И он был прав. Я не решала проблемы пользователей. На самом деле я только усложняла их работу.
Я начала подходить к своей работе так же, как и любой другой менеджер, работающий с внешними пользователями. Я записывала формулировки проблем, проводила с ними исследования, экспериментировала с предложениями и начала глубоко вникать в то, как они работают. Мы использовали «Консьержа», концепт-тестирование и множество прототипов. Я даже поняла, что мне проще работать с пользователями, потому что они находились со мной в одном здании.
Как только я подошла к работе по-другому, мы увидели огромные изменения. Наши внутренние пользователи были довольны, а сотрудники успевали гораздо больше. Операционные расходы бизнеса снизились, так как нам не пришлось нанимать сотрудников в невероятном темпе.
Внутренними инструментами часто пренебрегают, но они по-прежнему важны для компании. К ним нужно относиться так же, как и к любому другому продукту. Необходимо понять направление, диагностировать проблему, узнать о ней больше, а затем найти правильное решение. После того как вы проведете эксперименты, чтобы доказать ценность, вы можете сосредоточиться на создании первой версии и оптимизации.
Выбор правильного решения в Marquetly
После того как команда подтвердила, что проблема заключается в видеомонтаже, Карен как вице-президент по продукту должна была оценить возможные варианты. Учитывая, что потребуются значительные инвестиции, она должна была представить это решение руководству компании. Я обсуждала с ней варианты.
– Здесь нужно понять, что мы делаем. Это решение о создании, партнерстве или покупке? – спросила она. – Мы можем либо создать сервис, наняв видеомонтажеров на полный рабочий день или внештатно. Мы можем создать программное обеспечение, которое само будет заниматься видеомонтажом. Или мы можем купить технологию видеомонтажа, удобную для пользователя, и встроить ее в платформу для учителей. Последний вариант – лучший с точки зрения маржи, но есть риск, что учителя не смогут им пользоваться. Я должна изучить все, что есть.
Карен отправилась исследовать программы для редактирования видео, где присутствовали элементы решения, обнаруженного командой Кристы во время эксперимента. Она нашла компанию из Будапешта, которая делала именно то, что они искали, – накладывала и добавляла фоновую музыку, соединяла видео, синхронизировала отдельные звуковые дорожки и писала текст поверх видео. И все это – в простом интерфейсе.
Однако со стороны пользователя по-прежнему существовал риск. Карен обратилась к Кристе, чтобы спланировать их следующий эксперимент.
– Нам нужно выяснить, смогут ли клиенты использовать программное обеспечение для самостоятельного редактирования. В прошлый раз мы сделали всю работу за них, – объяснила Карен Кристе. – Можно ли провести еще один эксперимент и попросить пользователей протестировать программу для редактирования видео из той компании в Будапеште? Они смогут в ней ориентироваться?
– Да, это похоже на план. Что ж, проведем еще один раунд тестирования, аналогичный первому, и измерим, используют ли люди программное обеспечение для создания видео. И если да, опубликуем их курсы в течение месяца.
Команда привлекла к эксперименту 40 учителей – как новичков, так и тех, кто ранее публиковал курсы. Они дали им 30-минутный инструктаж о том, как пользоваться программой, а также руководство по созданию видеороликов. Затем они оставили их наедине с собой и попросили обращаться к ним, если у них возникнут вопросы.
В первую неделю начали поступать вопросы, но это были не те вопросы, с которыми команда не могла бы справиться. Многие из них были связаны с несколько сложным пользовательским интерфейсом программного обеспечения, но с минимальной помощью они смогли в нем разобраться. Команда отметила, что если она приобретет программное обеспечение, то ей придется переработать некоторые элементы интерфейса.
Через три недели команда начала замечать, что курсы размещаются. К концу месяца уже 30 из 40 преподавателей опубликовали свои курсы. Это был не такой высокий показатель, как в эксперименте с «консьержем», но он был гораздо выше, чем 25-процентный показатель без ПО. Эксперимент был признан успешным, и Карен смогла использовать данные, полученные с помощью Kata (как показано в таблице 18.1), и представить их команде высшего руководства.
Таблица 18.1. Product-Kata для команды Marquetly
Глава 19
Построение и оптимизация решения
– Как вы знаете, одна из наших стратегических целей – удвоить рост доходов от индивидуальных пользователей за два года, – сказала Карен руководству компании Marquetly. – Мы считаем, что, увеличив объем контента на нашем сайте в ключевых областях, представляющих интерес, мы сможем удвоить количество пользователей и повысить уровень удержания существующих пользователей до 70 %. В результате потенциальный рост доходов от индивидуальных пользователей составит 8 миллионов долларов в год. Команда Кристы обнаружила проблему. Только 25 % учителей, начавших курс, на самом деле опубликовали его на сайте и только 10 % учителей публикуют второй курс.
– Что?! Это безумие. Я понятия не имел! Что за цифры! Это ужасно, – воскликнул Крис, генеральный директор.
– Да, довольно удручающе, – согласилась Карен. – Основная причина – видеомонтаж. Наши учителя – эксперты в маркетинге, но не в видеомонтаже. Они тратят до 80 часов на то, чтобы просто отредактировать видео. За последний месяц мы провели два небольших эксперимента, и нам удалось увеличить количество публикаций с 25 до 75 %, предоставив учителям простое в использовании программное обеспечение для редактирования видео. Мы наблюдаем предварительные тенденции, которые говорят о том, что эти новые курсы вновь привлекают ранее отчисленных студентов.
– Многообещающе. И что мы должны сделать, чтобы воплотить замысел в реальность? Мы сможем внедрить методику, которую вы применяли для эксперимента? – спросил технический директор.
– С финансовой точки зрения мы не сможем предоставить лицензии всем учителям. Окупаемости инвестиций нет. Кроме того, если бы мы сами создавали функционал, нам потребовалось бы больше года на запуск первой версии. Программное обеспечение, которое мы использовали, принадлежит компании из Будапешта, и я предлагаю его приобрести. Тогда мы сможем легко интегрировать технологию в нашу платформу. Если их технология в хорошей форме, мы сможем запустить первую версию через несколько месяцев. А пока мы могли бы наладить партнерство, чтобы помочь людям в более короткие сроки, – закончила Карен.
