но компания быстро реагирует на ситуацию, приносит извинения и оперативно все приводит в порядок. Клиент уходит, говоря про себя: «Меня здесь правда услышали. Они решили мою проблему. Этим ребятам я доверяю».
