Пример:
Могу ли я узнать ваш адрес, пожалуйста?
Могу ли я узнать ваш номер телефона, пожалуйста?
Или:
Куда мы это повезем сегодня?
Если нам нужно будет с вами связаться, по какому номеру звонить?
И да, я знаю, что это очевидно, но все же: как вы собираетесь доставить пиццу, не уточняя адрес? Я просто хочу пояснить, что фразы:
«Ваш номер телефона? Назовите свой адрес»… звучат резко и безразлично. Мы хотим казаться вежливыми и дружелюбными.
Хорошо. Заключительный совет по работе с телефоном:
Не поднимайте телефон в ту же секунду, как он зазвонит. Пусть пройдет пара гудков, прежде чем вы ответите. Это будет негласным сообщением о том, что вы заняты.
И вы хотите, чтобы клиент представил рабочую атмосферу, где все под контролем. Отвечая при первом гудке, вы создаете такое впечатление, что вы уже давно сидите в ожидании заказа.
С другой стороны – если телефон будет звонить 6 или 7 раз, и вы ответите с паникой в голосе – они представят, что вы не справляетесь с потоком заказов и они будут ожидать своего целую вечность.
После того, как у них есть эта мысль зародится в их голове, каждая минута будет казаться им бесконечной.
Говорите спокойно, собранно и уверенно. Отвечайте после второго гудка.
Итак, насколько выгодно поднятие суммы продажи (апселлинг)?
$194,50 в неделю принесет вам $10 114 в течение года.
И это просто «дополнительный сыр».
Ред Рок Пицца выручает $194,50 продавая дополнительный сыр в течение недели. Это только дополнительный сыр. И это только одно заведение. Это не включает в себя крылья, сырный хлеб, дополнительные топпнги и т. д. Итак, один только дополнительный сыр приносит дополнительные $10 114 в год. По двум магазинам Ким, сумма дополнительных продаж составила более $35 000 за год!
Майкл Аттиус, владелец Корки’с ББК в Нэшвилле получает 23 % дополнительных продаж при помощи «предложения дня». Это само по себе, оно приносит ему $43 000 в год!
Вы должны пользоваться этим!
С чего начать:
Начните с «Не желаете дополнительный сыр?» «Добавить…?» После того, как вы войдете в ритм, добавляйте: «Желаете что-нибудь еще?»
После того, как вы чувствуете себя комфортно с этими двумя методами – используйте следующие возможности:
Добавить к заказу?
Не хотите попробовать?
И, пожалуйста, начните использовать «предложение дня».
Сделайте шпаргалки и положите их рядом с телефонами в качестве напоминаний. Я считаю, что лучший способ мотивировать сотрудников – проводить небольшие соревнования. Кто продаст больше «дополнительного сыра», получит пару билетов в кино или что-то еще.
Добавить сыр?
Сегодня допродажа:
Предложение дня – вторая большая пицца с одной топпингом – всего за $7
Не желаете чего-то еще?
Джон продал:
Дополнительный сыр. ___________________
Предложение дня. ______________________
Пусть принимающие заказ следят за своими продажами – вы заметите, как появится дружеское соперничество. Каждый хочет «победить» и никто не хочет приходить последним. Не забудьте рассказать им про фразы «Большинство выбирает большую…» или «Они хорошо сочетаются».
Мой друг Билл Марвин также обнаружил настоящую золотую жилу: «Вы когда-нибудь пробовали…?» Прелесть этой фразы в том, что она начинает диалог, в котором вы можете описать блюдо. Билл также придерживается грамотной стратегии дополнительных продаж в ресторане: не предлагайте что-либо дополнительно и не задирайте цену, чтобы заработать доллар сверху. Вы хотите, чтобы ваш гость хорошо провел время, а не чувствовал, что его обдирают.
Если добавка действительно к месту – предлагайте ее. Не обучайте ваших сотрудников давить на клиентов с целью записать на свой счет пару лишних продаж.
Глава 17. Маркетинг меню
Меню обладает определенной силой, гораздо большей, чем думает большинство людей. Меню направляет внимание покупателей на:
• Основные блюда
• Выгодные блюда
• Новые блюда
Меню вашего заведения может с легкостью заработать для вас ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ тысячи долларов в год.
Ценообразование
Целое море из 400 лиц смотрят на меня… Только что я начал свой семинар «Секреты ценообразования».
Я задал простой вопрос: «Сколько стоит в магазине банка кукурузы?» Один предложил «79 центов?» Другой: «Доллар 29 центов?» Но никто из 400 присутствующих не захотел поспорить на правильную цену. Но после короткой прогулки в ближайший продовольственный магазин можно было бы найти кого-либо, кто знает, например, менеджер магазина, цену или она сможет сказать цену упаковки любого бренда, типа и размера упаковки консервированной кукурузы. Отлично знают свои товары.
Итак, представьте, что у вас комната, заполненная отцами и матерями – вашими покупателями, которым вы задаете вопрос: «Сколько стоит пицца в ближайшей пиццерии?» Рискну предположить, что вы получите целый спектр разных ответов.
О чем это говорит нам? Ваши покупатели не имеют идеи о том, столько должны стоить пицца, стейк или бургер. У них нет точной цены в памяти. С другой стороны, а вы знаете, так как вы живете с этими ценами каждый день.
Таким образом, можно легко неправильно предположить, что просто потому, что вы знаете цены также хорошо, как свои пять пальцев, то их знают и ваши покупатели. Но это не так. Покупатели ведут детей на игру в футбол, они должны оплачивать ипотеку, а также у них есть боссы, о которых необходимо беспокоиться. И то, какую стоимость они должны платить за пиццу – это последняя мысль, которая приходит им в голову.
Пока ваши цены «не очень отличаются от других» покупатели с удовольствием будут оплачивать их. И вы получите большую прибыль «продавая» свой продукт, вместо того чтобы просто указывать цену со скидкой. В действительности, важный вопрос, который вы должны задавать себе – это «Мои цены слишком низкие?» Бьюсь об заклад, что ответ будет – «Да».
Но у меня есть хорошие новости для вас. Только 37 % людей считают себя «знатоками цен», сравнивая цены на регулярной основе. Это значит, что 63 % покупателей не знают цены. Они просто хотят получить стоящий товар, когда совершают покупки.
