Отлично! Теперь у вас есть незатейливая тема, на которую можно поговорить, чтобы убрать или как минимум притушить конфликт. Вы узнали, что для этого человека ценно, и можете усилить настрой на гармонию и сотрудничество, просто апеллируя к этой стороне его личности. Не нужно ничего особо сложного – просто в качестве стратегии коммуникации поделитесь с ним интересной историей о вашей собаке или спросите его мнение по вопросам собаководства. Вы делаете это не потому, что соглашаетесь с коллегой или особенно его любите, а потому, что хотите с ним поладить и снизить потенциальные трения на рабочем месте.
Любознательность помогает отыскать «мнение третьего лица» или тот нейтральный и объективный факт, на котором можно выстроить взаимодействие, не вторгаясь на опасную территорию. Это возможность сообщить другому человеку, что вы изначально не строите общение, имея готовый набор установок или жесткое мнение. Вы даете понять, что смотрите на собеседника как на сложную, полную нюансов личность, которая вполне может обладать видением, не совпадающим с вашим (и снова самодифференциация!). А еще вы транслируете мощное послание о том, что вы комфортно себя чувствуете и в достаточной мере довольны собой, чтобы время от времени – для разнообразия – поговорить не о себе, любимом, а о ком-то еще.
Есть один практичный и прямо-таки блистательный способ задействовать любознательность, чтобы снять напряжение или непонимание. Он именуется «валять дурака». Не делайте никаких предположений – позвольте людям громко и отчетливо высказать все, что они думают. Ваши предположения обитают там, где цветут буйным цветом когнитивные искажения и неоправданные ожидания. Чтобы побороть эти искажения, задайте вопрос, который кажется вам очевидным или на который вы уже знаете ответ. И, возможно, вас ожидает большой-пребольшой сюрприз!
Задайте один и тот же вопрос по-разному, чтобы в ответах отразились разные взгляды на ситуацию. Задавайте открытые вопросы вместо тех, на которые можно ответить «да» или «нет». Не вкладывайте ответы в уста людей – пусть они описывают ситуацию своими словами. Почаще перефразируйте формулировки. Например: «Вы говорите, что, по вашим ощущениям, эта презентация была несоответствующей. Я спросил, что вы имеете в виду, называя ее несоответствующей, и вы пояснили, что, по вашему мнению, некоторые члены команды почувствовали себя некомфортно. Я правильно вас понял?» Такое построение вопросов не только свидетельствует о вашем уважительном интересе и любознательности, но и показывает людям, что вы действительно хотите все правильно понять, а не просто изображаете заинтересованность.
И здесь мы переходим к самой важной части: подлинному слушанию. Когда вы задаете вопрос, ваша задача – не интерпретировать сказанное в ответ, не придумывать опровержение, не решать, согласны вы с этим или нет, и не отключаться, размышляя о чем-то постороннем.
Ваша задача – слушать. Вот и все.
Смирение – редчайшая добродетель
И это подводит нас прямо к другому навыку коммуникации в реальном мире, который способен улучшить любые отношения: понять, что вы не правы, и признать это.
Если вы рассматриваете любое общение как сражение, а собеседника как противника, тогда любой намек на вашу неправоту вызывает у вас оборонительную реакцию. Вы можете даже исходить из того, что человек, указывающий на вашу ошибку, на вас нападает, и отреагировать соответственно. Если цель любого разговора – подкрепить ваше эго, тогда факт ошибки ощущается как уязвимость. Все, с этого момента общение обречено на провал.
Но если вы ставите себе целью осмысленное и сочувственное налаживание контактов с другими людьми, то рассматриваете любые ошибки – и свои, и чужие – как препятствия к общению, с которыми надо разбираться честно и прямо. Если вы ошиблись, это не значит, что вы потеряли очки в некой игре, а высвечивание недостатков в других не означает, что вы выиграли.
Подобно любознательности и сочувствию, смирение также принадлежит к числу качеств, которые люди считают признаком слабости. Однако оно обладает невероятной мощью. Одна из лучших вещей, которую можно сделать ради налаживания отношений, это научиться быстро и искренне воспринимать ситуацию, когда вы не правы, и принимать на себя обязательство извиниться. Ведь так много людей в ситуациях, когда они не правы или когда их обвиняют, ощущают унижение, гнев или стыд. Но это неправильно и неконструктивно! Совершать ошибки – это самое что ни на есть нормальное человеческое свойство. А вот то, как вы реагируете на собственные просчеты, имеет большое значение для коммуникации.
Если вам представляется трудным контролировать свою реакцию, начните с малого: научитесь говорить «Я не знаю». Практикуйте принятие, признавайте собственные ошибки – сначала небольшие. «Ой! Я сказал пятница, но я имел в виду четверг».
Подобные мелкие уступки упростят задачу признания крупных ошибок и принесения более серьезных извинений. Ученые-психологи Рой Левицки, Бет Полин и Роберт Лаунт (мл.) провели два исследования и пришли к выводу, что эффективное извинение должно включать в себя следующие шесть основных элементов.
Выражение сожаления и раскаяния («Мне так жаль, что я это сделал, я хотел бы повернуть время вспять и все изменить».)
Объяснение того, что случилось и почему («Этим утром я опаздывал, спешил, говорил по телефону, поэтому не заметил вашу собаку и наехал на нее на дороге».)
Полное признание персональной ответственности («Это полностью моя вина».)
Раскаяние («Я долго думал о том, что произошло, и готов сделать что угодно, чтобы такое никогда не повторилось впредь. Я дал себе слово, что больше никогда не буду говорить по телефону за рулем».)
Предложение исправить содеянное («Я, разумеется, оплачу все понесенные расходы на ветеринара или даже куплю вам другую собаку, если вы этого хотите».)
Просьба о прощении («Я знаю, что вашу собаку не вернуть, но надеюсь, что со временем вы сможете простить меня. Я ни в коем случае не хотел навредить вам или Лаки».)
Есть и еще один фактор: чем скорее вы продекларируете эти элементы, тем лучше – и чем сильнее вы провинились, тем быстрее и тщательнее нужно пройтись по каждому пункту. Самое важное здесь – принять на себя полную ответственность за содеянное. Ничто так не подливает масла в огонь, как ложное извинение, когда человек просто возлагает вину на кого-то или что-то или отделывается слабыми отговорками. Наименее важная часть – это просьба о прощении: лучше всего это делать только после того, как вы высказали все остальное; иначе выйдет, что вы просите что-то вам дать у того, перед кем провинились. Это, конечно, будет выглядеть не слишком красиво.
Но все это требует… да, вы угадали. Смирения. Вам придется проглотить собственную гордость и велеть эго заткнуться. Не нужно, однако, прилюдно бить себя палкой или посыпать голову пеплом. На самом деле это может быть плохо принято. Гораздо эффективнее принять ответственность за то, что вы совершили, а не за то, какой вы есть. Не впадайте в драму и не провозглашайте себя идиотом. Лучше скажите: «Я совершил глупость; это была ошибка». Мелодраматичные жесты, многократные заявления о том, в какой вы ныне печали из-за совершенной ошибки, вряд ли сработают. Пытаться вызвать у людей в отношении вас дурные чувства или жалость, когда вы себя вините, – это манипуляция, даже если вы искренне переживаете из-за ситуации.
