Поиск и обсуждение с клиентом хорошо знакомых ему тем, как вы видели из примера, существенно облегчают процесс убеждения. Намного проще общаться с человеком, с которым вас связывает что-то общее, чем с тем, кого вы совершенно не знаете. Однако будьте осторожны, поскольку вы сами можете оказаться объектом убеждения со стороны собеседника.
Всегда старайтесь разузнать побольше о человеке, с которым вы собираетесь работать. Чем более личные вопросы вы сможете с ними обсуждать, тем лучше. Постарайтесь понять, что нравится, а что не нравится вашему клиенту, проанализируйте схемы, на основании которых он оценивает ваш продукт, вашу отрасль, а также другие факторы, способные в дальнейшем повлиять на его решение. Убедитесь в том, что вы хорошо понимаете проблемы, которые ваш клиент хочет устранить.
Будет хорошо, если ваш клиент узна́ет немного и о вас. Вы должны быть осведомлены о клиенте лучше, чем он о вас, но он должен хорошо знать ваш имидж и вашу репутацию, а также некоторую личную информацию, что позволит ему почувствовать себя «посвященным», имеющим лучшие шансы по сравнению с другими клиентами. При этом все же выдерживайте небольшую дистанцию. Опросы, проведенные газетой The New York Times и агентством CBS News, показали, что 85 % респондентов полагают, что люди, с которыми они знакомы лично, будут поступать по отношению к ним справедливо.
Это исследование продемонстрировало, насколько важно знать людей, с которыми вы имеете дело, и давать им возможность лучше узнать вас. Интересно, что чем больше вы знаете о клиенте (независимо от того, что он знает о вас), тем увереннее он с вами себя чувствует. Не жалейте времени на то, чтобы ближе узнать человека, с которым будете работать. И даже если вы не можете познакомиться с ним лично, постарайтесь получить о нем достаточно информации, что позволит вам задавать ему заранее сформулированные вопросы и быстро перейти к достаточно неформальному общению.
Каждому человеку приятно слышать о себе хорошее и осознавать, что другим известно о нем. Если вы проведете поиск нужных людей при помощи поисковой системы Google, то вы, возможно, получите большое количество ссылок, о которых эти люди даже не подозревают. Более того, Google сегодня предлагает новую услугу, называемую Google Answers, позволяющую заказать поиск необходимой информации в Сети за сумму от 1 до 200 долл. При подготовке этой книги я часто пользовался данной услугой и получал достаточно детальную информацию об интересующих меня людях менее чем за 5 долл. Но если вы не хотите сами собирать нужную информацию, то можете обратиться к библиотекарям, которые помогут вам без дополнительной оплаты. И наконец, если единственным источником информации о вашем клиенте являются знакомые с ним люди, используйте свои связи, чтобы выявить тех, кого хорошо знаете и вы, и ваш клиент, и соберите у них максимум информации о последнем.
Получив информацию, немедленно начинайте ее использовать. Направляйте диалог таким образом, чтобы предметом обсуждения стали наиболее важные детали собранной информации. Дайте собеседнику понять, что вы имеете о его персоне достаточное представление для того, чтобы задать ему интересующие вас вопросы и собрать нужную вам информацию. Поделитесь с собеседником своей собственной информацией – обсудите общих друзей или впечатления от пережитого события – это позволит расположить к себе собеседника. Дополнительные контакты с клиентом после деловой встречи – прекрасный способ углубить это чувство. Поэтому не забывайте в нужный момент написать письмо или позвонить.
Хорошее знакомство на деле
Очень часто при работе с клиентами я использую такой прием: на обратной стороне визитной карточки человека, с которым мне предстоит провести беседу, я пишу по меньшей мере одну вещь, которая мне о нем известна. Затем в моменты вынужденного бездействия (например, в ожидании начала посадки в аэропорту) я ранжирую карточки по степени значимости для меня их владельцев. Наиболее важным клиентам я тут же звоню и говорю что-то в таком роде: «Привет, Дэн! Это Дейв Лахани из Bold Approach. Я сижу сейчас в аэропорту и размышляю о нашей последней встрече и разговоре о «Шрайнерс»
[13]
. Кажется, нас становится все меньше и меньше, поэтому всегда приятно встретить кого-то нового. Спасибо, что уделил мне несколько драгоценных минут, и я надеюсь снова увидеться с тобой на следующей неделе и продолжить нашу дискуссию. Хотел тебя спросить, ты посещал когда-нибудь Детский госпиталь «Шрайнерс» в Солт-Лейк-Сити? Мне было бы интересно узнать дополнительно о твоем сотрудничестве со «Шрайнерс». Удачного дня. Да, если захочешь связаться со мной до начала следующей недели, запиши мой номер – буду рад тебя слышать».
Такой незамысловатый разговор очень часто способствует укреплению взаимопонимания по многим вопросам, причем не только профессиональным, но и общечеловеческим. Я могу найти точки соприкосновения практически с любым человеком. Предметом для такого разговора может стать спортивная команда, за которую мы болеем, служба в армии, детство, проведенное в одном городе, или образование, полученное в одном университете, а, возможно, просто тот факт, что мы оба имеем дочерей.
Вы можете завязать подобный разговор и вовсе не имея точек соприкосновения. Часто, работая с клиентом, я интересуюсь, с самого ли начала их компания находится в таком прекрасном офисе. И если ответ отрицательный (как правило, именно так и бывает), то мне обычно вкратце рассказывают историю компании. Один простой вопрос может помочь вам получить необходимую информацию, на основании которой можно начинать строить основу для знакомства. Близкое знакомство – еще один способ переноса авторитета от конкретного человека, ситуации, организации или события с целью усиления своей позиции.
Если при работе с группой клиентов вы не располагаете достаточным количеством времени для установления знакомства необходимого уровня, всегда старайтесь использовать любой общий опыт, который вы и ваши собеседники имели в прошлом. Практически каждому человеку, с которым вам предстоит общаться, приходилось присутствовать на разного рода скучных собраниях и встречах. Постарайтесь обсудить этот опыт и объясните, почему общение с вами будет собеседникам интересным.
Независимо от того, с кем вы общаетесь и в чем хотите убедить собеседника, не жалейте времени на то, чтобы еще до начала первого диалога вы четко осознавали уровень вашего знакомства и хорошо понимали, какие дополнительные выгоды вы и ваш клиент могут получить от его углубления. Всякое усилие, прилагаемое вами в направлении установления доверительных и дружеских отношений, будет вознаграждено сторицей.
Резюме
• Человеку свойственно доверять людям, похожим на него.
• Дружеские отношения подразумевают взаимное доверие.
• Всегда старайтесь собрать информацию о человеке, с которым предстоит работать. При этом старайтесь получить больше информации о нем, чем предоставляете о себе. Имеющий больше информации о других обычно более убедителен.
