Джо Харрис, юрист компании Southwest, объясняет, что гармоничные отношения с работниками вовсе не случайность. «В Southwest у нас на первом месте стоят работники, на втором – клиенты, а на третьем – акционеры, – говорит он. – Логика тут очень простая. Если мы должным образом относимся к персоналу, сотрудники начинают точно так же относиться к клиентам. Если к клиентам относятся должным образом, они приходят к нам еще, и наши акционеры от этого выигрывают»
[232]
. А вот слова одного из руководителей компании Гэри Келли: «Southwest – это компания людей, а не только самолетов. Мы нанимаем замечательных людей, которые горят желанием служить другим, и позволяем им быть собой и заботиться о наших клиентах. Мы относимся к сотрудникам как к семье, а к клиентам – как к гостям в доме. Наш самый главный принцип – известное золотое правило». Неудивительно, что принцип «поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой» специалисты в области эволюционной психологии называют взаимным альтруизмом, который служит краеугольным камнем человеческих отношений со времен глубокой древности.
Чтобы установить связь с клиентом, компания Southwest опирается на глубокое понимание ценности непосредственного социального взаимодействия. Они блестяще использовали вынужденную аудиторию пассажиров, рассматривая ее как возможность продемонстрировать свою заботу. Одна клиентка написала в Southwest письмо с благодарностью стюарду, который помог ей и ее жениху во время перелета в Калифорнию, где они должны были обвенчаться. Стюард перенес на борт багаж, в том числе свадебное платье. Затем он угостил их бесплатным коктейлем, а в довершение всего, когда самолет шел на посадку, попросил всех пассажиров опустить шторки на окнах, зажег свечи и поздравил жениха и невесту. «Я хочу искренне поблагодарить стюарда, – писала пассажирка, – за то, что он вышел за границы служебных обязанностей и сделал особенным это путешествие, которое запомнится нам на всю жизнь»
[233]
. В условиях, когда возможности непосредственного взаимодействия с клиентами постоянно сужаются, компаниям выгоднее выявить чувствительные точки, чтобы удивить клиентов и доставить им удовольствие. Это эффективнее, чем убеждать людей приобрести более дорогой товар или игнорировать их. Вынужденную аудиторию пассажиров компания Southwest использовала как возможность для создания бренда. Точно так же другие взаимодействия (например, просьба поговорить с представителем службы по работе с клиентами) тоже могут быть превращены из вызывающего раздражение коммерческого звонка в средство брендинга.
Доверие в эпоху цифровых технологий
Потребителей все больше заботит сохранность личных данных в Сети, и они боятся, что информация о них попадет в недостойные руки. Природа бизнес-моделей с применением цифровых технологий такова, что они собирают терабайты персональных данных, которые могут быть использованы на благо компании, чтобы точнее определить целевую аудиторию и привлечь рекламодателей. Кроме того, эти модели исключают физический контакт и близость к людям – самые мощные средства создания доверия. С другой стороны, виртуальная реальность открывает возможности усиления взаимопонимания и уважения, осознавая потребности, убеждения и поведение людей и откликаясь на них. В этом заключаются главные предпосылки для создания комфорта. То, что эти модели теряют из-за отсутствия контакта с людьми, они могут компенсировать за счет знания клиентов и эмпатического ожидания. Будущее сетевого бизнеса – это тонкая грань между такими противоположностями, как стремление к неприкосновенности частной жизни и жажда личного внимания.
Так, например, Amazon.com относится к компаниям, которые в наибольшей степени делятся информацией с рекламодателями. Тем не менее использование Amazon этих сведений (полученных из заказов более 59 млн активных клиентов) продемонстрировало, что хорошо организованная персонализация и сервис способны преодолеть страхи относительно личных данных
[234]
. По результатам научного исследования, выполненного в 2010 году Милвордом Брауном, Amazon.com вошел в число самых надежных брендов Америки. Исследователи также пришли к выводу, что долговременный успех бренда зависит от доверия и рекомендаций; у брендов, лидирующих по этим параметрам, уровень связи с клиентами в десять раз выше среднего, а вероятность их покупки почти в семь раз выше, что в краткосрочной перспективе указывает на высокие шансы увеличения их доли рынка
[235]
.
В отличие от традиционных рынков, которые инвестируют в первую очередь в продвижение бренда при помощи рекламы, компания Amazon строила доверие снизу вверх, сфокусировав внимание на качестве товаров, ценообразовании и обслуживании клиентов. Как говорит один из руководителей Amazon Джефф Безос: «Реклама – это цена, которую вы платите за то, что у вас ничем не примечательный товар или услуга»
[236]
. В интервью с Крисом Андерсоном Безос поясняет: «Мы провели 15-месячный тест телевизионной рекламы на двух рынках (в Портленде и Миннеаполисе), чтобы понять, как реклама способствует нашим продажам. Она сработала, но хуже, чем гибкая ценовая политика, если бы мы взяли потраченные на рекламу деньги и вернули потребителям. Поэтому мы потратили деньги не на рекламу, а на снижение цен и бесплатную доставку. Это значительно ускорило рост нашего бизнеса». Безос убежден, что «все больше и больше денег будет вкладываться в удовлетворение клиентов и все меньше – в рекламу сервиса». На вопрос, следует ли беспокоиться традиционным рынкам, Безос ответил: «Я не говорю, что реклама исчезает. Просто баланс смещается. Если сегодня рецепт успеха состоит в том, чтобы 70 % энергии вкладывать в рекламу услуги и 30 % – в ее совершенствование, то, как мне кажется, через двадцать лет эти цифры поменяются местами»
[237]
.
Знакомство порождает любовь
Речь не о том, что большие рекламные бюджеты и высокий уровень дистрибуции не формируют доверие и не повышают продажи. Суть брендинга – создать комфорт, который является прямым следствием знакомства. Было доказано, что лидирующую позицию в доле рекламного воздействия занимает проверенная временем стратегия, необходимая для того, чтобы стать стандартным выбором на рынке, где царствует стадный инстинкт. Главная движущая сила биологии и поведения человека – это гомеостаз, или стремление к одному и тому же стабильному, сбалансированному и предсказуемому состоянию
[238]
. Нас волнует все новое и незнакомое, но в своей жизни мы также стремимся к уверенности и стабильности, получая удовольствие от комфорта знакомых вещей. Мы научились любить и верить тому, к чему привыкли, и это относится не только к людям и окружающей обстановке, но также к брендам, товарам и услугам, которые мы предпочитаем покупать.
