Фам прилежно учился и полюбил компьютеры IBM, с которыми познакомился в юном возрасте. Скромная работа в Hewlett-Packard привела его в мир стартапов и, в конце концов, к высокооплачиваемой руководящей должности главного технического директора в Uber. Как и Каланик, Фам много и упорно трудился, никогда не отступал под давлением и не уклонялся от работы в трудное для компании время.
Но в Китае Uber столкнулся с беспрецедентным вызовом. И Фаму предстояло повернуть стратегию так, чтобы экономический кошмар превратился во что-то имеющее финансовый смысл.
Он сформировал кризисную команду, переманив у местных конкурентов специалистов по безопасности и мошенничеству. Собравшаяся в сан-францисской штаб-квартире группа насчитывала пятьдесят человек. Менеджерам в Китае было приказано строже подходить к подписанию новичков. Вводились новые опции проверки личности и со временем отсеивания как водителей, так и пассажиров.
Китай не был единственным вязким рынком. Мошенничество, как эндемическое заболевание, присутствовало на каждом рынке по всему миру. В Нью-Йорке в 2014 году инсайдеры заметили, что почти 20 процентов валового дохода компании уходит на мошеннические поездки. Такая же картина наблюдалась в Лондоне. По всей Америке, от Вашингтона до Лос-Анджелеса, Uber терял миллионы долларов на самых важных рынках.
Отобранные Фамом специалисты по мошенничествам быстро доказали свою эффективность – и не только в Китае. В Бруклине члены команды установили, что воры используют номера украденных кредитных карточек в таких криминальных бизнесах, как наркотрафик и проституция. Прием был прост: дилеры покупали номера украденных кредиток в даркнете и вводили их в приложении, привязывая оплату поездок к похищенным аккаунтам. Таким образом в течение недели в Нью-Йорке совершалось более сотни поездок – перевозились наркотики и девушки по вызову, – которые оплачивались за счет поощрительных средств Uber или возвратными платежами с кредитных компаний после того, как владельцы оригинальных карт заявляли о мошенничестве.
Мониторинг криминальной активности осуществлялся несколько месяцев, после чего Uber обратился за помощью в Управление полиции Нью-Йорка. Мошенники были арестованы в ходе спецоперации. Во время поездки полиция получала сообщение от компании, выпустившей кредитную карту, делала звонок водителю, останавливала машину, арестовывала пассажира и предъявляла обычно сразу несколько обвинений, включая мошенничество с кредитной картой, владение наркотиками, проституцию и так далее. Хотя об этом не говорилось публично, группа помогла нью-йоркской полиции провести успешную операцию.
Затем команда Фама построила модели машинного обучения на основе прошлого преступного поведения, обучая системы Uber обнаруживать схемы мошенничества. После того как команда заработала в полную силу, количество случаев мошенничества на рынках, сходных с нью-йоркским, упало до однозначных чисел. Фам гордился своей группой, и Каланик тоже.
Однако борьба с жульничеством в Китае требовала более высокого уровня бдительности. Местные мошенники втянули инженеров Uber в агрессивную гонку, где последним приходилось сталкиваться со все более изощренными методами обмана. В США нарушения были проще: преступники либо пользовались сервисом для бесплатной поездки, либо что-то нелегально перевозили, используя в обоих случаях украденные номера кредиток. В Китае же водители сговаривались с пассажирами, обманывая Uber на миллиарды и распределяя между собой доход.
Большинство мошенников находили друг друга на китайских интернет-форумах, где у любителей быстрого заработка были для этого все возможности. Они даже выработали собственный зашифрованный язык: водители искали «укол», имея в виду красную цифровую стрелку, обозначавшую местонахождение пользователя на карте приложения Uber144. Мошенник, или «сестра», мог ответить поместившему объявление согласием, создав фейковый аккаунт и совершив фейковую поездку. После этого обе стороны делили полученный от Uber бонусный платеж. Многократное дублирование этого приема в десятках городов приводило к тому, что небольшие водительские бонусы складывались в миллионные потери.
Остановить стимулирующие выплаты Каланик не мог, чтобы не отстать от DiDi, которая, ради привлечения пассажиров, палила деньги с таким же энтузиазмом. Чтобы подпитать рост, Каланик до предела упростил процедуру регистрации нового пользователя. Теперь для этого требовались только фамилия, адрес электронной почты, номер телефона и кредитной карточки – то, что легко копировалось. Мошенники вводили поддельные фамилии и электронные адреса. Потом с помощью приложений, вроде Burner или TextNow, создавали тысячи фальшивых телефонных номеров, которые привязывались к номерам украденных кредиток. Требование к китайским пользователям добавить другие, более точные формы идентификации привело бы к появлению дополнительных сложностей. А как выяснили в своих исследованиях аналитики, дополнительные сложности всегда замедляют рост. Для Каланика такой вариант был неприемлем.
Он предлагал другое решение: рост и расчет на антимошенническую команду. Но и мошенники со временем становились изобретательнее. В какой-то момент хаслеры обнаружили, что поисковые форумы для пассажиров неудобны и неэффективны, и стали сами «создавать» пассажиров. Некоторые водители покупали партии дешевых сотовых телефонов и создавали для каждого по несколько водительских и клиентских аккаунтов. Мошенник запрашивал поездки со своих пассажирских телефонов и принимал заказы на свои же водительские. После этого он разъезжал по улицам Чэнгду с десятками телефонов на переднем и заднем сиденье, собирая плату за каждую «поездку», выполняемую для фейкового клиента.
Антимошенническая команда в конце концов раскрыла и этот трюк. На мониторах в диспетчерских штаб-квартиры Uber в Сан-Франциско мелькали крохотные огоньки, каждый из которых представлял автомобиль мошенника, за ним следовал хвост из десятка фейковых «пассажиров». Казалось, команда следит за дюжинами цифровых многоножек, скользящих по компьютерным экранам и жиреющих за счет стимулирующих выплат Uber.
Некоторые мошенники-скаммеры создавали гигантские самодельные монтажные платы с сотнями слотов для SIM-карт, крохотных микрочипов, позволявших мобильным телефонам коммуницировать с сотовой сетью. Каждая SIM-карта на монтажной плате играла роль нового номера, который мог автоматически отвечать на верификационный текст для нового аккаунта и который был нужен мошенникам, чтобы собрать больше фальшивых поездок и бонусов. Использовав все SIM-карты на монтажной плате, жулик заменял все «симки» набором новых номеров, и все начиналось сначала. Учитывая, что занимались этим сотни и даже тысячи водителей по несколько раз семь дней в неделю, убытки Uber терпел серьезные.
Антимошенническая команда Фама работала хорошо, но возможности ее были не безграничны. Если в Нью-Йорке и Сан-Франциско компания вела успешный бизнес, то Китай превратился для Каланика в прорву. Все, что мог сделать Фам и его специалисты, – это пытаться остановить кровотечение.
Кроме мошенничества, в Китае хватало и других проблем. В том, что касалось бизнеса, между Uber и китайцами было кое-что общее: и те и другие не чурались грязной игры. В схватке между DiDi и Uber об этике просто забыли.
