Еще один элемент данной тактики: желательно соединять эти два высказывания через связку «именно поэтому». Это слышится более логично, более мягко с точки зрения обработки агрессии собеседника.
Практикум
Давайте попробуем обработать агрессию собеседника.
Подача первая: «Я не готов принимать сырые и непроработанные предложения даже от такой уважаемой компании, как ваша».
Ответ: «Вы правы! Предложение было сделано быстро, и это является нашим первичным предложением. Именно поэтому мы готовы учесть все ваши пожелания, чтобы доработать его».
Подача вторая: «Если бы так вел себя кто-то из моих сотрудников, я бы тут же его уволил!»
Ответ: «Вы правы! Жесткая оценка деятельности сотрудников предельно важна, и именно поэтому у нас существуют разработанные стандарты оценки качества и ведения переговоров».
Подача третья: «Вам не кажется, что вы слишком часто критикуете других?»
Ответ: «Возможно, я несколько быстро продвигаюсь в данных переговорах, но именно это позволяет нам поддерживать высокий тонус и быстрее договариваться. Это мы с вами видим последние полчаса нашего общения».
Следующий прием: условное название «Oops!» В русском переводе может звучать как «виноват-с». Заметим, что он используется в ситуации, когда партнер действительно имеет реальный повод для агрессии.
Элемент первый: взять на себя ответственность без чувства вины. Например, партнер говорит: «Ну, зачем вы опять притащили мне этот сырой проект?!» Если мы начинаем говорить, что «да, извините, это не мы, это служба маркетинга опять ошиблась, мы, конечно же, быстро исправим…», то чувство вины начинает фонтанировать. А можно просто сказать: «Да, извините, мы несколько поторопились». Можно всего лишь взять на себя ответственность без снижения своего статуса в этих переговорах. Более того, именно готовность взять на себя ответственность повышает наш статус в переговорах.
Элемент второй: указать на действия, которые уже предприняты либо будут предприняты для управления ситуацией. Это демонстрирует, что вы контролируете нестандартный ход ситуации. Главное – подчеркнуть, что это делается в интересах партнера! Важно ему показать, что вы учитываете не только свои интересы, не только исправляете свою ошибку, а делаете это для достижения какого-то результата.
Практикум
Давайте попробуем отбить агрессивные выпады.
Подача первая: «Вы постоянно срываете сроки! Мы будем пересматривать условия нашего взаимодействия, если оно конечно же еще продолжится».
Вариант ответа: «Да, мы действительно подвинули сроки поставки. Это связано с изменением схемы логистики. Если все получится, риски срывов существенно уменьшатся. Я уже связался с вашим менеджером, и мы пошагово отслеживаем поставку. Так что вы в любой момент можете быть в курсе событий».
Подача вторая: «А что это вы так волнуетесь? Наверняка что-то пытаетесь скрыть!»
Вариант ответа: «Действительно, есть риск, что мое волнение в переговорах со статусными и уважаемыми партнерами может способствовать тому, что я что-нибудь забуду. Я готов взять себя в руки и провести переговоры четко и по повестке».
Другой прием называется «конструктивный блок».
Элемент первый: в ответ на претензию, на агрессию партнера мы предлагаем ему согласовать правила игры. Так называемый «вопрос экспертной оценки». Ключевая фраза: «А как мне правильно было бы поступить?»
Партнер нам говорит: «Что вы себя так разнузданно ведете?!» В ответ он слышит спокойное: «Хорошо, давайте согласуем с вами правила игры: как вы предлагаете нам поступить?» Запрос экспертной оценки всегда несколько подкупает. Помните этот афоризм: «Все люди любят немножко учить и немножко лечить»? То же самое и здесь: когда партнер слышит апелляцию к своему авторитету, к своему мнению, он начинает работать с сознанием на своей же территории, начинает более рационально анализировать информацию.
«Конструктивный блок» эффективен против огульной критики в переговорах, когда оппонент ищет повод дискредитировать нас как профессионалов. Наше стремление защититься в этой ситуации только распаляет агрессора. Тем более полезно сочетать «конструктивный блок» с раскрытым комплиментом, который призван обезоружить партнера и не оставить ему возможности избежать этого совета.
Элемент второй: накопление согласия и переход к переговорам. «Давайте согласуем удобный вам стиль общения, надеюсь, он позволит нам окончательно обсудить совместные интересы».
Самое интересное, что «конструктивный блок» легко превращается в тактику давления. Изматывающего давления. Например, маленький диалог: «Дорогой, когда же нам правильно купить шубу? Осенью или прямо сейчас?» После этого начинается тактика бесконечного уточнения, если «дорогой» не согласен: «Да? Что ты говоришь?! В пальтишке гулять весь год? На морозе? Это то, что ты предлагаешь?!» Дальше начинается психологическое выматывание с целью, чтобы партнер отказался от обсуждения через принятия решения о покупке.
Но мы так делать не предлагаем, хотя учитывайте, что это тоже может быть неким вариантом работы с сопротивлением партнера.
Практикум
Ну, что же, примите несколько агрессивных подач!
Подача первая: «Знаете, ваша настойчивость, если не сказать наглость, просто восхищает!»
Ответ: «За комплимент – спасибо, но подскажите, как нам стоит построить переговоры, чтобы нормальные отношения остались, и мы с вами еще больше продвинулись к результату?»
Подача вторая: «Я хотел бы видеть кого-нибудь другого на переговорах в следующий раз».
Ответ: «Мы всегда готовы идти навстречу пожеланиям клиента. Скажите, что в нашем взаимодействии стоит учесть, чтобы в следующий раз переговорщик более соответствовал вашим ожиданиям?
Еще один прием: «присоединение».
Его ключевым элементом является согласие с доводами партнера. Например: «Вы действительно правы!», или «Я так тоже думаю!», или «Понимаю вас!» Партнер, слыша такие фразы, чувствует, что вы готовы учитывать его интерес. Мало того, вы демонстрируете, что не боитесь сопротивления, спокойно его проговариваете. И уже получив, накопив, добившись согласия партнера, начинаете с ним конструктивно работать!
В этом плане вторым элементом тактики является «шаг вперед». Позвольте себе продвинуться в рассуждениях за партнера в нужном вам направлении.
Адвокату очень важно договориться с группой миноритарных акционеров для того, чтобы защищать их интересы. Все вопросы согласованы, но переговоры подошли к самой болевой точке: цена за услуги адвоката. Цена озвучена достаточно большая: более 40% от общей стоимости контракта. Адвокат это озвучил, и уже видно, как группа начинает сопротивляться. Лидер переговоров с той стороны уже хмыкает, отодвигает договор и начинает сомневаться. Слава богу, что рядом с адвокатом сидит его помощница, которая успевает перехватить сопротивление и говорит: «Понимаю я вас! Знаете, когда я сама услышала такие цены, первое ощущение – нас хотят ограбить». Адвокат начинает недоуменно на нее смотреть, но помощница продолжает: «Но затем я спросила: чем рискует он? И оказалось, что все расходы он берет на себя. При этом, если мы не выигрываем, то не выигрывает и он – он ничего не получает. Выходит, что рискует он больше!» После этого резко меняется состояние переговорщиков с другой стороны. Они увидели многие грани этой позиции адвоката, они увидели, что риск распределен, а значит – можно соглашаться.
