Однако есть веские причины полагать, что использовать показатели эффективности в профессиональной среде еще важнее, чем в спорте. Потому что в спорте цели абсолютно очевидны. Чтобы одержать победу в матче, Роджеру Федереру необходимо делать только одну вещь: набирать очки. В профессиональной деятельности цели непостоянны и могут меняться изо дня в день, а в некоторых случаях — каждый час. Такое разнообразие делает работу интересной, но позволяет легко сбиться с намеченного пути или ошибочно принять бессмысленный труд за важное дело.
Здесь нет табло, показывающего, как идут дела. Ну а если бы было? Что, если бы те же аналитики, которые разложили по полочкам игру Роджера Федерера, сделали то же самое с вашей работой в офисе? Какие сильные стороны они обнаружили бы? Какие слабые места сумели бы раскрыть? И что, если бы вы, как и Федерер, с помощью анализа цифр смогли превратить свои недостатки в преимущества?
Как создать систему учета
Невероятное возвращение Федерера в тридцатипятилетнем возрасте является не просто ярким подтверждением того, какие результаты может принести анализ данных. Этот пример проливает свет на основные типы наиболее полезных показателей.
Те сведения, которые использовала команда тренеров Федерера, чтобы изменить игру, позволили сделать кое-что очень важное: разложить продолжительные, сложные матчи на отдельные элементы-навыки. Это дало им возможность оценивать каждый элемент по отдельности. Выделяя ключевые компоненты (подачу, удары слева и справа, подброс мяча, выходы к сетке), они смогли выявить слабые места и разработать план по их устранению.
Подобный подход оправдан в любой области, в которой мы хотим добиться мастерства. Чтобы эффективно совершенствоваться, необходимо нечто большее, нежели общая оценка действий. Нужны конкретные данные, которые измеряют ключевые аспекты поведения и указывают, что делается хорошо, а что можно улучшить.
Что же нужно измерять? Конкретные показатели будут зависеть от поставленной задачи, уровня навыков и конечных целей. Имея это в виду, рассмотрим три подхода.
Первый подход подразумевает деление каждого вида деятельности или навыка на несколько субнавыков. Так же как теннисный матч складывается из разных видов ударов, большинство умственных форм деятельности можно разложить на разные категории навыков. Предположим, к примеру, что ваша работа заключается в проведении рекламных презентаций для потенциальных клиентов и вы хотите использовать количественные показатели, позволяющие отслеживать эффективность этой деятельности. Вот лишь некоторые субнавыки, которые вступают в игру, когда вы выступаете с презентацией: запоминание информации, красноречие, язык тела, представительность, самообладание. Каждый из них представляет собой отдельную способность, а вместе они складываются в мастерство проведения презентаций. Записав презентацию на видео и дав оценку каждому отдельному элементу, вы будете четко знать, каковы ваши сильные стороны и что необходимо улучшить.
Второй подход полезен для тех видов деятельности, успех в которых зависит не столько от объединения разрозненных навыков, сколько от развития какого-то одного из них. Хорошим примером служит составление докладов, статей, электронных писем. Для всех перечисленных случаев основным умением является способность эффективно сочинять текст. Но и здесь есть возможность использовать количественные показатели, помогающие оценить качество результата.
Предположим, вы пишете письмо клиенту, который еще не подписал важный контракт, а вам нужно как можно быстрее заключить сделку. Вы надеетесь убедить клиента поставить подпись, но не хотите показаться слишком назойливым или отчаявшимся. Более того, с помощью данного письма вы рассчитываете укрепить ваши деловые связи, если это вообще возможно. К счастью, у вас сохранилось несколько хорошо написанных писем, которые можно разобрать на части, используя метод реверс-конспектирования.
И вот вы выясняете, что в письмо должны войти следующие элементы:
Неформальная, не связанная с работой вводная часть, желательно относящаяся к какой-то общей теме, которая связывала вас в прошлом.
Краткое описание действий, которых вы ожидаете со стороны клиента.
Рациональное объяснение того, почему в интересах клиента сделать это необходимо как можно быстрее.
Актуальная информация, полезная для клиента (например, ссылка на новую статью или отзыв, свидетельствующий о том, что вы работаете над достижением общих целей).
Заключительная часть, в которой вы демонстрируете энтузиазм относительно ваших отношений и ожидаемого ответа.
(Излишне говорить о том, что перечисленные пункты подходят не для каждого письма и не для каждого респондента. Будем считать, что это элементы хорошего письма на тему «Где же то, что вы мне обещали?».)
Следующий шаг состоит в преобразовании каждого пункта списка в оцениваемый элемент. Ниже приведен один из способов, как это сделать.
После написания чернового варианта письма оцените, насколько хорошо выполнены следующие элементы, используя шкалу от 1 (плохо) до 7 (превосходно):
Неформальная, не связанная с работой вводная часть, желательно относящаяся к какой-то общей теме, которая связывала вас в прошлом.
Краткое описание действий, которых вы ожидаете со стороны клиента.
Рациональное объяснение того, почему в интересах клиента сделать это необходимо как можно быстрее.
Актуальная информация, полезная для клиента (например, ссылка на новую статью или отзыв, свидетельствующий о том, что вы работаете над достижением общих целей).
Заключительная часть, в которой вы демонстрируете энтузиазм относительно ваших отношений и ожидаемого ответа.
Превращая элементы в количественные показатели, вы получаете объективное мерило успеха, позволяющее мгновенно оценить различные аспекты работы и в дальнейшем сосредоточиться на тех компонентах, которые необходимо улучшить.
Третий подход является более глобальным, чем первые два. Вы выходите за рамки конкретной задачи и оцениваете свою работу в целом в течение определенного периода времени.
Данную технику пропагандирует бизнес-консультант Маршалл Голдсмит. Этот успешный писатель и новатор просит своих клиентов создать для себя идеальный образ, а затем, двигаясь в обратном направлении, перечислить конкретные аспекты идеального поведения. Затем он заставляет их ежедневно оценивать свое поведение по каждому из них. Голдсмит и сам использует данный метод. Каждый вечер перед сном ему звонит помощник и зачитывает список вопросов. Маршалл обнаружил, что он проявляет большую ответственность и упорство, когда это делает другой человек.
В списке Голдсмита тридцать шесть пунктов, часть из которых относится к работе (сколько минут затрачивается на написание писем и контакты с клиентами), здоровью и гигиене (физические упражнения, прием витаминов), проявлению доброты и эмпатии по отношению к другим людям (комплименты или приятные сюрпризы для его жены Лиды).
