А что же вам у нее спросить? Какие вопросы задать специалисту, чтобы он поделился с вами ценными советами? И каким образом можно (если можно) погасить эффект проклятия знания, мешающего взаимопониманию?
Во время разговора с экспертами следует помнить о трех категориях вопросов: вопросы о пройденном пути, вопросы о текущем процессе и вопросы о сделанных открытиях.
Вопросы о пройденном пути призваны достичь двух целей: пролить свет на ту дорожную карту, которая привела к успеху, и напомнить о тех временах, когда эксперт сам был новичком. Когда вы узнаете, какой путь привел его из любителей в профессионалы, это наполнит вас надеждой на то, что и вы могли бы проследовать той же дорогой (при условии, что за прошедшие годы общий ландшафт в вашей сфере деятельности не слишком изменился). Когда вы просите эксперта поразмышлять о начале своей карьеры, то помогаете ему переключиться на образ мышления новичка, что позволит вам получить больше пользы от его советов.
К числу вопросов, которые помогут высококвалифицированному специалисту сосредоточиться на пройденном пути, относятся следующие:
· Кого из экспертов вы читали/смотрели/изучали, чтобы овладеть своим ремеслом?
· Какие ошибки вы допускали поначалу?
· Что в конечном итоге оказалось малозначительным и жалеете ли вы о потраченном на это времени?
· На какие критерии/показатели вы научились обращать основное внимание?
Вопросы о текущем процессе призваны пролить свет на методы, применяемые экспертом, разобраться в том, какие конкретно действия он предпринимает, чтобы вдохнуть жизнь в свои замыслы. Полученные вами ответы особенно полезны для реверс-инжиниринга, поскольку помогают заглянуть за кулисы и понять, из каких простых компонентов складывается сложный результат.
Имейте в виду, что слишком обширные вопросы, касающиеся применяемого экспертом подхода, позволяют получить лишь частичную информацию. Как мы уже видели, профессионалы многие свои действия выполняют автоматически, неосознанно, почти не задумываясь о них. Поэтому следует избегать общих вопросов и сосредоточиваться на предельно конкретных.
В числе таких вопросов могут быть следующие:
· Мне интересен сам процесс. Что вы делаете в первую очередь? Каким является следующий шаг? И что потом?
· Откуда вы черпаете идеи и стратегии?
· Как вы организуете процесс планирования?
· Каков ваш распорядок дня, когда вы занимаетесь планированием/творчеством/готовите презентацию и т. п.?
Наконец, вопросы о сделанных открытиях помогают сосредоточить внимание эксперта на его первоначальных ожиданиях как на точке отсчета, чтобы можно было сравнить эти наивные представления с тем, что известно ему на сегодняшний день. Направляя внимание высококвалифицированного специалиста в сторону совершенных им неожиданных открытий, вы побуждаете его задуматься о тех полезных знаниях, которыми он не обладал в самом начале, когда, как и вы, был новичком.
К этой категории могут относиться следующие вопросы:
· Если оглянуться назад, то какой приобретенный опыт стал для вас наибольшим сюрпризом?
· Об отсутствии каких знаний в то время вы жалеете?
· Какие факторы оказались критически важными для успеха вопреки вашим ожиданиям?
· Если бы вам пришлось все это осуществлять сегодня, что вы сделали бы иначе?
Следует иметь в виду, что ответы на приведенные выше вопросы у каждого эксперта будут свои, и это нормально. Не стоит ожидать от них какого-то единого простого рецепта успеха, потому что так не бывает. Разговор с профессионалом в своем деле лишь позволяет вам узнать, какие факторы данный конкретный специалист считает определяющими.
Что знают модераторы фокус-групп о выведывании секретов
Задавать правильные вопросы — это только начало. Еще важнее формулировать их таким образом, чтобы эксперт раскрылся, а уточняющие вопросы позволили выведать больше полезной информации.
Начнем с первого требования: как заставить эксперта открыться.
Настоящими профессионалами в деле выведывания конфиденциальной информации являются модераторы фокус-групп. Многие применяемые ими методы можно легко приспособить к разговорам с экспертами.
Среди огромного количества тактических приемов, используемых модераторами для получения полезной информации, первостепенную роль играет проявление наивного любопытства. Если вы когда-нибудь участвовали в работе фокус-групп, то знаете, что модераторы не стараются произвести на окружающих впечатление своими знаниями. Они не стесняются задавать самые простые вопросы и избегают делать какие-либо предположения, благодаря чему респонденты чувствуют себя увереннее и дают более откровенные и полные ответы.
Наверное, вам известен такой афоризм: «Если вы являетесь самым умным человеком в комнате, значит, вы оказались не в той комнате». Модератор никогда не бывает самым умным человеком в комнате, поскольку знает: если хочешь, чтобы окружающие раскрылись перед тобой, не пытайся блистать умом, а, наоборот, прикинься дурачком, демонстрируй свою слабость и уязвимость, и это позволит тебе узнать больше.
Модераторы фокус-групп стратегически формируют перечень вопросов и никогда не начинают с главного. Они задают вопросы в таком порядке, чтобы на них было легко отвечать и респонденты ощущали себя достаточно комфортно. Поэтому многие анкеты для участников фокус-групп начинаются с легкого и ненавязчивого вопроса про их пол, тогда как сложный и весьма деликатный вопрос о величине семейного бюджета задается ближе к концу. Результаты исследований показывают, что человек проявляет большую готовность поделиться сокровенной информацией, если предварительно задать ему ряд «безобидных» вопросов.
Но все же главным профессиональным качеством модераторов, оправдывающим их зарплату, является исключительное умение слушать. Хороший специалист знает, что качество информации, которую удается выведать, зависит не столько от задаваемых вопросов, сколько от умения кивнуть в нужный момент или помолчать и дать собеседнику высказаться. Внимательно слушая, вы показываете участнику беседы, что для вас важны его слова, и тем самым побуждаете человека продолжать говорить.
Профессиональные модераторы приходят с готовым списком фраз и вопросов, с помощью которых они убеждают респондентов в необходимости развить затронутую тему или уточнить, прояснить сказанное ранее. Эти записи помогают модераторам аккуратно направлять разговор в нужное русло, когда они нуждаются в получении большего объема информации.
Развивающие вопросы или фразы могут звучать следующим образом: «Это интересно, но почему вы так думаете?» либо «Расскажите подробнее». Учитывая то, что эксперты любят использовать в своей речи профессиональный жаргон и абстракции, полезно иметь в списке несколько уточняющих вопросов или фраз типа «А как это выразить иначе?». Например, журналистка Кейт Мёрфи рекомендует использовать такое уточнение: «Подождите. Вернемся назад. Я не понимаю».
