А затем что? Вы по-прежнему собираетесь потерять и этого нового покупателя?
Вы ДОЛЖНЫ посылать открытки по списку адресов – и часто.
Приоритетный контакт
Когда в последний раз вы достали пиццу из печи, глянули на чек и поняли, что вы послали не ту пиццу не на тот адрес?
Как насчет Суперкубка в воскресенье, когда три водителя позвонили и сказали, что «заболели» и вам приходится доставлять пиццу в течение 1½ часов с момента заказа?
Вне зависимости от того, какая была причина этого жесткого вечера, приведшая к тому что вы оказывали плохое обслуживание.
Что-то не так в самой системе. И вы знаете это. И ваши покупатели знают это. И если вы не измените все и не начтете посылать правильные заказы по правильным адресам, то вы рискуете потерять этих покупателей. Так зачем рисковать?
С помощью ничтожного по цене «бесплатного десерта» или a «небольшой скидки», или «бесплатного топпинга» – вы можете изменить к лучшему самые плохие ситуации.
Три шага для того, чтобы обрадовать рассерженного покупателя
Задавайте вопросы в этом порядке.
1. Что не так?
2. Что вы хотели?
3. Что я (вы) могу сделать для того, чтобы все исправить?
Оценивайте каждого неудовлетворенного покупателя как продажи на $270,00 в год, или в ту сумму, в которую вы оцениваете своего покупателя.
Предложите скидку. Это означает, что покупатель должен сделать новый заказ, чтобы получить этот вычет. Большинство людей не хотят оставлять «деньги, лежащие на столе». Они захотят получить скидку на эти $3,00 следующий раз.
Предложите им БЕСПЛАТНОЕ БЛЮДО. Бесплатный чесночный хлеб, порцию крыльев или дополнительный топпинг при следующем заказе. Это дешевый способ для того, чтобы сделать покупателей счастливыми и заставить их прийти снова в ваше заведение.
Замена заказа. Я использую это как последний ресурс, ноя не буду колебаться, если почувствую, что это может спасти ситуацию.
Если я знаю, что по такому-то адресу отправили не ту пиццу, которую заказали, необходимо позвонить покупателю еще до того, как пицца будет доставлена и объясните, что случилось и поймите, что ОНИ хотят чтобы вы сделали.
Я обнаружил, что в большинстве случаев – люди просят меньше (или вообще ничего), чем я был готов дать им взамен. Запомните – я готов заменить весь заказ (или даже более), чтобы сохранить покупателя.
Таким образом, после того как вы выслушали жалобу или после объяснения случившейся путаницы – спросите ИХ, что они хотели бы, чтобы ОНИ стали счастливыми.
Вы должны внести такие льготы в POS-терминал для того, чтобы предотвращать поддельные жалобы. Если кто-то жалуется на заказанную пиццу, то это ужасно, и они хотят получить свои деньги обратно – просто проверьте POS-терминал для того, чтобы убедиться, что они действительно делали заказ. Этот подход быстро отвадит мошенников.
Вы занимаетесь доставкой? Если да, то используйте флажок или маркер для того, чтобы отметить на карте все доставки за неделю. В конце недели будет ясно – какие районы заказывали больше чем другие.
Есть ОТЛИЧНЫЕ области фокусного маркетинга. Птицы одного оперения собираются вместе. И если у вас есть большая концентрация заказов в одном или двух районах – Вы должны «стремительно атаковать» эти районы.
С помощью POS-терминала вы можете распечатать список адресов всех существующих покупателей. А остальным повесить на двери листовки на двери (дорхенгеры). Таким образом, вы повесите дорхенгеры на двери тех людей, которые не являются вашими покупателями.
Если в какие-то вечера вы запаздываете с доставками, пошлите с заказом почтовую открытку, в которой содержится предложение на скидку при следующем заказе, или – еще лучше предложение на бесплатное блюдо при следующем заказе.
Почтовые открытки на 30/60/90 дни после последнего заказа
Идея состоит в том, что вы выбираете периоды времени и посылаете почтовые открытки “ленивым” покупателям с целью вновь активировать их, т. е. чтобы они стали вновь заказывать.
В некоторых пиццериях открытки отправляются одним и тем же покупателям. Первый раз через 30 дней. Снова им, через 60 дней. И вновь, через 90 дней. И с каждым разом необходимо следить за тем, чтобы предложения становились все более агрессивными.
Например: Вы отправляете открытку с предложением БЕСПЛАТНОЙ порции чесночного хлеба тем покупателям, которые не делали заказ в течение последних 30 дней.
Затем, вы отправляете предложение «Купи один и получил второй бесплатно» тем покупателям, которые не делали заказ в течение последних 60 дней.
Затем, вы отправляете предложение «Большая пицца с 3мя топпингами по цене 7,99 долларов плюс БЕСПЛАТНО хлебные палочки» тем покупателям, которых вы не видели уже в течение последних 90 дней.
Это очень эффективный путь для сохранения пула ваших покупателей. И в то же самое время, вы предлагаете скидку только небольшому проценту покупателей в качестве стимула для совершения заказа. Ваши обычные покупатели продолжают оплачивать заказы по полной цене.
Вы можете отправлять почтовые открытки покупателям каждый месяц в течение всего года за сумму менее чем $4,00.
Специальные телефонные звонки менеджера
Временные рамки вы можете выбирать сами. Например, 30/60/90 дней. Ниже как это работает.
Вы звоните покупателю и говорите:
«Мистер Джонс, это Рэнди Смит, владелец/менеджер пиццерии Рэнди’с пицца. Я хотел позвонить вам лично – и сказать вам о действительно отличном предложении менеджера, которое идет в нашем заведении на этой неделе».
Используйте такие слова как:
Только для наших лучших покупателей.
Это только для наших действительно лучших покупателей.
Этот подход предоставляет хороший шанс реактивировать этих покупателей. И если были проблемы при последнем заказе, то у вас есть шанс все исправить.
Специальный менеджер № 27
Вот другая отличная техника телефонного звонка. Позвоните вашим покупателя из списка на 30/60/90 день или в соответствии с вашим собственным периодом времени и скажите:
«Мистер Джонс, это Рэнди Смит, владелец/менеджер пиццерии Рэнди’с пицца. Я хотел позвонить вам лично – и сказать вам о действительно отличном предложении менеджера, которое идет в нашем заведении на этой неделе. Начиная с сегодняшнего дня до вечера субботы, когда вы делаете заказ – просто скажите, что вы хотели бы “блюдо менеджера № 27». Если вы упомяните это блюдо в то время когда вы делаете заказ – вы получите бесплатную порцию хлебных палочек и 2-литровую бутылку Колы.
