Если вам что-то не понятно, вернитесь к этапу 1 и проясните сказанное собеседником, задав больше вопросов.
«А, думаю, я недопонял. Ты сказал, что нуждаешься в извинениях, но еще раньше ты сказал, что не принял бы их, если бы перед тобой извинились. Помоги мне разобраться, пожалуйста».
Стадия эмпатии начинается там, где вы пытаетесь, образно говоря, влезть в обувь другого человека и почувствовать то, что чувствует он. Возможно, вы попробуете поглубже вникнуть в ситуацию («Ты ощущаешь, что прямо сейчас тебе одиноко?»), но зачастую лучше всего просто отреагировать на чувства собеседника. Используйте термины, обозначающие чувства, но не слишком привязывайтесь к конкретным ярлыкам («Могу представить, как ты сейчас напуган»).
Здесь можно уделить внимание разнице между чувствами и мыслями и между фактами и чувствами. Просто помните: не надо анализировать или ставить диагнозы – вы же стараетесь выявить не то, что думаете о ситуации вы сами, а реальную точку зрения другого человека.
Нормально пытаться помочь человеку точно сформулировать, что он чувствует, или угадать его эмоции, но здесь вы можете ступить на зыбкую почву. Хорошая идея – внимательно прислушиваться к словам, терминам и метафорам, которые употребляет собеседник, и реагировать на них. Если человек упорно описывает свое ощущение как «беспокойство», не стоит вводить в беседу термин «тревожность», даже если вы думаете, что он лучше описывает происходящее. Помните: никогда не нужно выяснять, кто «прав» или что «правильно», – вы стараетесь понять, наладить контакт и убрать эмоциональные барьеры.
Этот процесс занимает столько времени, сколько нужно, и заканчивается, когда Отправитель должным образом передал свое сообщение, а Получатель полностью его усвоил. Ваша работа как Получателя – уделить полное внимание посланию. Слушайте, не перебивая, не интерпретируя, не вынося суждений. Позже у вас будет время произнести ответную речь, но прежде всего нужно выслушать и понять. Какое направление примет беседа и что именно будет высказано, целиком зависит от Отправителя, а не от вас. Пока что держите свои слова при себе и только задавайте проясняющие вопросы. Иными словами, если вы – Получатель, делайте именно то, что сказано выше, и не старайтесь сами войти в режим Отправки. Говорите только тогда, когда Отправитель дает понять: сейчас последует долгая пауза, потому что он хочет услышать, что вы скажете. Возможно, вы захотите подвести итог, спросив: «Я правильно понял?» или «Есть что-то еще, что мне нужно знать?», чтобы еще раз проверить, что Отправитель закончил.
После этого вы меняетесь ролями, и наступает очередь Получателя быть Отправителем. Отправитель играет в разговоре равноценную и важную роль. Его работа – сохранять спокойствие и ясность, не сворачивая в режим реактивности. Полезный совет: не начинайте диалог без предупреждения. «Попросите об аудиенции», то есть спросите, подходящее ли сейчас время для разговора, и назначьте время, когда вы оба сможете уделить беседе безраздельное внимание. Лучше попросить, чем потребовать. Ясно и четко обозначьте свои намерения и дайте понять, в чем заключается ваше послание и как вы собираетесь его передать. Например: «Я бы хотел поговорить о качестве вашей работы и о том инциденте в пятницу. Мне бы хотелось, чтобы это был уважительный диалог, от которого каждый получит пользу. Когда, по вашему мнению, мы бы могли побеседовать?»
А теперь подождите. Сделайте паузу, дав другому человеку время, чтобы получить сообщение, обработать его и отреагировать. Можно также использовать отзеркаливание, соотнеся свою интонацию и язык тела с интонацией и языком тела собеседника, чтобы продемонстрировать приверженность к гармонии и сотрудничеству. Важно сохранять концентрацию. Если вы говорите о качестве работы, говорите только об этом, не привнося в разговор несоответствующих обвинений, сторонних тем или напоминаний о прошлом. Только один предмет разговора здесь и сейчас!
Но самое важное – это использовать всемогущие заявления от первого лица, то есть «Я». Помните разницу между наблюдением и оценкой, не забывайте о необходимости сохранять самодифференцирование и нести ответственность за свою часть проблемы. Говорите о ваших мыслях, чувствах и желаниях. Не обвиняйте других людей и не указывайте им, что следует чувствовать или что означают их слова.
Если хотите говорить о другом человеке, используйте тщательно подобранные формулировки: «Когда вы плохо обращаетесь с клиентами, я чувствую, что у меня возникают трудности в связи с необходимостью объяснять ваше поведение». Это не то же самое, что сказать: «Вы ставите меня в трудное положение». Не нужно, даже непреднамеренно, рассказывать человеку историю о том, что ему следует делать, или выдавать свои ощущения за факты, например: «Вам неважна ваша работа, вы меня не уважаете. Это ваша проблема!» «Я ощущаю себя нелюбимым» – между этой фразой и утверждением «Ты меня не любишь!» огромная разница. Просто придерживайтесь собственного опыта и восприятия, не обвиняйте и не судите.
Если чувства накалены, трудно не перейти в режим глухой обороны. Поэтому вам следует спланировать разговор заранее, не спешить и разумно выбирать слова. Когда выскажете все, что считаете нужным, хорошей идеей будет поблагодарить Получателя за то, что он вас выслушал, подтвердить поведением свою ориентированность на сотрудничество и резюмировать свою позицию, а потом уже передать бразды правления дискуссией собеседнику. Не бойтесь вежливо, но твердо настаивать на своем, если человек пытается поменяться с вами ролями и отправлять сообщение вместо того, чтобы получать ваше. Скажите, например: «Извините, но я еще не закончил».
Если вы разобрались в правилах для Отправителя и Получателя, то поняли: данный процесс работает лучше всего, когда оба собеседника на одной волне и оперируют единым набором базовых установок. Иногда имеет смысл в первую очередь и однозначно это прояснить, установив некоторые базовые правила эффективного диалога, особенно если разногласия уже зашли слишком далеко. Однако коммуникация – это исключительно парный танец (можно даже сузить сравнение – это танго, которое часто называют диалогом между мужчиной и женщиной). Если кто-то из собеседников не способен или не желает по-настоящему слушать, по очереди играть роль Отправителя и Получателя, сохранять концентрацию на задаче взаимодействия, тогда коммуникация вряд ли сработает как надо. В таком случае можно взять паузу и перенести разговор на другое время. Помните: у вас нет возможности контролировать других людей.
Будьте настороже и отслеживайте собственное побуждение вмешаться в ход беседы, прервать собеседника своими поправками, оправданиями, объяснениями, толкованиями или возражениями. Сознательно отметайте все это в сторону и не тратьте время, отведенное вам как Получателю, начиная опровергать, вместо того чтобы слушать, что вам говорят! Если вы транслируете послание, а Получатель вас прерывает, сохраняйте спокойствие и настаивайте на личных границах. Умейте прощать и сочувствовать, но оставайтесь в фокусе: «Сейчас моя очередь говорить».
Техники активного слушания
Многие консультанты по вопросам семьи и брака и посредники в разрешении трудовых конфликтов сталкивались со следующим обстоятельством: некто совершенно искренне утверждает, что хотел бы усовершенствовать навыки коммуникации, но при этом совершенно не умеет слушать. Почему? А потому, что убежден: хороший коммуникатор – тот, кто умеет заставлять других слушать себя, а не тот, кто умеет слушать других. А разница огромна!
