Выводы для маркетологов очевидны: чтобы быстро управлять людьми, не встречая сопротивления, необходимо сосредоточить усилия на низшем уровне – на физическом и эмоциональном восприятии, этих сверхскоростных магистралях, ведущих к подсознанию потребителя.
Бессознательное обучение
Поскольку эти эмоциональные системы способны функционировать независимо от головного мозга, память и набор реакций могут формироваться незаметно для сознания. Создается впечатление, что жизнь проходит без нашего участия. Наш рассудок, расположенный в неокортексе, часто не замечает, как формируются память и условные рефлексы.
Джозеф Леду приводит пример, как это может произойти. «Предположим, что однажды мы обедали за столом, накрытым скатертью в красную и белую клетку, и во время обеда поссорились. А на следующий день я вижу идущего по улице человека и говорю, что он мне не нравится – у меня такое ощущение, что он сукин сын. Возможно, причина в красно-белом клетчатом платке у него на шее. На уровне рассудка я говорю, что у меня просто предчувствие, потому что мне не нравится его внешность, но на самом деле шейный платок послужил спусковым механизмом активизации мозжечковой миндалины через таламус, по так называемому примитивному пути, вызвав реакцию страха, которую мое сознание интерпретирует как интуитивную неприязнь к парню. Фактически моя реакция была обусловлена внешним стимулом, который я сознательно не анализировал»
[153]
.
В своей книге «Buyology: увлекательное путешествие в мозг современного потребителя»
[154]
один из основателей нейромаркетинга, Мартин Линдстром, приводит пример популярной в Великобритании марки сигарет Silk Cut, которая перед принятием Закона об ограничении рекламы сигарет с запретом на логотипы и рекламные сообщения стала размещать свой логотип на фоне фиолетового шелка. После вступления закона в силу в наружной рекламе осталась лишь фиолетовая полоска. Но потребители, сами того не сознавая, уже усвоили связь, и ни логотип, ни сообщение теперь были не нужны. Исследования показали, что при виде рекламы практически все респонденты понимали, о какой марке идет речь. Они перенесли свои чувства и осведомленность о бренде на другую переменную – фиолетовый шелк.
Аналогичным образом потребителей можно настроить негативно или позитивно по отношению к бренду, опираясь на их ассоциации с рекламой, слоганами, логотипами, талисманами, элементами дизайна и характеристиками бренда. Люди могут не понимать, почему они любят один бренд и не любят другой, потому что осознанное мышление почти не связано с эмоциональными ярлыками, сформированными в процессе обучения. Например, Линдстром рассказывает, как он помог одной из ведущих компаний по производству прохладительных напитков создать хлопок при открывании банки, который немного отличался от хлопков банок других производителей, чтобы активизировать спусковой механизм, который заставляет желать именно этот бренд. Производитель изменил дизайн банки, чтобы получился характерный звук, служивший ключом к предвкушению удовольствия. Затем этот звук записали в студии и стали проигрывать его в рекламе. Компания даже стала воспроизводить новый и улучшенный звук торговой марки на больших концертах, спортивных соревнованиях и матчах – продажи напитка увеличивались мгновенно. Тем не менее, когда потребителей спрашивали, почему они выбрали данный напиток, а не другой, все отвечали одинаково: «Не имею ни малейшего понятия – просто он мне понравился»
[155]
.
Самое парадоксальное в формировании памяти (и самое важное) заключается в том, что ярчайшие воспоминания не обязательно самые точные. Они просто сопровождаются сильными эмоциями, которые часто убеждают человека, что он вспоминает реальное событие. Исследования, в процессе которых изучалось, как эмоционально окрашенная память меняется с течением времени, показывают, что факты и подробности воспоминаний чрезвычайно податливы и изменчивы. Леду говорит: «Мы знаем, что эмоциональные воспоминания хранятся лучше, чем любые другие. Считается, что они более точные, но в действительности они просто ярче и сильнее в личном плане. Однако они могут быть очень неточными»
[156]
.
Леду иллюстрирует, как память об эмоционально окрашенных событиях может меняться, несмотря на наше субъективное убеждение, что мы помним событие точно таким, каким оно было на самом деле. Он ссылается на исследование, проведенное группой психологов, которые попросили свидетелей катастрофы космического челнока Challenger описать то, что они видели. Этих же свидетелей опросили год спустя, и выяснилось, что их воспоминания существенно отличались от тех, что были записаны непосредственно после катастрофы. Прошло еще несколько лет, и воспоминания снова изменились самым радикальным образом. «То, что мы помним, не обязательно совпадает с нашими первоначальными впечатлениями, – отмечает Леду. – Точность воспоминаний изменяется со временем, но остается сила субъективных ощущений, заключающихся в том, что это было действительно впечатляющее событие».
Вот почему участники маркетинговых исследований иногда с полной убежденностью рассказывают о происхождении и обстоятельствах их удовольствий, предпочтений и интересов, тогда как на самом деле все эти подробности не основаны на реальном факте или ощущении. И эти эмоции могут вводить в заблуждение маркетологов. Очень часто испытуемых опрашивают через определенные промежутки времени, как в случае с Challenger, и точность их воспоминаний нужно подвергать сомнению. Вот почему следует придерживаться эмпирического правила: следить за реальным поведением, а не за высказываемым мнением.
Возможность эмоционального обмана также дает шанс маркетологам стереть неприятные воспоминания потребителей о бренде при помощи сильных положительных эмоций и переживаний. Например, из бесед с пользователями спутникового и кабельного телевидения я выяснил, что поставщик услуг может вернуть расположение раздраженного клиента, недовольного установкой оборудования, при помощи эмоционально окрашенного предложения, например шести месяцев пользования расширенным пакетом программ в качестве извинения или жеста доброй воли. Чувства помогают нам простить и забыть. Положительные эмоции помогают стереть неприятные воспоминания.
Вера определяется чувствами
Великолепную иллюстрацию, как протекает этот процесс ассоциативного обучения и запоминания, предложил В. С. Рамачандран. Пациент Рамачандрана, получивший травму в автомобильной аварии, впал в кому. Через несколько недель он пришел в сознание, но перестал узнавать свою мать. Когда она в первый раз пришла к нему, пациент воскликнул: «Кто эта женщина? Она самозванка, хотя и похожа на мою мать».
