Такова сила искренних извинений и последующей тщательной работы над ошибками. Отношения не только возвращаются к своему прежнему состоянию, а становятся лучше, чем были до возникновения проблемы. Доверие обретает новое качество.
Однако такое доверие нельзя считать незыблемым.
Если через месяц или в следующем сезоне подобная ситуация снова возникнет, клиент, естественно, усомнится в том, что в прошлый раз отношение к нему было искренним. «Может быть, мне не стоит слишком уж доверять этой организации», – подумает он. Индикатор отношений вернется в нейтральную позицию, и доверие придется завоевывать снова.
Любая трудность – всегда возможность как укрепить доверие клиента к вам, так и потерять его.
Репутацию легко испортить
Однажды я пошел купить себе костюм и две дополнительные пары брюк в один из самых известных универмагов в Америке. В плане обслуживания клиентов у этого магазина прекрасная репутация. Я выбрал стиль и цвета, которые мне нравятся. В местном ателье портной снял с меня мерку и пообещал, что подгонит одежду по моему размеру.
Через неделю я вернулся забрать заказ и все примерил. Костюм сидел прекрасно. На брюках, купленных про запас, отвороты падали на концы ботинок, как положено. Но в бед-рах брючины сидели слишком свободно. Мне это не понравилось, поскольку, покупая брюки неделю назад, я измерил их ширину в примерочной, а теперь снова ее померил. Было очевидно, что портной их не заузил.
Я сказал продавцу-консультанту: «Минуточку! Я просил заузить брюки, а вы этого не сделали. Длина в самый раз, но в бедрах они прежние».
Продавец-консультант ответил: «Хорошо. Сейчас позовем портного». Они сняли мерки еще раз, размеры оказались те же самые.
«Мы все сделаем, – заверил меня продавец-консультант, – дополнительная работа портного будет стоить 80 долларов. Приходите в следующую среду».
«Но почему? – возмутился я. – Платить еще раз? Вы в своем уме? Я хочу поговорить с менеджером». Они, что, за дурака меня держат?
Пришла менеджер, выслушала и формально извинилась. Она согласилась, что плату повторно брать не следует. Но никто и не потрудился объяснить, почему работу не выполнили в прошлый раз. Я получил брюки такие, какие хотел, но после множества пререканий. И не сомневайтесь, что больше я никогда ничего не куплю в том универмаге. Как бы мне ни нахваливали их сервис. Они легко могли сохранить меня в качестве клиента, если бы правильно отреагировали на претензии, но они этого не сделали.
Как быть с угрозами
Иногда, чтобы остудить пыл возмущенного клиента, одних извинений недостаточно. Вы можете изо всех сил стараться понять их чувства и даже выплатить компенсацию, но они все равно будут угрожать вам судом.
Возьмем, к примеру, пищевое отравление. Гость говорит: «Я вчера у вас поел креветок, и мне стало очень плохо! Всю ночь мучился. Все! Подаю на вас в суд!» Ему до лампочки, что вчера вечером официанты приняли шестьдесят заказов на креветки и больше никто не отравился.
Можно попробовать извиниться, сказать, что вам правда жаль, что клиент испытал такой дискомфорт. Но если он все равно обещает, что его адвокат привлечет вас к ответственности, манеру диалога надо менять. Тогда вы отвечаете: «В таком случае нам с вами не следует тут разговаривать. Вот имя и телефон нашего адвоката».
Иногда такого достаточно, чтобы гость отступил. Если вы все же получаете официальную жалобу от его адвоката, то передаете ее своему адвокату. С этого момента вы вне игры. В нее вступает юрист, который постарается разрешить конфликт с наименьшим ущербом для вас. Часто под натиском показаний претензии снимаются сами собой. Переговоры и решение спора вне суда значительно уменьшат потери для вашей итоговой прибыли. Такова природа деловой жизни в современной экономике.
И все же в большинстве случаев те, кто чувствует себя обиженным, просто хотят, чтобы их выслушали и произнесли: «Мне искренне жаль». Они хотят, чтобы с их эмоциями считались, а не отметали в сторону. Извинения, принесенные своевременно, за которыми последует письмо, написанное от руки, сотворят чудеса. И все пойдет своим чередом.
Никогда не забуду, как рано утром я зашел в лобби отеля Ritz-Carlton в районе Бакхед в Атланте и ко мне подбежал один из гостей, узнавший меня. «Вы представляете! – почти прокричал он. – Я попросил моего номерного передать швейцару квитанцию, чтобы мою машину забрали из ремонта и пригнали ко входу, а в нее кто-то сел и уехал!» Весь персонал в лобби прервал работу, услышав этот крик отчаяния.
Вероятно, номерной отвлекся и не стал ждать рядом с машиной, пока ее владелец выйдет из отеля. У нас появилась новая головная боль.
Я тут же ответил: «Мне очень неудобно. Пожалуйста, простите меня. Мы сейчас вызовем полицию. А вам предоставим другую машину, так что вы никуда не опоздаете». Это было несложно, поскольку у одной из автомобильных компаний пункт аренды находится прямо в лобби нашего отеля. Через несколько минут гость успокоился и поехал по своим делам.
К ночи полиция нашла машину и вернула ее владельцу. На следующий день наш гость позвонил мне и поблагодарил за то, как нам удалось все разрешить. Этот случай мог обернуться кошмаром для престижа организации, но в итоге все закончилось хеппи-эндом.
Жалобы не должны приводить к осложнениям. Если на них реагировать своевременно, сопереживая клиенту, то можно не только решить все проблемы, но добиться хороших результатов для организации.
Глава пятая
Три типа клиентов (и три способа их потерять)
Руководители компаний и организаций часто с гордостью говорят: «В нашей клиентской базе 200 000 человек, и это не предел для нас», или «Сейчас у нас 3000 пользователей», или «Мы регулярно поддерживаем контакт с 15 000 клиентов». Некоторые заявляют, что вышли на миллионы.
Если компанию выставляют на продажу или сливают с другой компанией, то имена и адреса клиентов считаются важным активом, который иногда оценивают даже выше, чем недвижимость или материальные средства.
Вот только есть одна проблема, и немаловажная: все эти люди в Питтсбурге, Падьюке и Прово не считают себя собственностью компании! Они в любой момент могут от вас уйти. Часто так и происходит.
Стоит вам подумать о клиентах как о вашей собственности и повести себя по отношению к ним подобным образом, худшие опасения не заставят себя долго ждать.
Три типа клиентов
Всех клиентов, с которыми вы когда-либо работали, можно отнести к одной из следующих разновидностей.
Недовольные клиенты. Они считают, что заключили плохую сделку. Продукт некачественный, и они переплатили за него. Или же кто-то провернул махинации с их кредитной картой. Или представитель компании вел себя недружелюбно. В любом случае от сделки у них остался неприятный осадок, и с этого момента они будут постоянно донимать вас! Они расскажут друзьям, как плохо с ними обошлись. Они напишут гневные разгромные посты о вас в социальных сетях. Куда бы они ни пошли, они не преминут дурно отозваться о вашем бренде.
