Чтобы дать проблемным людям возможность почувствовать себя нужными и важными, от вас потребуется предельная вежливость и такт. Но ваша просьба обезоружит их и не позволит откровенно выразить недовольство — ведь они не смогут ответить вам: «Ни за что! Я так долго мечтал прийти к вам и устроить свой обычный скандальчик!».
В назначенный день поприветствуйте каждого проблемного гостя у дверей, коснитесь его руки и скажите: «Надеюсь, я могу положиться на вас в том, что вы мне поможете создать уютную атмосферу для наших гостей?». И прежде чем он ответит, опередите его словами: «Простите, мне нужно посмотреть, все ли готово». После чего оставьте только что назначенного посла доброй воли, предоставив ему возможность начать излучать радость и солнечный свет. Вы очень удивитесь тому, с каким блеском он справится с новыми обязанностями!
Следуйте этому плану каждый раз — и увидите, что ваша проблема вскоре будет решена. Человек, еще недавно бывший проблемным, окажется вашим самым преданным союзником («Наконец хоть кто-то оценил меня по достоинству!») и будет делать все возможное, чтобы ваши мероприятия проходили на самом высшем уровне.
Какой урок можно из этого извлечь? Хорошие люди в вашей жизни заслужили подтверждения того, что вы их цените. Раздражающие вас люди этого не заслужили, но они тоже нуждаются в этом — и подчас намного сильнее остальных. Дайте и тем, и другим то, что они хотят, — ощущение собственной важности, и они дадут вам то, чего вы от них ждете.
Полезная мысль
Все конкурируют за время, но никто не должен конкурировать за ощущение собственной важности.
Практические шаги
У каждого из нас на работе или в личной жизни есть человек, который постоянно создает проблемы на пустом месте. И когда он начнет жаловаться в очередной раз, скажите ему: «То, что вы говорите, настолько важно, что я бы хотел поручить вам выработку правильного решения. Когда у вас появятся идеи, подойдите ко мне, и мы вместе все обсудим. Я очень ценю вашу помощь». А потом выберите нескольких людей, которых вы цените, но не демонстрируете им этого (поэтому вполне возможно, что они испытывают недостаток внимания и интереса с вашей стороны). Напишите им, позвоните и скажите, что они делают очень важное для вас дело, или скажите им большое спасибо.
Правило 6
Помогите людям дать выход их эмоциям и мыслям
Иногда самым важным моментом целого дня бывает пауза, которую мы делаем между двумя глубокими вдохами.
Этти Хиллсум. Из дневника, опубликованного посмертно.
— Тсс… Послушайте! — сказал я Алексу, CEO, немногим старше сорока, после того как он в течение пятнадцати минут изливал свои чувства, связанные с кучей навалившихся на него срочных дел и острой нехваткой времени на их завершение, которые и привели его к стрессу.
— Послушать что? — удивился он.
— Послушайте тишину, — ответил я.
— Что послушать? — переспросил Алекс.
— Тишину, — повторил я. — Она где-то между шумом в вашей голове и шумом в вашей жизни, а сейчас прямо-таки кричит мне и вам, что хочет быть услышанной.
— Хэх… — хмыкнул Алекс озадаченно.
— Закройте глаза, — попросил я его, — и начните медленно дышать носом. Очень скоро вы ее услышите.
Алекс сделал то, о чем я его просил, и через несколько мгновений в его глазах показались слезы. Он плакал минут пять, после чего медленно открыл покрасневшие глаза, и на его лице появилась улыбка.
— Что она вам сказала, тишина? — спросил я его.
Алекс криво усмехнулся.
— Она сказала то, что я искал всю свою жизнь. И все… я имею в виду абсолютно все… что я делаю, чтобы туда попасть, на самом деле уносит меня все дальше и дальше. Мне нужно о многом поразмыслить.
Он на самом деле продолжил размышлять — об умиротворении, которое он ощутил в этот момент, и о том, что ему надо сделать для того, чтобы найти еще больше покоя в своей жизни. Это произошло потому, что Алекс получил шанс дать выход своим эмоциям, а не просто выпустить пар.
Избавление человека от дистресса
Сам по себе стресс не так уж и плох. Он помогает нам сфокусироваться, придает решительности и проверяет наш характер. Но когда стресс превращается в дистресс
[8]
, мы отодвигаем на задний план долгосрочные цели и начинаем искать решения, которые принесут нам немедленное облегчение. В этот момент мы настолько заняты поиском аварийного выхода из болезненного состояния, что нам трудно сохранять рациональность, а до нас трудно достучаться.
Ранее я уже говорил о том, что людям нужно давать понять, что их чувствуют, но это легче сказать, чем сделать, когда вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии дистресса. В таких ситуациях первым делом нужно вывести человека из этого состояния и перевести в такое, в котором его мозг вернет себе способность вас слушать.
Если вы попытаетесь установить контакт с человеком, находящимся в состоянии дистресса, это только усилит стресс и не приведет ни к чему, кроме катастрофы. Именно из-за этой фатальной ошибки многие ситуации, связанные с захватом заложников, заканчиваются трагедией. Эта ошибка может также разрушить отношения в бизнесе или личной жизни. Всего один неверный шаг, и люди, находящиеся на краю дистресса (или уже за его гранью), ответят одним из трех способов.
1. Стрельбой от бедра. (Необязательно из огнестрельного оружия — это может оказаться степлер, запущенный вам в голову.) Это результат захвата миндалины, о котором я уже рассказывал, когда отключение рациональных слоев мозга вынуждает человека реагировать максимально враждебно.
2. Выпусканием пара. («Да что ты вообще знаешь обо мне?») Невозможно установить контакт с человеком в момент, когда он выпускает пар, — можно только взвинтить его еще больше, провоцируя либо на оборону, либо на контратаку.
3. Подавленностью. («Все нормально» — сквозь сжатые зубы.) Человек в таком состоянии может хотеть только одного — чтобы все немедленно исчезли. Ни о каком установлении контакта в этот момент не может быть и речи.
Но люди в состоянии дистресса могут выбрать и еще один вариант, если вы его им подскажете: выход эмоций. Только это позволит им прислушаться к своим чувствам и выразить их средствами, не предусматривающими агрессии. Это единственный способ, который позволяет людям, находящимся в состоянии стресса, расслабиться, а их мозгу — открыться для восприятия решений, предлагаемых другими. Это еще и возможность найти источник стресса и предотвратить его повторение.
