Затем я делаю паузу, пока собравшиеся глазеют на меня, недоумевая, что это за пуп земли перед ними. И тут я продолжаю: «Но и вы тоже! Ни один человек не должен претендовать на свое превосходство перед другим. Для этой компании вы не менее важны, чем я. Почему? Потому что ваше участие решающее. Если я не появлюсь на работе до завтрашнего вечера, мое отсутствие мало кто заметит! Но если кто-то из службы уборки номеров не выйдет на работу, то кровати останутся незаправленными. Мы не сможем заселить новых гостей, и это сразу же отразится на финансовой ситуации. И более крупные неприятности не заставят себя долго ждать!»
Остаток первого дня и весь следующий я провожу, постепенно разъясняя собравшимся, почему мы работаем именно так, смотрим на вещи именно так, что за идея лежит в основе нашей организации. Я зачитываю заявление о видении компании, объясняя фразу за фразой, приглашаю каждого нового сотрудника разделить с нами наше ви́дение. Параллельно объясняю дебютантам, какие преимущества они извлекут для себя лично, работая в нашей организации.
«Здесь вы становитесь приверженцем высоких стандартов качества. Именно так на вас будут смотреть во всей гостиничной индустрии».
Затем я излагаю кредо нашей организации, очень подробно и с примерами.
Я довольно долго говорю о четырех сверхзадачах любой компании (в общих чертах они описаны в третьей главе книги), детально разъясняя каждую из них. Постепенно подхожу к важным моментам:
• Что нами движет: желание быть лучшими в нашей категории…
• Вот что мы думаем о наших клиентах…
• Чего они действительно ждут от нас: заботы и участия, уважительного отношения, быстрого разрешения всех проблем…
• «Обслуживание клиентов» в нашей организации означает…
«Вот для чего мы здесь работаем и к чему стремимся, что служит движущей силой для всех нас. В этом наш азарт и энтузиазм. Потому работайте не только для меня или вашего непосредственного начальника. Присоединяйтесь к нам в осуществлении общей мечты».
Никогда не забуду, какое впечатление произвела моя речь на собравшихся на открытии первого отеля Ritz-Carlton в городе Монтего-Бей на Ямайке. По правде говоря, раньше мне доводилось слышать от коллег по гостиничному бизнесу, что работники в этой стране никудышные, они склонны обкрадывать работодателей и использовать ситуацию в свою пользу при первом удобном случае. Звучало очень удручающе.
Как обычно, в первый день я выступил со своей традиционной речью. Я пригласил всех собравшихся разделить с нами нашу мечту, подчеркнул, что никто из них не является просто «обслугой», что все они – «дамы и господа, которые обслуживают дам и господ».
«Если нам удастся создать здесь сервис высочайшего класса, – резюмировал я, – это принесет пользу не только компании Ritz-Carlton, но и вашей стране. Гости отеля вернутся домой и расскажут всем о нас».
На следующий день рано утром я отправился на пробежку вдоль поля для гольфа, расположенного недалеко от отеля. Возвращаясь обратно чуть позже семи тридцати, я собирался быстро принять душ и отправиться на вторую встречу, назначенную на восемь часов утра. К своему изумлению, я увидел, как к отелю идут нарядно одетые люди. Женщины были в красивых платьях и даже в шляпках, мужчины – в костюмах и галстуках. «Может быть, они идут на свадьбу?» – подумал я. Нет, для такого события, пожалуй, рановато.
Я продолжил наблюдать за ними и тут увидел, что они направляются к служебному входу отеля! Оказалось, это новые сотрудники шли на нашу вторую встречу в восемь часов. Вчера они приняли мою речь так близко к сердцу, что сразу же решили одеться как подобает дамам и господам. У меня на глазах выступили слезы.
«Вы все выглядите просто чудесно сегодня! – обратился я к ним в тот день. – Мне очень приятно, что вы пришли сюда с серьезным намерением стать дамами и господами в своей работе. Пожалуйста, запомните: вы не обязаны одеваться так каждый день. Мы выдадим вам специальную униформу!»
Следующий уровень
В среду на ознакомительной неделе я уже отдельно встречаюсь с каждой службой отеля. Обычно я говорю: «Прежде чем мы откроем отель, давайте представим, что вам всем предложили бы денек отдохнуть. Как бы вы вместе провели этот день, чтобы он вам запомнился? Какие у кого идеи?»
Почти всегда слышу: «Мы бы куда-нибудь поехали на весь день». – «Хорошая мысль! А куда бы поехали?»
Обсудив варианты, сотрудники обычно останавливаются на красивом месте неподалеку.
«А на чем вы поедете?» – спрашиваю я.
Обычно предлагают арендовать автобус на весь день.
«Хорошо, а теперь разрешите мне сменить тему, – продолжаю я. – Ваша служба отправляется в путешествие. Куда вы хотите приехать, скажем, через шесть месяцев? Какая у вас цель как у команды на этот срок?»
«Мы хотим стать лучшими», – обычный ответ. В разных отелях формулировка может варьироваться, но основная идея понятна.
«Все согласны с этим? – допытываюсь я. – Уверены, что хотите стать лучшими в своем деле?»
«Да!»
«Хорошо. Это и есть ваша цель. О целях компании я недавно рассказывал. Но теперь нам нужно ее конкретизировать именно для вас. Скажите, что значит быть лучшими в вашем случае?»
Один за другим следуют ответы: «Хотим, чтобы наш отель бы самым чистым», «с самым доброжелательным отношением», «самым эффективным», «чтобы нас уважали». Я слушаю и записываю реплики в лекционном блокноте.
Еще я часто встреваю: «Но, помимо всего прочего, вам разве не хочется и самим хорошо провести время?»
«Да! Конечно!»
Наконец прошу подняться начальника службы: «Это ваш руководитель. Вы знаете, в чем заключается его роль? Я объясню: в том, чтобы помочь сделать все перечисленное. Он помогает добиваться целей, которые вы поставили перед вашей службой».
«Иногда это означает, что он не позволит опустить планку ниже, чем вы ее установили. Если, к примеру, он скажет вам: “Ребята, наш отель не такой чистый, каким мы собирались его сделать”, – не стоит обижаться на его слова. Он просто призывает вас снова стремиться стать лучшими. А если он заметит, что кто-то больше не заинтересован помогать команде в достижении общей цели, то расстаться с таким сотрудником – часть его работы. У вас есть миссия, и никому не разрешается саботировать процесс».
Только в четверг мы наконец приступаем к «введению в курс дела» – обсуждаем детали выполнения той или иной работы, технику безопасности, документацию, которую нужно заполнять, и так далее. Но у нас перед глазами есть большая картина, общая цель, к которой мы все стремимся. Повторюсь: правильней, если сотрудники обо всем этом узнают непосредственно от меня. Если же речь идет о новичках в отеле, который уже давно работает, то аналогичный ознакомительный курс для них проводит местный главный управляющий. По мере появления в отеле новых сотрудников курс проводится снова и снова.
