С одной стороны, взрывной рост обратной связи за последнее десятилетие несет в себе явные преимущества. Это позволяет потребителям принимать более взвешенные решения о приобретении тех или иных товаров и услуг, помогает удалить с рынка левые продукты и недобросовестных продавцов, побуждает предприятия идти навстречу истинным потребностям покупателей. Кроме того, обратная связь обеспечивает бизнесменов и профессионалов массой полезной информации, которую они могут использовать для внесения необходимых коррективов в свою работу.
Однако, с другой стороны, как показывают приведенные выше примеры отзывов на литературную классику, не всякая обратная связь правдива и полезна.
В первой половине данной главы мы с вами изучили те неожиданные затруднения, с которыми сталкиваются желающие поучиться уму-разуму у экспертов, а также стратегии, помогающие справиться с ними. Вторая ее часть посвящена вопросу о том, как извлекать пользу из обратной связи, то есть из оценок и отзывов со стороны непрофессионалов, простых людей, чтобы это способствовало сокращению разрыва между вашими желаниями и возможностями.
Начнем с вопроса о том, почему отзывы, с которыми нам приходится сталкиваться, зачастую имеют лишь ограниченную ценность. Оказывается, найти действительно полезные отзывы — дело на удивление сложное даже в тех случаях, когда авторы подобных оценочных комментариев искренне хотят помочь вам.
В реальном мире желание сохранить хорошие отношения зачастую не позволяет друзьям, коллегам и членам семьи исполнять роль честных и беспристрастных арбитров. Что касается интернет-пространства, то здесь провокационные отзывы являются прекрасной возможностью привлечь к себе внимание. Система поощрения в данном случае устроена таким образом, что авторы больше заинтересованы в том, чтобы выглядеть скорее умными, чем полезными, а завоевать подобное реноме легче всего критическими рецензиями. Добавьте к сказанному тот факт, что люди, пишущие негативные замечания, не видят реакции тех, кого критикуют, и этим можно объяснить то, что в интернете мы на каждом шагу встречаем такие нелицеприятные, порой даже грубые высказывания, которые глаза в глаза разумный человек едва ли решился бы произнести.
Но тут возникает более существенная проблема, и касается она даже самых точных, честных и объективных отзывов. В журнале Psychological Bulletin был опубликован обзор более чем шестисот исследований обратной связи, авторы которого приходят к выводу, что, хотя в отдельных случаях ответная реакция способствует исправлению недостатков, никаких гарантий на этот счет не существует. Кроме того, достаточно часто — более чем в трети случаев — отзывы активно ухудшают ситуацию.
Обратная связь со стороны нам нужна для того, чтобы с ее помощью мы становились лучше. Однако рецензии и оценки, которые мы получаем, как правило, варьируются от чересчур лестных до сверхкритичных, а ведь и то и другое несет в себе разрушительный потенциал.
Так как же нам научить тех, кто определяет качество нашей работы, делать это с пользой для нас?
Как научить друзей давать полезные оценки
Прежде чем снять свой первый фильм «Бешеные псы», Квентин Тарантино, не окончивший даже среднюю школу, перебивался случайными заработками и ночевал на диване у друзей.
Тарантино был завзятым киноманом, решившим во что бы то ни стало достичь успеха в Голливуде и вечерами напролет корпевшим над сценариями. За время своего донкихотства он смог сыграть несколько второстепенных ролей, самой заметной из которых стала роль двойника Элвиса Пресли в одном из эпизодов телесериала «Золотые девочки».
При этом Тарантино понимал, что на актерском поприще настоящий успех ему не светит. Славы он должен добиться в качестве сценариста. И Квентин без устали трудился над своими сценариями, прекрасно осознавая, сколь многое поставлено на карту. Ему было уже двадцать три года, а он продолжал метаться с места на место, с дивана на диван, мечтая о большом прорыве.
Поэтому, когда один из кинопродюсеров согласился прочитать его сценарий «Настоящая любовь», Тарантино был в экстазе. Кто знает? Может, настал его час? По крайней мере, он хотя бы узнает, на верном ли пути находится.
Вот какой ответ получил агент Тарантино:
Как вы посмели прислать мне этот чертов кусок дерьма? Вы что там, с ума спятили? Хотите знать мое мнение? Забирайте свое дерьмо обратно, мать вашу.
А теперь позвольте задать вам вопрос: чем плох этот отзыв?
Конечно, не на такую реакцию надеялся Тарантино. Разумеется, отзыв был резковат. Но это все равно отзыв. Продюсеру сценарий не понравился. Конец истории. Живем дальше.
И да, очевидно, что мы не совсем это имеем в виду, когда просим клиентов оставить свои отклики, не так ли?
Джерри Сайнфелд точно знает, чего недостает данному отзыву, и это никак не связано с тем, что он был неожиданным или оскорбительным. Ему не хватает главного качества, делающего обратную связь полезной, — конкретики.
«Я всегда думаю о людях, пишущих книги, — объяснял Сайнфелд в недавнем интервью газете New York Times. — Как это, должно быть, ужасно, когда ты много лет трудишься над произведением, всю душу вкладываешь в него, а потом кто-то подходит к тебе, говорит: “Мне понравилась ваша работа”, — и удаляется, а ты понятия не имеешь, что все-таки ему понравилось. Для меня это ад. Таково мое определение ада».
Когда комики вроде Сайнфелда выступают вживую, обратная связь, которую они получают, полна конкретики. Они точно знают, какие шутки нравятся зрителям, а какие нет, наблюдая за их реакцией. Сайнфелд так же скрупулезно анализирует отношение людей к своим выступлениям, как шеф-повар придирчиво дегустирует приготовленные его помощниками блюда или как тренер НФЛ внимательно изучает видеозаписи сыгранных матчей. Комик даже утверждает, что если вы дадите ему послушать запись его выступления, вырезав оттуда все шутки, то он по одному только смеху зрителей точно скажет, какой шутке соответствует каждая реакция. «Тембр, форма, продолжительность — смех имеет много граней и может рассказать о многом».
Когда критика конкретная, то можно анализировать отдельные компоненты сложной работы. В таком случае остальные грани временно отходят на второй план, игнорируются. Именно в этом заключается отличие хорошего отзыва: не просто назвать сценарий Тарантино «куском дерьма», а объяснить, что главные персонажи слишком «картонные».
Именно факты делают обратную связь поучительной.
Чтение литературных произведений вслух перед аудиторией — один из способов узнать реакцию читателей, и такие авторы, как Дэвид Седарис, активно практикуют его, прежде чем отдать готовое произведение в печать. Седарис публично читает черновые варианты своих эссе и отмечает реакцию слушателей. Это очень полезное упражнение для писателей, которые хотят вызвать у своих читателей достаточно сильные эмоции.
Еще один способ получения конкретных критических замечаний — правильная постановка вопросов. Вместо того чтобы спрашивать про общее впечатление или просить оставить отзыв (на такие обращения вы чаще всего будете получать весьма расплывчатые ответы), постарайтесь выделить существенные для себя моменты и интересуйтесь конкретно ими. Например, если вы готовите важное деловое предложение, не просите коллегу дать общую оценку вашей презентации, а обратитесь к нему с четким вопросом, насколько интересной он находит вводную часть или считает ли он достаточно амбициозными предлагаемые вами сроки выполнения
[11].
