5. Решите, как индивидуализировать или персонализировать пребывание гостей в отеле, – с каждым годом этот фактор приобретает все больший вес в экономике. Что, если он или она хотят сэндвич с курицей, двумя ломтиками помидора и только половинкой маринованного огурца, и чтобы горчицы было совсем чуть-чуть. Вы уговорите клиента купить сэндвич со стандартным набором приправ или учтете его вкусовые предпочтения? И как это сделать своевременно, не создавая неразберихи на кухне?
6. Подумайте, как организовать все так, чтобы сотрудники ощущали себя на работе в своей среде, испытывали сопричастность общему делу. Как вы будете их вдохновлять, а не отдавать приказы? В противном случае сотрудники станут пренебрегать своими обязанностями, а однажды могут и вовсе саботировать рабочий процесс.
7. Подумайте, как оценивать собственную работу, как точно измерить, насколько она приближает вас к поставленной цели. Как убедиться, что клиенты довольны? Как убедиться, что сотрудники добросовестны? Какие ориентиры для этого использовать?
8. И наконец, вопрос лично вам: вы абсолютно преданы достижению поставленных задач? Вы хотите и готовы взять на себя ответственность «водителя»? Сможете ли вы всегда фокусироваться на цели, отбрасывая в сторону все ненужные, отвлекающие факторы? Не станете ли вы опускаться до предлогов и объяснений? Руководить – значит постоянно держать в уме «пункт назначения», а не бродить по кругу. Руководить – значит ревностно держаться за представление о будущем компании и вести в это будущее организацию.
И еще один момент
Все вышесказанное происходит не в вакууме. Другие руководители в вашей области испытывают те же трудности, стремясь реализовать видение своих компаний.
Хотите или нет, но вы столкнетесь с жесткой конкуренцией.
Это подталкивает меня к тому, чтобы еще раз отредактировать заглавие книги, о которой мы говорили в начале главы: Высочайшее качество работы на радость клиента приносит достаток.
Мы должны выигрышно отличаться от остальных. Поэтому нужно все делать чуть лучше, чем остальные, радовать клиентов чуть больше, чем остальные. Нашу работу отличает высочайшее качество. Сегмент рынка здесь не важен. Mercedes должен быть высокого качества, и Ford тоже. Если я владелец обычного обувного магазина, я хочу создать в нем такую атмосферу, чтобы посетители – даже если они зашли ко мне и ничего не купили, – снова вернулись сюда, когда им понадобится обувь.
Запуская сеть отелей Ritz-Carlton, мы с коллегами сказали себе: «Наше желание – создать лучшую в мире сеть отелей. Кто наши конкуренты? Кто мировые лидеры в этой сфере?» В то время их было три – Hyatt, Hilton International и Hilton Intercontinental. Как же преуспеть?
А попытаемся делать все немного лучше, чем эти три компании. В наших отелях будет чуть почище, персонал будет чуть дружелюбнее и компетентнее, когда гости обращаются за помощью.
Быть лучшим в чем-либо не то же самое, что быть превосходным. Вы можете быть лучше всех ваших конкурентов, и все же, когда речь заходит о высочайшем качестве, у вас выявится какой-нибудь пробел. А вдруг какой-нибудь новый конкурент превзойдет вас? В конечном счете только стремление к высочайшему качеству обеспечит безоблачное будущее вашей организации.
Процитирую мудреца, который много веков назад сказал: «Все, что по силам делать твоей руке, – делай»[2]. Такое отношение к работе я видел у моего первого метрдотеля в Германии, когда был еще подростком. Он просто излучал стремление к высокому качеству, и такое отношение к работе задало курс всей моей карьере.
Помню, я получил письмо от бизнесмена, который, возвращаясь на машине в аэропорт Денвера после конференции в горах Колорадо, попал в большую пробку из-за усилившегося снегопада. Машины по шоссе ползли как черепахи, и он понял, что не успевает на обратный рейс. А это был последний рейс в тот день.
Он стал обзванивать отели в надежде забронировать номер. Конечно же, сотни людей делали то же самое, и бизнесмен не мог найти ни одной свободной комнаты. Что же ему оставалось делать – ночевать на скамейке в аэропорту?
Отчаявшись, он позвонил консьержу отеля Ritz-Carlton в Аспене, горнолыжном курорте, до которого было двести миль обратно на запад, в горы.
«Пожалуйста, помогите, – взмолился он, – из-за снежной бури я уже не смогу сегодня улететь домой». Интересный нюанс в том, что, когда бизнесмен был в горах, он даже не останавливался в отеле Ritz-Carlton в Аспене – конференция проходила в другом месте.
Но он решил, что именно консьерж отеля Ritz-Carlton сумеет ему помочь.
«Конечно, – ответил консьерж, – сейчас что-нибудь придумаю». За несколько минут он каким-то удивительным образом нашел для бизнесмена номер на ночь – не в отеле Ritz-Carlton, а в другом отеле недалеко от аэропорта.
В благодарственном письме бизнесмен написал мне: «Я подумал, что в Ritz-Carlton я всегда могу рассчитывать на отличное обслуживание. Они обязательно меня выручат». Вот вам пример того, что называется «разбиться в лепешку, а помочь», и все ради высочайшего качества обслуживания.
Дэниел Уэбстер (1782–1852) был самым мощным и ярким оратором в американской политике первой половины девятнадцатого века. Он являлся членом палаты представителей, затем сенатором и дважды был госсекретарем.
Он рассказывал, что, когда в юности собирался стать юристом, его отговаривали.
«Юристов уже слишком много, – говорили ему, – эта ниша заполнена. Тебе надо выбрать что-то другое». Он лишь помотал головой в ответ, а затем произнес свою знаменитую фразу: «Наверху всегда есть место»[3].
Стремление быть значительно лучше конкурентов – вот что приносит и личную самореализацию, и финансовое вознаграждение. Если мы решаем стать наилучшими в своей категории, не соглашаясь на меньшее, то и годы спустя мы всё еще будем способны добиваться поставленных целей, даже в самые трудные времена. Расхожие в бизнесе мифы развеются, и наши мечты станут реальностью.
Эпилог
Под крыльями его найдешь убежище…
Я благодарен за возможности, которые мне дала моя профессия. Стремясь к высочайшему качеству, обучая дам и господ обслуживать дам и господ, я, выходец из низов, уроженец небольшой немецкой деревни, путешествовал по миру и работал с выдающимися людьми.
Но моя карьера чуть было резко не оборвалась в 1992 году. В то время компания Ritz-Carlton процветала и преследовала все более амбициозные цели. Мы открыли двадцать пять отелей от Атланты до Бали и планировали открыть еще пятнадцать в таких экзотических местах, как Гавайи и Шанхай. Мы только что получили нашу первую премию Болдриджа. В ноябре 1991 года журнал «Отели» назвал меня «ведущим отельером мира».
