Однажды, когда какой-то чиновник резко раскритиковал решение Линкольна, президент, отвечая на вопрос репортера, заявил, что глубоко уважает этого человека, и если что-то в его решении обеспокоило этого чиновника, значит, на то были основания. Своей честностью Линкольн обезоружил провокатора, призванного втянуть его в недостойное выяснение отношений, завоевал уважение союзников и противников и получил возможность сосредоточиться на более важных делах.
В данном случае Линкольн использовал тактику отведения удара. Отвести удар — значит, мягко парировать смелый вызов или обвинение, направив эту негативную энергию в другое русло, где она никому не навредит.
Если вы посмотрите матч по боксу, то увидите, что, когда один боксер наносит прямой удар (обычно левой рукой), противник хладнокровно ждет, пока кулак практически не коснется его, после чего отводит его легким движением правой кисти. Суть этого приема в том, что чем больше энергии вкладывает в удар нападающий, тем меньше усилий нужно защищающемуся для того, чтобы его отвести и обезвредить.
Когда вам делают замечание, ваша рефлекторная реакция — напасть в ответ. Но этим нельзя достигнуть того эффекта, который вам действительно нужен: чтобы обидчик или оскорбление исчезли. Обычно результат противоположный: вы усугубляете конфликт. Лучше последовать примеру Линкольна. Сделайте обидчику комплимент и лишите его возможности причинить вам вред. Это можно сделать одним из двух способов:
1. Похвалите того, кто критикует. Если вам рассказали, что кто-то нелестно о вас отозвался, то, по примеру Линкольна, выкажите уважение к этому человеку, например: «Если Пэт так сказала, значит, мне стоит над этим подумать». Таким образом вы обезоружите человека, который передал вам слова Пэт. Он не сможет поспорить с вами, потому что вы не начали возражать. Он не сможет отстаивать эту точку зрения, поскольку вы явно дали понять, что не собираетесь вступать в дебаты. И, что самое главное, он не сможет никому, включая Пэт, пересказать ваши защитные аргументы, поскольку вы не стали защищаться. Если вы сможете сделать это искренне, то начните свой ответ, как Линкольн: «Я глубоко уважаю Дага». Это представит вас в более выгодном свете. Если же такой ответ вам не по душе, обойдитесь без него. Главное — не опускаться до уровня Дага, быть выше его критики, например: «Я так не считаю. Могу лишь сказать, что я стараюсь и всегда с готовностью принимаю любые предложения и советы. Я обязательно подумаю над вашими словами». Вы не хвалили Дага, но и не проявили к нему неуважения.
2. Похвалите саму критику. Если человек критикует лично вас, согласитесь с тем, что его точка зрения правомерна и вы непременно ее обдумаете. Если такой ответ неуместен, просто поблагодарите человека за то, что он затронул эту тему. Далее сами решите, стоит ли давать дополнительные пояснения. Отличный способ парировать или отвести атаку — просто сказать: «Это хороший вопрос» или «Это ценное замечание».
Вы должны понимать, что я вовсе не побуждаю вас пассивно принимать нападки, не защищаться и не отстаивать свое мнение. В определенных обстоятельствах необходимо занимать жесткую позицию. Однако отведение удара позволяет вам не принимать атаку на свой счет. Оно дает возможность отстраниться от ситуации, чтобы ваш ответ пошел на пользу всем ее участникам, а не просто выразил ваше недовольство или обиду.
Этот навык можно развивать тремя способами:
● Тренироваться парировать любые нападки, даже самые несерьезные.
● Наблюдать за поведением других людей в конфликтных ситуациях и следить за тем, как они принимают прямые удары. Удается ли им ловко парировать или они бросают все силы на то, чтобы сдержать словесную атаку? Что у них в итоге получается?
● Смотрите телевизионные интервью и наблюдайте за динамикой. Обращайте внимание на тех, кто лучше других владеет искусством отведения удара, и старайтесь использовать их приемы в подобных ситуациях.
Достигнув определенного уровня владения данным навыком, вы поймете, что это один из тех компонентов искусства межличностного взаимодействия, который в наибольшей степени влияет на результативность общения и способность убеждать.
Глава 48
Добрые слова в адрес конкурентов
Рассказанная в предыдущей главе история про Авраама Линкольна лишний раз напоминает нам о том, что делать комплименты нужно не только своим врагам, но и прямым конкурентам. Хуже от этого никому не будет, зато вы значительно вырастете в глазах потенциальных клиентов или союзников.
Как правило, продавцов учат не отзываться о своих конкурентах плохо, чтобы не испортить впечатление о себе. К сожалению, наряду с этим им советуют не говорить о конкурентах ничего хорошего. Я не согласен с такой рекомендацией и по собственному опыту работы в сфере торговли могу сказать, что эффективно как раз обратное.
Если в разговоре со мной потенциальный клиент упоминает кого-то из моих конкурентов, я изо всех сил стараюсь сказать о том что-то положительное. Почему? Не потому, что я по натуре добрый и великодушный человек (хотя мне хотелось бы считать себя таким).
Дело в том, что, расточая похвалы в адрес конкурентов, я поднимаю себя в глазах потенциального клиента. О чем говорит человеку ваше поведение, если вы не только не критикуете, но еще и хвалите своего соперника?
1. Вы уверены в себе. Наверное, вы ни капли не сомневаетесь в своих достоинствах, если можете спокойно делать комплименты конкуренту, не боясь навредить собственному бизнесу.
2. Вы успешны. Если вы так уверены в себе, значит, должны быть успешны. Ведь для неудачников такая уверенность не характерна.
3. Вы надежны. Если вы не воспользовались возможностью покритиковать своего конкурента, то потенциальному клиенту не нужно будет волноваться о том, что вы скажете что-то плохое о нем или его персонале.
Разумеется, если вы точно знаете, что ваш конкурент — вор, то не сможете лгать и хвалить его. В таком случае лучше вообще ничего не говорить. В остальных случаях, если можно сказать о конкуренте что-то хорошее, скажите. Это пойдет вам на пользу.
Глава 49
Тактичность не равнозначна компромиссу
О чем бы ни шла речь — о дебатах, о деловых переговорах или просто о сделке покупателя с продавцом, — принцип везде одинаков: тактичность и компромисс не равнозначны.
Это не значит, что компромиссу вообще нет места. Безусловно, это одна из важнейших составляющих успешного межличностного взаимодействия. Однако когда крайне важно отстоять свое решение и не пойти на компромисс, не согласиться все-таки можно — и сделать это без споров.
Вежливость, великодушие, приветливость и тактичность не означают, что вы соглашаетесь с оппонентом, и не являются свидетельством капитуляции. Договариваться и искать компромиссы нужно, но не ценой собственных убеждений и принципов.
Моя подруга Мэри-Кэй Морган написала: «Даже во время жестких переговоров нельзя забывать о вежливости и хороших манерах».
