Впрочем, надо иметь в виду, что в общении с профессионалами никакие вопросы, даже самые эффективные развивающие и уточняющие, не гарантируют успеха. Дело в том, что эксперты не просто больше знают. Информация, которой они обладают, сжата в их голове до такой степени, что трудно поддается передаче. Поэтому вам нужно не только спрашивать и слушать, но и выступать в роли переводчика высказываний эксперта на язык, понятный новичку.
Один из способов сделать язык более ясным — попросить эксперта иллюстрировать свои объяснения примерами. Профессионалы слишком увлекаются сложными абстрактными понятиями, которые дилетанту кажутся чересчур туманными. Противоположностью абстрактным понятиям являются конкретные примеры.
Результаты исследований показывают, что, когда учебный материал начинается с практических примеров, а не абстрактной теории, он усваивается быстрее и легче, что приводит к меньшему количеству ошибок. Это связано с тем, что примерам свойственна конкретность, которая способствует пониманию и побуждает учащегося генерировать собственные объяснения, благодаря чему он способен к более глубокому осмысливанию материала.
Еще одна техника «перевода» — поиск аналогий, которые помогают объяснить неизвестные вещи знакомыми понятиями. Если кто-то из друзей скажет вам, что он решил открыть авиационный онлайн-сервис, обеспечивающий взаимосвязь между людьми, пилотами и самолетами, у вас наверняка возникнет недоумение. Но, когда он объяснит, что это как Uber, но для самолетов, многие вопросы снимутся сами собой. Когда вы устанавливаете связь между какой-то очень сложной или туманной идеей и тем, что вам уже известно, достигается ясность понимания.
Чтобы уяснить значение слов профессионала, важно уметь найти правильную аналогию, но на его самого в таком деле не рассчитывайте. Эксперт не нуждается в том, чтобы сопоставлять сложные идеи, относящиеся к его области знаний, с какими-то простыми повседневными вещами. А вот для дилетанта это действительно важно. Так что имеет смысл попросить эксперта провести какую-то простую аналогию или метафору, либо сами предложите аналогию, чтобы эксперт подтвердил ее, если она уместна. Даже если предложенная вами аналогия не совсем верна, узнав, почему это так, вы углубите свое понимание вопроса.
Когда примеров и аналогий оказывается недостаточно, можно также попросить о демонстрации. «Вы можете наглядно показать, что имеете в виду?» — и эксперт тут же переходит от слов к действиям. Как и примеры, демонстрация помогает превратить абстрактные понятия в конкретные и побуждает вас к самостоятельному поиску объяснений увиденного. Демонстрация не всегда является уместным или практичным вариантом, но это не означает, что ее не следует проводить. Эксперты зачастую имеют доступ к ресурсам, в том числе фото- и видеоархивам, о которых дилетанты даже не догадываются и которые могут придать большую наглядность рассматриваемым идеям.
Еще одна техника, которую следует использовать, часто применяется психотерапевтами, чтобы помочь пациентам почувствовать себя услышанными. Речь идет о повторении услышанного с целью удостовериться в том, что вы все поняли правильно. Когда вы говорите: «Правильно ли я вас понял?», а затем перефразируете услышанную мысль своими словами, то убиваете сразу двух зайцев. Во-первых, это способствует более глубокому пониманию, а во-вторых, позволяет обнаружить бреши. Если повторять чужие слова вам неловко, используйте данный метод лишь изредка, оставляя его для наиболее важных ситуаций. Вас наверняка удивит то, насколько эффективно эта техника способствует достижению взаимопонимания.
Ближе к концу разговора вы можете задать два вопроса, которыми часто пользуются пытливые журналисты: «Может быть, я что-то упустил?» и «С кем еще вы посоветовали бы мне поговорить, чтобы узнать больше?». Последний вопрос позволяет превратить одно интервью в целую серию бесед, особенно если эксперт окажется настолько великодушен, что выступит в роли посредника и представит вас будущим собеседникам. А это очень важно, и не только потому, что позволяет проникнуть в экспертное сообщество, но и потому, что дает возможность получить более полное представление о том, что вообще значит быть экспертом в интересующей вас сфере деятельности.
Выше мы установили, что многие профессионалы при устном описании используемого ими процесса упускают из виду бо́льшую часть (70 процентов) этапов. Однако существует способ преодоления этой свойственной экспертам амнезии: нужно опросить сразу несколько из них. Согласно результатам исследований, как только число экспертов увеличивается с одного до трех, доля забытых этапов сокращается до десяти процентов.
Подведем итог: в большинстве случаев один высококвалифицированный специалист не сможет научить вас всему, что вы хотите знать. Как и в творчестве, здесь мастерство достигается путем комбинирования идей. Чем большее количество экспертов вы опрашиваете, тем яснее становится путь к успеху.
Почему обратная связь чаще всего лишь вредит
Популярный вопрос: «Кто величайший писатель всех времен?»
Один из самых распространенных ответов — Уильям Шекспир. Литературоведы высоко оценивают его замысловатые сюжеты, яркую игру слов и непреходящее влияние на поколения читателей.
Но что думают об этом пользователи Amazon?
Вот один из отзывов, оставленный недавно читателем, купившим полное собрание сочинений Уильяма Шекспира:
На каком языке это написано? Со стороны издателя было бы большой любезностью предупреждать читателей о том, что собрание сочинений написано на языке, которым уже несколько столетий никто не пользуется. С таким же успехом оно могло быть написано на клингонском языке. Выброшенные деньги.
С русским писателем Львом Толстым обошлись немного лучше. Вот отзыв о его классическом романе «Война и мир» на сайте Goodreads.com, собравший тридцать четыре лайка:
Эта книга — непомерно раздутый кусок дерьма. В голове не укладывается, как ее вообще могли опубликовать, не говоря уже о том, чтобы на протяжении стольких лет считать «классикой»… Лучше бы она мне не попадалась. Из-за нее я стал более злым и циничным человеком. И если бы Толстой не умер, я пожелал бы ему этого.
И чтобы вы не подумали, что речь идет исключительно о писателях, живших в далеком прошлом, произведения которых не нашли отклика в сердцах современных читателей, достаточно бегло просмотреть отзывы на книги Джонатана Франзена [«Переоцененный, перехваленный, перегруженный деталями» (Overrated, Overwrought, Overhyped)], Габриэля Гарсиа Маркеса («Сто лет одиночества») и Тони Моррисон [«НЕ возлюбленная!» (Beloved—NOT!)], чтобы убедиться в обратном.
Мы живем в мире, переполненном отзывами и другими формами обратной связи. Никогда раньше творческие люди не получали столько информации о том, как их труды воспринимаются другими. В своей книге «Этот удобный, удобный, удобный мир» (User Friendly), посвященной эволюции промышленного дизайна, Клифф Куанг и Роберт Фабрикант отмечают, что, вопреки распространенному мнению, что главным достижением интернета является возможность поддерживать постоянную взаимосвязь между разделенными пространством людьми, на самом деле свою основную роль он сыграл в том, что обратная связь превратилась в центральную ось всех деловых — и даже межличностных — отношений. Нас не только постоянно приглашают оценить качество приобретаемых товаров или оказанных услуг, даже если речь идет о самых незначительных покупках; интернет приучил нас лайкать друзей, эндорсить коллег и, что самое поразительное, отказываться приобретать продукты и услуги, у которых мало положительных отзывов.
