Если вы приходите на беседу с подспудной целью заставить других слушать вас, то сможете сложить только половину головоломки. Самое большое препятствие к «активному слушанию» – это ошибочное представление о том, что человек уже умеет это делать. Виной ли тому наше общество с его общим дефицитом внимания или тот факт, что нас никогда специально не обучали данному навыку, однако факт остается фактом: активное слушание – дело непростое. Тут требуются усилия.
Активное слушание означает, что вы уделяете полное и безраздельное внимание говорящему и слушаете его с намерением усвоить, осознать, отреагировать и запомнить то, что вам сказали. Это означает не просто получить сообщение, но и воспринять его, обработать и что-то с ним сделать. И это применимо ко всему сообщению, включая его невербальные составляющие (смыслы, транслируемые голосовой интонацией, языком тела и тому подобным), слова, а также содержание, за этими словами сокрытое.
Мы уже установили, что задача беседы – не обслужить ваше эго, определить победителя или обратить все внимание на себя. Ее задача – наладить связь, сформировать доверие, что-то узнать или способствовать установлению гармоничных отношений в духе сотрудничества. Проще говоря, мы можем разделить навык активного слушания на шесть отдельных навыков, хотя в действительности они все составляют одно целое.
Не-суждение
Это означает, что необходимо убрать из общей картины интерпретации и оценки. Чтобы хорошо слушать, вы должны хотеть получить то, что передает другой человек, – вашего мнения здесь не требуется. Не нужно спорить, критиковать или убеждать. Не оценивайте – наблюдайте. Это непросто, если сообщение, которое вам транслируют, содержит неприятную информацию или информацию-триггер, но только от вас зависит реакция на него – не переходите в глухую оборону. Какова бы ни была ваша позиция, спокойно держите ее при себе, пока не придет ваша очередь говорить. Тогда говорите от первого лица (используя местоимение «Я») и придерживайтесь фактов, а не оценочных суждений.
Отражение
Громко и ясно выскажите, что вы получили сообщение и что вы с собеседником на одной волне. Если он говорит медленно и спокойно, отзеркальте его поведение. Если он использует профессиональные термины, признайте это и последуйте его примеру. Еще вы можете ненавязчиво отзеркалить его позу. Повторяйте его собственные фразы и термины, чтобы показать, что «говорите с ним на одном языке» – в буквальном смысле.
Не изображайте понимание. Спросите напрямик: «Я правильно вас понял?», чтобы проверить, так ли это, либо перефразируйте его слова, не прибавляя дополнительной информации, чтобы повторить то, что он сообщил. Если человек говорит: «Но я спрашиваю, а никто меня не слушает! Вот почему я злюсь!», можете ответить: «Итак, вы говорите, что уже поднимали ранее данный вопрос, но его проигнорировали? Ведь это не первая ваша жалоба, верно?» Это заставит человека ответить «да», тем самым создается ощущение, что вы с ним на одной волне. Это чувство общности и понимания – могущественная почва для согласия. Она гораздо важнее, чем активные добавления к сказанному собеседником.
Внимание
Когда собеседник высказался, сделайте паузу, показывая, что не стремитесь перехватить инициативу и высказать мнение по поводу того, что он вам сообщил. Попрактикуйтесь в языке тела, демонстрирующем сочувствие и принятие («открытые» жесты, теплые интонации в голосе). Не будьте человеком, который ни на что не обращает внимания, потому что слишком занят мыслями о том, что будет говорить после того, как собеседник наконец заткнется! Подобная привычка мгновенно провоцирует у людей защитный рефлекс и является признаком неуважения к ним – и это гораздо заметнее, чем вы думаете. Устанавливайте зрительный контакт и, сделав это, не отвлекайтесь на телефоны, экраны или проходящих мимо людей. Оставайтесь в моменте «здесь и сейчас».
Прояснение
В том, что вы не поняли другого человека или вам неясна его позиция, проблемы нет. Проблема возникает тогда, когда недопонимание не прояснили. Задавайте вопросы, вместо того чтобы строить предположения, так как это демонстрирует стремление по-настоящему уяснить позицию собеседника. Вопросы должны быть уважительными и открытыми – не надо вкладывать ответы в уста людей. «Подождите минутку, кажется, я не совсем вас понял. Вы не могли бы вернуться к той части о вашем двоюродном брате и пояснить, как он попал в эту историю?»
Если вы проявляете любознательность и говорите о своем непонимании в уважительном тоне, не допуская суждений (к примеру: «Это не имеет никакого смысла. О чем вы вообще толкуете?»), другой человек ощутит, что его слушают и отдают ему должное. Но даже если вы все поняли, внимание к деталям покажет, что вы не лезете вперед с собственными теориями и предположениями. Даже если вы чувствуете, что уже во всем разобрались, неплохо будет повторить услышанное. «Хорошо, давайте я еще раз повторю все сначала…»
Резюмирование
Вернитесь еще раз к основным темам разговора – опять-таки не допуская суждений и оценок. Здесь можно использовать технику «истории от третьего лица» или представить себе стороннего наблюдателя, который просто констатирует объективные факты. Резюмирование поможет точнее сформулировать проблему и сосредоточиться на одной идее. Так вы сможете облечь в слова то, что сумели понять, и показать другому человеку, что последовательно ищете общую позицию для соглашения.
«Так, давайте посмотрим. Мелани ощущает, что от нее явно ждут более активной роли в воспитании ее пасынка Джонни, однако мать Джонни говорит, что Мелани переходит границы, а на самом деле ее участия не требуется. Отец Джонни в эти дела не лезет, но, скорее всего, обе женщины от этого не в восторге и хотят, чтобы он принял чью-то сторону. Мне кажется, что обе чувствуют себя задетыми, потому что отец Джонни их не поддерживает. Обе хотят, чтобы перед ними извинились, но ни одна не готова извиняться первой. Я правильно все понял?»
Коммуникация
Эта стадия наступает только тогда, когда другой человек ощущает, что его достаточно выслушали. Если вы поделитесь своими мыслями, чувствами, предложениями и восприятиями, это может помочь ходу беседы, но только в том случае, если способствует гармонии и пониманию, а не сводит на нет послание собеседника. Поговорите об аналогичном собственном опыте, слегка приоткройте свои уязвимые места или предложите примирительный вариант. Но опять-таки, если вы высказываете свою точку зрения прежде, чем полностью усвоили точку зрения собеседника, вряд ли дело сдвинется с места. «Об этом знают немногие, но в прошлом году у моей жены тоже случился выкидыш, поэтому я могу в какой-то мере понять, как вы себя чувствуете сейчас».
Во время разногласий или конфликтов многие из нас склонны фокусироваться на том, что неправильно, чего в другом человеке не хватает, тем самым неосознанно исходя из того, что наш собственный подход по определению идеален и меняться нужно нашему оппоненту, а не нам. Мы считаем, что улучшение навыков общения сводится к необходимости убедить другую сторону воспринять нашу точку зрения. При этом мы вообще не осознаем всей иронии данного обстоятельства, потому что уже изначально сбросили со счетов точку зрения собеседника.
