Чем конкретнее реакция аудитории, тем больше пользы вы сможете извлечь из нее.
И это подводит нас ко второй важнейшей особенности полезной обратной связи: она не просто дает оценку, а помогает стать лучше. Самая лучшая критика не только сообщает нам о том, насколько успешными или неуспешными были наши действия, но и позволяет понять, как исправить положение.
Одна из ошибок, допускаемых людьми, которые просят оставить отзыв, заключается в том, что они напрашиваются на похвалу. «Вам понравилось?» Сама постановка вопроса говорит о том, что вы ждете одобрения и поддержки. Но, как бы приятно ни было слышать комплименты в свой адрес, к сожалению, они не помогают нам стать лучше, особенно если мы клещами вытягиваем их из людей.
Иногда желание понравиться и стремление стать лучше находятся во взаимном противоречии, и это важно осознавать. Аудитория, движимая таким же желанием понравиться, угодить вам, тоже может быть не готова к критике. Поэтому, вместо того чтобы поощрять комплименты в свой адрес, поддерживайте такую обратную связь, которая поможет вам стать в чем-то лучше.
Как ни парадоксально, один из способов получить полезные отзывы связан с тем, чтобы вообще не просить людей дать вам оценку. Вместо этого просите у них совета.
В 2019 году команда психологов из Гарвардской школы бизнеса провела ряд экспериментов, призванных выяснить, как лучше побуждать людей делиться своими идеями. Ученые установили, что, когда вы обращаетесь к кому-то за советом, а не за отзывом или оценкой, то получаете более развернутый анализ того, что вам удалось, а что нет, и больше (в некоторых случаях на 50 процентов) идей относительно того, как улучшить ситуацию.
Чем объясняется такая весьма показательная разница? Исследователи полагают, что, когда речь идет об оценке, рецензенты, пишущие отзывы, склонны сравнивать ваши нынешние достижения с тем, чего вы достигли в прошлом. Когда же они дают советы, то больше смотрят в будущее. Ориентация на предстоящие события позволяет им искать возможности для совершенствования, благодаря чему критический разбор получается полнее и конструктивнее.
А вот еще один способ получения более качественной обратной связи: задавайте вопросы, направленные на ваши слабые места. Комик и сценарист Майк Бирбиглия дает почитать свой новый сценарий коллегам, а потом спрашивает: «В каком месте вам было скучно?» На такой вопрос легче ответить, чем на «Что вам не понравилось?», хотя цель у обоих вопросов схожая: выяснить, какие элементы сценария нуждаются в доработке.
Не менее важно и то, что вопрос Бирбиглии предполагает оценку самого сценария, а не автора. Благодаря этому обстоятельству его друзьям и коллегам гораздо легче высказывать критические замечания. Вот почему вопросы типа «Что стоило бы изменить в презентации, чтобы сделать ее более интересной?» лучше, чем «Что я мог бы сделать лучше?». Последний вопрос предполагает, что вы делаете что-то не так, и рецензент может опасаться открыто говорить об этом. Большинство людей предпочтут солгать, чем испортить отношения.
Стоит отметить еще два свойства полезной обратной связи: правильная аудитория и своевременность.
К выбору критиков, которые будут оценивать вашу работу, следует подходить очень серьезно. Не надо довольствоваться кем попало просто потому, что они более доступны. Это будет ошибкой. Чтобы критика была полезной, она должна исходить от людей, которые представляют собой репрезентативную выборку вашей целевой аудитории, то есть от тех самых экспертов, которых в конечном счете вы и хотели бы заинтересовать.
Данный совет может показаться очевидным и банальным, однако на удивление большое количество людей регулярно попадают в эту западню. Начинающие писатели зачастую годами работают над своим первым романом или сценарием, а к кому они обращаются за отзывами? К своим родным и друзьям, игнорируя тот факт, что более предвзятых рецензентов и придумать трудно. И на своих рабочих местах мы совершаем ту же ошибку. Если вы вынашиваете какую-то новаторскую идею, то, скорее всего, попросите оценить ее своих коллег или супругу/супруга, хотя гораздо более информативным оказался бы отзыв со стороны кого-нибудь из существующих клиентов.
Политики это тоже касается. Политические лидеры через Twitter получают постоянный поток мнений и откликов со стороны избирателей в режиме реального времени. На бумаге все выглядит хорошо. Но на самом деле вызывает еще больше разногласий. Пользователей Twitter (особенно тех, у кого есть время и желание комментировать политические новости) нельзя считать репрезентативной выборкой рядовых избирателей. И когда политики корректируют свои взгляды, ориентируясь на неверно выбранную аудиторию, то рискуют еще больше оторваться от чаяний масс.
Вывод прост: качество обратной связи не компенсируется количеством. Низкокачественной ответной реакции нужно избегать, сколь бы доступной и удобной она ни была. Лучше не иметь отзывов вообще, чем получать их не от тех, от кого нужно.
И это подводит нас к вопросу о своевременности обратной связи. В спорте мы имеем дело с мгновенной ответной реакцией. Когда игрок НБА Леброн Джеймс в прыжке переправляет мяч в кольцо, он сразу видит, является ли бросок успешным. Уже наблюдая за траекторией полета мяча, можно понять, какие коррективы Джеймсу нужно будет внести в следующей попытке. Именно непрерывный поток экспериментов и обратной связи в значительной мере делает спорт таким увлекательным.
Если же мы имеем дело с умственным трудом, то ситуация совсем иная. При подготовке презентации или разработке сайта мгновенная обратная связь была бы не только непрактичной, но и постоянно отвлекала бы от работы. (Представьте, что вы получаете отзыв после каждой введенной буквы.) Результаты множества недавних исследований указывают на то, что, когда речь идет о сложной умственной работе, слишком частая обратная связь не только не помогает, но и мешает как трудиться, так и учиться. Дело в том, что напряженная интеллектуальная деятельность требует огромного внимания. А постоянно поступающие отзывы отвлекают, нарушают концентрацию, мешают сосредоточиться.
Это особенно верно в том случае, когда речь идет о творческой работе. Для творческого мышления нужна атмосфера покоя и безопасности, рождающимся идеям требуется время на созревание, закрепление и развитие. Если кто-то со стороны постоянно оценивает и комментирует ваши еще сырые мысли, вам в таких условиях гораздо труднее с ними работать, идти на риск и бороться со стереотипами.
Какой же общий вывод можно сделать? Обратная связь — вещь полезная, но до определенной степени и при определенных условиях. Когда ее слишком много, это может подавлять, угнетать, бесить. Существуют, однако, две стадии умственной работы, когда обратная связь бывает особенно полезной: ранняя и поздняя.
Ранняя стадия обратной связи близка к тому, что исследователи рынка называют концептуальным тестированием. Она позволяет с самого начала понять, в нужную ли сторону направлена рассматриваемая идея, а также стоит ли над ней вообще работать. Прежде чем добавлять в йогурт шоколад и орехи, компания Chobani решила проверить, как отреагируют на подобное новшество потребители. Особенно понравилось такое сочетание тем, кто привык завтракать на рабочем месте. Результаты исследования подтвердили, что йогурты линии Flip заслуживают того, чтобы продолжать производить их.
