Нередко приходится наблюдать сценки, подобные следующей.
В приемную входит посетитель и направляется к двери кабинета руководителя. Секретарь: "Туда нельзя, он занят ".
Посетитель: "Мы записывались как раз на это время".
Секретарь: "Я Вас не помню, как Ваша фамилия?"
Посетитель: "Записался мой начальник, но он не смог приехать и поручил это мне". Секретарь: "Нет. я не могу Вас пропустить. Вы не записаны".
Посетитель настаивает, секретарь стоит на своем, возникает конфликт.
Такая принципиальность секретаря, по-видимому, просто результат нарушения посетителем шестого правила: проигнорировав секретаря, он принизил ее статус хозяйки приемном, в чьем ведении находится и регулирование потока посетителей.
Избежать обиды и конфликта было очень просто: объяснить секретарю ситуацию и попросить ее внести изменения в список записавшихся. То есть достаточно было проявить уважение к ее статусу.
Искусственное повышение статуса
Хозяин кабинета может придать себе большую значимость и повысить влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и постановки стула для посетителя [см. 8, с.237-242].
Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего в нем в глазах посетителя. Не случайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают на креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.
Увеличение и других размеров (ширины кресла, длины его ножек, чтобы смотреть сверху) также поднимает статус.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих чувства и отношение к собеседнику: потребность в телодвижениях поглощается поворотами кресла.
Посетитель чувствует себя менее значимым, когда его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокот- ники
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также принижают статус посетителя.
Д Понижение статуса
Руководители и служащие, принимающие посетителей, не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.
Седьмое правило:
Одно из правил ведения деловой беседы [2, 3, 4] гласит, что задача первой части беседы — соз-
дать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с правилом науки убеждать.
Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступить в конфронтацию. Неприятный —
наоборот.
Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом. Другие способы описаны в разделе "Как расположить к себе собеседника".
Однажды к нам обратилась страховой агент — женщина прекрасной внешности. Закончив со страхованием, автор поинтересовался, довольна ли она своей работой. Оказалось, да, очень: ей легко удается убедить клиентов (особенно мужчин) страховать все, что можно, причем на максимальные суммы; она тратит намного меньше времени на работу, чем ее сотрудницы, имея при этом наилучшие показатели. Роль сво^й внешности в процессе убеждения клиентов она прекрасно сознавала.
Восьмое правило:
Желая переубедить, начинайте не с разделяющих Вас моментов, а с того, в чем Вы согласны с оппонентом.
Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же Вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что Вам интересно было познакомиться с его точкой зрения -на проблему и т.п. Затем излагайте свои аргументы, подводящие собеседника к Вашим выводам.
Не стоит только говорить: "А у меня на этот с ет другое мнение". Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием "самолюбие". Ибо тем самым как бы говорится: "Сейчас я докажу, что умнее тебя".
Девятое правило:
Проявите эмпатию.
Эмпатией называется [см. 5, с. 409] способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.
Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как говорится "влезть в его шкуру".
Многие приведенные правила взаимосвязаны друг с другом. Например, не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения лица, принимающего решение, то есть мы должны как бы поставить себя на его место.
То же касается и правил Сократа и Паскаля — нужно предвидеть реакцию собеседника на Ваши слова, то есть опять проявить к нему эмпатию.
Для использования статуса в процессе убеждения (правила 4 и 6) также необходимо оценить статусы с точки зрения собеседника. Эмпатия необходима и для выполнения следующего правила.
Десятое правило:
Будьте хорошим слушателем.
При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят зачастую о несколько разных вещах, но не понимают этого.
Поэтому внимательное слушание — залог Вашей убедительности: никогда не убедить собеседника, если не поймешь ход его мыслей. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7.
Проверить себя на умение слушать и на коммуникабельность можно с помощью соответствующих (приводимых в конце книги) тестов. А почерпнуть сведения об эффективных способах слушания можно в разделе "Как расположить к себе собеседника", а также в книге И.Атватера "Я Вас слушаю" [7].
Одиннадцатое правило:
Проверяйте, правильно ли Вы понимаете собеседника?
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений [см. 7, с.44]), и русский язык не является здесь исключением.
